全部博文（150）
发布时间：2017-09-01 11:29:33
第七章IT服务持续改进7.1 概述7.1.1 定义持续改进是通过评审和分析服务级别实现的记过，识别和改进IT服务的效率和有效性，在不影响客户满意度的情况下改进IT服务提供的成本效益。7.1.2 模型服务改进 ---> 1识别改进战略 ---> 服务测量 .........【阅读全文】
发布时间：2017-09-01 11:28:15
第六章IT服务运营管理6.1概述为了达到提供低成本高质量的IT服务，需要在IT服务运营中对人员要素、资源要素、技术要素和过程要素进行有效的管控；应控制客户的预期，适当引导客户以提高在服务过程中的配合程度，从而有效的达成客户满意6.2人员要素管理1、关键成功因素是否具有成熟的知识管理体系.........【阅读全文】
发布时间：2017-08-28 13:27:50
第十章团队的建设与管理重点目标管理、激励管理、执行管理、人员管理10.1 IT服务团队的特征*团队结构人员岗位结果分为、管理岗、支持岗、操作岗需要较高的服务意识会使用专用工具工作有周期性和重复性的特征，注重流程化与规范化注重知识的积累及转移，一遍主动发现.........【阅读全文】
发布时间：2017-08-25 14:37:44
第八章监督管理学习要点汇总8.1概述定义监督管理是依据国家IT服务标准对IT服务标准对IT服务进行整体评价，并对供方的服务过程交付结果实施监督和绩效评估8.2 IT服务质量管理8.2.1 评价模型国标《信息技术服务质量评价指标体系》模型安全性：可用性、完整性、保密性可靠性：完备性.........【阅读全文】
发布时间：2017-08-15 12:46:09
第四章 IT服务规划设计学习要点一、核心要点简介IT服务规划设计的目的8个目的要熟悉，重点理解并熟记下面3个主要目的设计满足业务需要的IT服务设计SLA及测量方法和指标设计服务过程及其控制方法系规设计内容5项活动IT服务需求识别服务目录设计服务方案.........【阅读全文】
