零售客户维护时的基本导向明确

潘文富

   

维护客户，是业务人员的基本工作范畴。

在民用消费品领域，本地的零售客户即是各类大小零售店，具体的维护工作也是经销商业务团队干的活。基本的维护套路也简单：

1．以所经销的产品销售为纽带，作为经销商与零售店往来的基础。

2．以产品销售产生的利润，作为双方持续合作的驱动力。

3．以客情关系，作为双方合作中人际往来的润滑剂。

4．强调业务人员的拜访频率与停留执行动作，避免漏访和浅访。

作为销售方，在面对零售店老板时，往往喜欢反复强调这两点：

1．我们的产品有多好；

2．我们产品的销售利润有多高。

其实，在市场经济环境下，产品好不好，不是销售方说了算，而是客户和消费者说了算。再有，哪家的产品没有销售利润呢？有利润是必然的，也是正常的，更关键的是，这产品的销售利润本来就该零售商所得，又不是供应商的施与，过于强调，并无太多意义。

换个思路来看，做销售，不能以自己的思维来取代客户的思维，也不能假定所有的客户开店做生意都是为了赚钱，而且这赚钱一定要通过产品来赚钱。

切换到客户的角度，存在这几点情况：

1．店老板开这个店，不一定为了赚钱。

2．从店老板的角度来说，即便是为了赚钱，也是通过整店经营来赚钱，其中某个供应商的某个产品，只是一个点而已。

3．不同的老板，有着不同的生意取向，不能是一个策略来面对所有客户。

简单分析一下，零售店老板存在哪些不同的生意取向：

一、稳定型

图个安稳，安心省事就好，也不想非要把这生意做到多大，不想折腾，知足常乐，守当前这个店就行了。

二、爱好型

开这个店，更多是个人喜好，喜欢有片属于自己的小店，喜欢某类商品，喜欢研究琢磨，没事自己都能在店里玩。

三、顾家型

开这个店，更多是为了照顾家庭，照顾家里的老人，照顾孩子（诸如每天接送孩子方便），至于赚钱，能比上班稍微多点就行了，至少落个时间自由。

四、销量型

老板有冲劲，一心要把生意做大，也就是把销售额做大，把店面要做出规模，现场气氛要做的热热闹闹，每天客来客往，熙熙攘攘最好了。为此，会扩大营业面积，增加产品，促销活动常年不停，各种引流措施，争取做大客流，做大销售额。

五、利润型

在有些老板看来，做生意核心是奔着利润，但这销量放大与利润不一定是正比关系。因为销量放大之后，成本也会对应的增加，甚至这成本的增加速度还会超过销量的上升速度，导致增量不增利，利润反而会因此下降。不如集中精力把注意力放在利润最大化上，为此，会精选产品，注重产品本身的高利润，也许自己卖一件顶别人卖五件的。对顾客也设置门槛，低价值的顾客不开发不维护。同时进行全面成本控制，不请人，店里也不做翻新，尽量不欠账，确保资金周转率，不压货，不欠账。

六、要开分店的老板

单店再怎么做，销量和利润也是有限的，要真正想把生意做大，就得要开分店才行。这分店基本的推进逻辑是小店变大店，大店变强店，强店变名店，名店开分店。

要开分店，就是复制当前的门店，那就要有标准、有体系、有品牌设计、有人事储备、有供应商资源等等。

要提升与零售门店的合作关系，先得搞明白不同的店老板，对这个门店生意的定位是什么？未来的发展导向是什么？再来设计针对性的沟通和合作方案。注重与每个客户的合作效率最大化，才能推动整体生意的业绩和质量提升。