专卖店经营思想的几点转变

私企内务管理研究者/潘文富

 

文中所指的专卖店，是指单一品类或是单一品牌的专卖店。诸如各类化妆品店、烟酒店、婴童店、单一品牌的空调专卖店等。

虽说现在网店对地面实体店的冲击很大，但是，生意永远有得做，只不过，要有些调整和进取，别指望能再回到以前的市场环境。今后的生意，只会越来越复杂。也别指望换个行业就有好生意做，当前门店里运营问题没解决，换到别的行业，照样存在。所以，作为店老板，在经营思想方面，得要做出些调整了。能从哪些方面着手调整呢?下边为大家介绍几个可以调整的方面，供各老板参考：

一，   从赚钱到抢钱

以前做生意是赚钱，现在做生意是抢钱。

什么是赚钱？顾客有需求、店里有产品、有品牌、有服务、能满足顾客的需求，这是赚钱。但是，现在你店里有的东西，别人也都有，那就不是做生意了，而是抢生意了。抢谁的？距离你最近的那个同行！

所谓市场萎缩，消费者总量下降之类的话，说多了也无意义，只要还有消费总量，就有生意做，只不过，不能再依靠消费总量来带动生意了，而是要在同行手里抢生意。

二，   顾客说的话都是真的吗？

店老板之所以说生意不好做，往往也是听顾客说的，顾客天天在老板面前说价钱太贵，网上多便宜，暂时不需要之类，老板听多了，自然要感叹这生意不好做了。那么，顾客说的这些话都是真的吗？这些就是顾客不买的真实理由吗？

非也非也，国人一般是心口不一，嘴上说的往往不是心里的真实所想，很多时候，顾客嘴巴上说的不买理由，只是推脱之词而已，真实的原因，是店老板或是店面环境让顾客感觉不好，甚至是得罪顾客了，顾客心里决定放弃购买，但又不能当面说出来对老板或是门店的不满，只有假借产品价格贵，暂时没有需求之类的名义，来推脱。

三，   堵客进店与赶客出店

所谓堵客进店，就是在店门口有些不当的设置，导致阻挡顾客进店，诸如把扫帚拖把垃圾桶等物品堆放在门口，或是店外的空调主机安装不当，排风直接吹到路人身上，店门口的店招破损未修整，甚至是店里白天舍不得开灯，直接降低顾客的进店欲望。

所谓赶客出店，就是店内设置不当，导致进店顾客产生厌烦情绪，缩短留店时间，甚至是直接离店。诸如店内地面有台阶、货架货柜有锐角、店内有挂钟、店内有异味、温度不合适或是通风不佳等等因素。

所以，店老板别光顾着发牢骚说生意不好做了，先把堵客进店和赶客出店这两个方面进行全面检查，虽说都是小事，但这也是门店生意的基础所在。

四，   先服务好店员，再服务好顾客

从顾客群体特性的变化角度来看，价格敏感型的顾客占比在下降，而服务敏感型的顾客比例在上升，也就是说，价格高点并不是最重要的，关键是服务态度要好，购物过程中的感受要良好，当然了，这个道理老板们也都知道，也对店员提出了诸多的服务要求。但是，在实际的顾客接待工作中，店员对顾客的服务态度难以保证，冷热不均，与顾客的期望或是老板的要求，相距甚远。有些店老板为此还专门采取了经济考核手段，但实际效果也不怎么样。

这事其实也不复杂，老板得先要做好对店员的服务工作，在生活上、工作环境上、情感面子上、多方面且细致的服务好店员，店员自己先得要感受到被服务，然后才有心情来服务好顾客。否则，店员工作情绪不佳，也就没心思来服务好顾客了。

五，   顾客的早期培养

别以为进店的才是顾客，就连经过店门口的路人，都得当顾客看，得要进行顾客的早期培养。

这里要明确一个观点，每个经过店门口的人，都有可能是未来进店的顾客，或是影响未来进店的顾客。所以，店门口的陈设、店门口区域的公德心体现、门店活跃度的体现、老店资历的呈现、产品展示活动、接触试用类活动等等，都不能那下，虽然短期内没有直接的销售业绩收益，但作为发展战略考虑，这些早期的顾客培养工作还得要坚持做的。不然的话，就只能完全坐等顾客上门，靠天收了。

从这个角度来说，店内根本就没有所谓的淡季，也就没有闲下来的时候，有顾客进店就得要接待顾客，没有顾客进店，就得要把时间和精力放在对顾客的早期培养上了。

六，   增值服务

进店的顾客，除了常规的商品采购之后，店里还得要安排点增值服务，即便顾客今天只是来看看，并没有明确的采购意愿，也得提供一定的增值服务。诸如手机充电、体重体脂测量、眼镜清洗、拉链润滑、给顾客的孩子及宠物准备的零食等等，之所以安排这些增值服务，目的很简单，就是增加进店顾客的好感，延长留店时间，同时，也是形成与其他同类门店的差异化。

七，   研究有钱人

虽然老板们都在说生意不好做，哭穷的人也越来越多。但是，有钱人还是越来越多了，最起码，大街上的高档豪车越来越多这是事实吧。

但是，有些店老板的注意力，却一直集中在铸厘必究的穷人身上，研究穷人的需求和消费特点，研究来研究去，就是“便宜”两字，为了迎合穷人的需求，老板不断的降低货物档次，压缩经营成本，结果，富人的生意没做上，穷人的生意也做不上。因为，穷人对便宜的要求是没有底线的，还要“更便宜”。

有些老板则认为是富人的生意不好做，那是没有花心思研究，或是简单把对付普通顾客的那一套，直接用在对富人的接待上了，当然生意不好做了。

八，   卖人还是卖货

99%的门店都是卖货起家的，老板对经营的理解也是集中在如何卖货上，无论是促销活动的主题，还是对店员的考核，无一例外的集中在“卖货”这两个字上。

按说开店就是为了卖货，但是，得要考虑到现在的市场环境，同类店太多、网店价格优势明显、消费者越来挑剔。那么，再单纯强调卖货，这生意就难做了，而是要调整经营思路，由单纯的卖货，改为：先卖人再卖货，也就是先解决顾客对店员的认可问题，再来涉及商品的销售问题，这个次序不能颠倒。

所谓卖人，就是顾客在进店后，通过与店员的接触沟通，能对店员形成正面印象，有一定的认可度和信任度，并产生沟通兴趣，愿意再持续沟通下去。这个人要是卖不掉，货可就别提了。

九，   门店的装修风格

门店装修这个事，说起来涉及的点面可就太多了，这里只简单的说明一点，专卖店的装修风格，一定要给顾客一种企业直属门店的感觉，而非是私人经营的单体小店，尽量减少私营门店的特征，诸如出现私人生活用品、神像佛器、小孩玩具等等。因为，从消费者心理学的角度来说，顾客宁可自己的钱被一个大型企业赚走，也不愿意被一个个体老板赚走。