消费行为的背后

 潘文富

按说，所有做销售工作的，都要学习这个消费者心理学，分析消费行为背后的心理因素。

毕竟，销售过程的核心，就是心理学。买也好，不买也好，觉得好，觉得贵，都是心理作用。在消费者常见的行为背后，都有对应的心理因素在发挥作用。完整的阐述篇幅太大，这里简单列几个常见的点。

{BANNED}中国第一，首先要看市场环境。

若是计划经济，咱们压根就不用研究这个消费者心理学，直接喝令消费者们在门外排好队即可。但现在是市场经济，产品多了，放开竞争，选择余地大，各商家也是各种哄，消费者自然就要对比，或者说自然就会挑剔了。

所以，消费者越来越挑剔的背后，是有选择权。当然了，若是你的产品独一份，遥遥领先，同行都赶不上你，消费者也没得挑，自然也要排队的。

第二，不是所有的消费者都是正常人。

人上五十，千奇百怪。每天开门做生意，什么样的人都会进来，诸如精神病患者，超级固执的，九漏鱼，把一分钱看得比烧饼还大的，坚持认为商家都是骗子的等等，占比大概在两成左右。

所以，作为销售人员，在每天接触到的各类人里，有那么几个不正常的，是很正常的，这个心理准备要有。

第三，消费者是什么人。

简单点说，消费者是把自己当皇上的，皇上有这几个特点：

1.不服人，所有人都不服。

2.不认错。

3.死要面子。

4.认为自己不是一般人。

5.容易膨胀。

所以，销售人员每天接待的不是消费者，而是皇上~~~~。

按照接待皇上的原则即可：

1.不要在消费者面前提其他更有钱的消费者，也不要说店里有什么规定。

2.不要纠正消费者的错误，也不要用正确的道理来与消费者抬杠，往往到{BANNED}最佳后，销售人员抬杠抬赢了，生意没有了。

3.面子比什么都重要，士可杀不可辱，这个辱就是没面子。现在消费者进店买东西，买错了买多了买贵了甚至买到假冒伪劣都不要紧，但千万别让消费者感觉到没面子，所谓没面子，就是被看不起。

第四，消费者只会看表面。

所谓表面，就是商品的外形、包装、尺寸、重量、质感、品牌、价格、赠品等等，因为绝大多数消费者不专业，不懂行，或者说没耐心没兴趣来深入全面地了解商品内在。为什么许多消费者总是纠结价格，因为只能看懂价格。

所以，销售人员不要没完没了地介绍商品的内在元素，诸如原料、配方、工艺、制造标准、功效、使用能耗、安全性、副作用、耐用性等等，这些指标在外部，或是在非专业人员眼里，是很难马上搞明白的。介绍商品，还是顺应消费者，着重在商品的外在因素，同时，尽量少用专业术语（消费者听不懂），而是把专业术语翻译成普通人能听懂的大白话。

第五，先看人，再看货。

消费者进店，首先是看人的，人看着顺眼，能聊上话，建立基本的认可度，接下来才是沟通货的事。

所以，在消费者刚进店时，销售人员的工作是快速识别，分析对方的基本背景和情绪状态，及时打招呼，基本的小服务动作。而别冲上来就问需求问预算，消费者对你都不熟，更别提信任，怎么可能告诉你。

第六，设法让消费者放松。

消费者一紧张，马上就会想到会不会是贵了，是不是被宰了，被忽悠了，被骗了，先等等再说，或是去其他店里看看。

所以，务必不能让消费者紧张，店内的氛围、灯光、背景音乐、奉茶、落座、柔软的地毯，销售人员的表情和话术等等，这一切都是为了能让消费者放松下来。

心一紧，钱包就紧，心一松，钱包就松。

第七，口是心非。

中国式沟通有两大特点，一是有话不直说，二是一般不说真话。消费者说话也是如此，嘴巴里直接说出来的原因（产品差，包装土，价格贵，赠品少，只是看看，还没到采购时候，回去要问家人意见等等），往往不是真实的原因，只是些托词而已。真正的原因往往是不说的，例如看销售人员不爽，自感没面子，怀疑销售人员是个骗子等等。

所以，不要简单把消费者嘴巴说出来的原因，都当成真正的原因听，而是要及时进行反思，是不是沟通方式有问题，让消费者感觉无趣，或是不小心得罪了消费者。

第八，洗脑与反洗脑。

销售本身就是洗脑的过程，一级给一级洗脑。常规是销售人员给消费者洗脑，但要考虑到一个问题，就是消费者也在给销售人员洗脑。销售人员每天面对几十上百个消费者，每个消费者都会强调价格太贵了，这个洗脑量汇总起来也是巨大的，使得销售人员自己也开始产生——这个产品价格太贵了的概念。

之所以销售人员每天都要安排早例会，每天都要有短培训，还要安排些抗打击能力训练，就是为了应对来自消费者的洗脑。