客户关系管理的基本概要

潘文富/经销商研究者

市场经济的特点就是产品多，且同质化越来越严重，不但产品同质化，连品牌和市场活动也都开始同质化了。要想在这同质化的环境中，找出些差异化出来，那就得在人际关系上做文章了。

生意就是人和人打交道，这其中必然存在一个人际关系，从陌生起步，然后或平常，或亲密，或恶化，或淡化。与客户之间的具体合作事务，诸如订单量，新品，高端品，陈列，回款，活动配合度，是否帮忙给主推等等，其质量高低与人际关系是密不可分的，或者说，客户给不给面子。给面子，啥事都好说，不给面子，那就是上纲上线或是处处为难。

客户为什么要给你面子？ 这就涉及到对客户的关系管理问题了。

做生意得要人际关系作为支撑，互相得要给面子，熟人好办事等等等等，这些道理老板们都明白的，也有不少在客户关系方面的投入和维护，只是没有上升到对客户关系进行系统化管理的高度，老板们觉得没有必要这么麻烦，这客情关系不就这么几点嘛：

1，  大家在一起相处的时间长了，熟悉了，自然就会有感情，就会给面子

2，  我的产品利润不错的，客户通过卖我的产品赚不了钱，自然要给我面子了

3，  重要客户的关系都抓在我老板的手里，需要处理关系的时候，我心里有数

4，  这一年到头，在客情方面也没少花钱。

有意识是一回事，舍得花钱是一回事，但这不代表客情关系一定做的好，客观的来说，老板们还是把客情关系这个事给简单化了，有些因素没想太深：

1，  交往时间长，不代表关系好，关系好必然是通过一系列特定事件来催化和提升的，完全靠自然的时间积累，并不一定会带来质的提升。

2，  要考虑到客户的交往量，规模稍微大点的客户，每天接触到的各类业务人员也是很多的，若是没点特别的因素，所谓的人际关系很快会被淹没的。就像每个人的微信群，动辄上千人，真正关注的其实没几个。

3，  商业领域的关系建立，是基于商品往来及带来的利润，但是，客户卖你的产品有利润，不代表你们的关系就一定会好，因为这个产品销售的利润是客户自己赚来的，不是你直接给客户的，再有，客户卖你的产品赚钱，卖其他家的产品照样也赚钱。所以，不要以为你的产品给客户带来的利润，客户就一定和你关系好。

4，  老板的确在抓客情关系，不过，老板一般只是抓大客户或是老客户，数量非常有限。一般性客户，尤其后期由业务人员开发的一般性客户，老板不会直接来抓客情的，事实上也没法做，数量动辄几百上千，老板怎么可能做的过来。所以，老板所抓的客情关系，只是涉及到很少一部分客户。

5，  一般性客户的业务管理，乃至客情工作，往往是放给业务人员，有些业务人员压根就没意识或是没有这个能力来做好客情关系，还有些倒是有意识有能力的，则是把客情关系抓在自己手里，建立自己个人与客户之间的客情关系。若是业务人员离职，自然也会把客情关系带走。

 

总体而言，在当前的市场背景下，非常有必要系统化的提升与客户之间的客情关系质量，这将更加有效的作用在销售工作的效能提升上，那么，这个客户关系的系统化提升究竟包括那些环节：

1，  所有的客户都要包括进来 ，要实现所有客户的业务关系+客情关系。当然，可根据客户的规模和特定功能，进行分级，诸如一类客情，二类客情，三类客情等。

2，  设置年度预算 ，即是每类客情的年度客情费用，诸如一类客情每年客情费用一千元，二类客情六百元，三类客情三百元等等。

3，  客户的客情关系是公司的，不是业务人员个人的 ，业务人员可以运用这些客情关系，但不能独立建立，独立掌控。

4，  客户客情关系的建立和维护，涉及工作量较大，老板不可能全面负责，更不能直接丢给业务人员，而是要设立客户关系专员 （专职或是兼职），专司负责此事，该岗位需要对老板直接报告。一般性客情关系处理，由客情专员来负责执行，或是进行前期沟通后，交由指定业务人员进行执行工作，重要客情，则由客情专员来提醒老板亲自执行。

5，  客情关系的提升，不能是被动的时间积累，而是通过主动的特定事件来提升。也就是得要主动找机会来提升与客户的客情关系 。

6，  客情的建立，分为两种类别，一类是针对个人的 ，诸如客户老板，或与我司往来的对接人，针对个人及家庭所提供的利益（礼物），帮忙（特定问题的解决），或是面子（例如生日祝贺，体现出对个人的尊重），这种属于个人客情。还有一种是针对客户的公司和生意 ，帮助客户解决公司管理和生意中的特定问题，或是帮助其提升效率等，这种属于增值服务。

7，  无论是个人客情，还是增值服务，都得要建立在有针对性的基础上，也就是对方有需求的基础上，需求决定价值嘛，即便是送礼，也得要送到心坎上，那么，这就涉及到对客户情况（问题及需求点）的前期收集了解，并纳入客户档案中 。这样才能确保今后的客情措施有的放矢。

8，  为了做好客情工作，公司得要建立对应的工具礼品库，各类技术方案的准备，相关社会资源的储备，特定信息的持续收集（例如客户身体不好，持续收集相关的医疗和药品信息），要做好客情工作，相关的资源自然要确保到位 。

9，  客情工作的推进，得要有一定的节奏，定期执行，或是在某个特定的时间点来执行，或是在客户产生需求时能及时执行，这就涉及到年度客情工作的规划 了，基于客情类别，分列出各类客情措施的执行安排情况，避免散乱和随意。