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发布时间:2018-01-19 16:27:50

第八章监督管理8.1概述定义监督管理是依据国家IT服务标准对IT服务进行整体评价,并对供方的服务过程交付结果实施监督和绩效评估。重要内容质量管理通过制定质量方针、质量目标和质量计划,实施质量控制、质量保证的质量改进等活动,确保IT服务满足服务级别协议要求风.........【阅读全文】

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发布时间:2018-01-19 16:25:38

第七章IT服务持续改进(论文考点4.1持续改进方法)7.1 概述7.1.1 定义持续改进是通过评审和分析服务级别实现的结果,识别和改进IT服务的效率和有效性,在不影响客户满意度的情况下改进IT服务提供的成本效益。7.1.2 模型服务改进 ---> 1识别改进战略 ---> 服务测量 .........【阅读全文】

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发布时间:2018-01-19 16:24:27

第六章IT服务运营管理6.1概述为了达到提供低成本高质量的IT服务,需要在IT服务运营中对人员要素、资源要素、技术要素和过程要素进行有效的管控;应控制客户的预期,适当引导客户以提高在服务过程中的配合程度,从而有效的达成客户满意6.2人员要素管理(论文考点3.1人员要素管理)1、关键成功因素.........【阅读全文】

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发布时间:2018-01-19 16:22:58

第四章 IT服务规划设计学习要点4.1、概述目的8个目的要熟悉,重点理解并熟记前3个主要目的设计满足业务需要的IT服务设计SLA及测量方法和指标设计服务过程及其控制方法规划服务组织架构、人员编制、岗位及任职要求识别风险,并定义风险控制措施和机制识别和规划支.........【阅读全文】

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发布时间:2018-01-19 16:21:26

第二部分第三章 信息技术服务知识3.1 产品服务和信息技术服务3.1.1 产品定义满足人们需求的载体,狭义是指生产出的物品种类(1)服务为满足客户需求,供方和需方之间在接触时的活动及供方内部活动所产生的结果(2)软件是一系列按照特定顺序组织的计算机数据和指令的.........【阅读全文】

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