系统规划与管理师教材学习要点总结系列之八教材学习各章要点总结（第五章）

第五章 IT服务部署实施

5.1 概述

IT服务部署实施是衔接IT服务规划设计与IT服务运营的中间阶段，负责对服务组件进行客户化，并在充分满足客户要求的前提下，使用标准化的方法管理人员、资源、技术和过程。

5.1.1 目标与定位

• 定位

  是将IT服务运营纳入标准化与规范化的管理轨道

• 运作机制

  为服务运营阶段定义详细的运作机制

• 持续改进机制

  为IT服务运营定义阶段性的服务目标，并定义IT服务质量与IT服务能力的测量与持续改进的机制，即为IT服务运营规划了持续提升的轨道

• 目标

  服务的标准化和规范化

  • 协调并组织组成服务的所有要素，使用合适技术，在满足规划设计环节要求和限制的前提下，在可接受的时间、成本和质量的标准内，确保服务在生产环境的顺利发布
  • 对于复杂的IT服务部署，标准化部署实施过程，提升新服务或变更服务的交付质量
  • 在IT服务部署实施期间，确保客户、终端用户及服务团队等相关方的满意度
  • 确保新服务或变更的服务可以正常运转，且可以被有效管理，同时使客户对其有更明确的、合理的期望
  • 为IT服务运营提供标准化与规范化的管理方法，尽可能的识别和管理服务运营过程中存在的风险
  • 为IT运营提供切实可行的服务质量管理方法和指导，以缩小实际的服务绩效与预期的服务绩效之间的差异

5.1.2 作用与收益

• 衔接IT服务规划设计阶段与IT服务运营阶段，真正使规划设计要素在客户的实际环境中落地
• 可视为IT服务运营的规划阶段和初始化阶段
• 可将IT服务管理体系完整导入
• 定义服务团队的量化目标、测量方式、测量周期
• 为IT服务运营过程中不同客户的差异化服务需求提供服务交付基线，使得服务团队可灵活有效的调整服务交付过程，满足不同客户的服务需求及内部管理要求
• 全面考虑IT服务运营过程中的风险，提前识别、计划和规避风险的措施，保证提供不间断的、可用的IT服务运营服务

5.2 IT服务部署实施要素（论文考点2.2IT服务部署实施过程）

5.2.1 人员要素部署实施

• 外部招聘和内部调岗
• 建立培训教材及知识转移方法

5.2.2 资源要素部署实施

• 1.知识库内容初始化

  • 来源
    • 信息技术支持工程师提供
    • 从过往的事件和问题的处理日志中提炼
  • 审核
  • 发布

• 2.工具部署、使用手册与相关制度

  • 工具部署前做好工具的测试，以测试结果作为重要的部署决策依据
  • 规划好工具上线后的试运行阶段
  • 依据风险级别与影响度范围，决策工具部署上线是否采用阶段性部署
  • 与工具相关的知识应从开发团队或工具厂商处有效转移给工具的IT服务团队

• 3.备件库建立与可用性测试

  • 采购与可用性测试
  • 入库登记、标识、账务管理、检测等
  • 发布备件管理制度与规范

• 4.服务台管理制度的初始化 

  • 服务台中各岗位的角色与职责
  • 服务台的主要工作流程
  • 记录事件与服务请求的具体要求
  • 事件与服务请求分派的原则
  • 事件回访的相关规定与要求
  • 服务台的绩效考核指标

5.2.3 技术要素部署实施

• 1.知识转移

  • 知识转移目的

    知识转移是技术部署实施的重要环节，完备的知识转移可提高IT服务技术支撑能力，降低风险，缩减成本，提升效率。

  • 知识转移内容

    • 历史运维资料
    • 基础架构资料
    • 应用系统资料
    • 业务资料

  • 知识转移实例

    • 监控系统部署实施
    • 安全防护部署实施
    • 应用系统部署实施
    • 系统架构部署实施
    • 基础架构部署实施

• 2.应急响应预案的制订与演练

  • （1）目的

  发生重大系统性故障，导致全国性或地区性的业务中断、大量客户数据资料丢失以及组织认为应采取应急机制的其他IT系统重大突发事件。

  • 包含情形

    • 自然灾害引起的对IT系统的灾难性破坏
    • 网络通讯设备、通讯线路故障导致的IT系统的重大故障
    • 电源电路以及机房等基础设施故障导致IT系统的重大故障
    • IT数据库、系统和存储、中间件故障导致的重大系统性故障
    • IT系统发生网络攻击破坏，计算机病毒传播或被利用从事违法犯罪活动等引发的重大安全突发事件
    • 应用系统发生重大故障
    • 组织认为应采取应急机制的其他IT系统重大突发事件

  • （2）应急演练原则

    • 结合实际、合理定位
    • 着眼实战、讲求实效
    • 精心组织、确保安全
    • 统筹规划、厉行节约

  • （3）突发事件等级划分

    • 特别重大突发事件（1级）
    • 重大突发事件（2级）
    • 较大突发事件（3级）
    • 其他造成区域性业务中断的故障（4级）

  • （4）组织指挥体系及职责

    • 指挥小组职责

    • IT恢复小组职责

      • 机房环境保障组
      • 网络恢复组
      • 安全恢复组
      • 系统和存储恢复组
      • 中间件恢复组

  • （5）应急响应演练

    • 演练启动
    • 演练执行
    • 演练结束与终止
    • 应急演练评估与总结
    • 成果与应用
    • 文件归档与备案
    • 考核与奖惩

• 3.SOP标准操作规范

  • （1）目的及精髓

  目的用于指导和规范日常工作；精髓是将细节量化

  • （2）作用

    • 将企业积累下来的技术和经验记录在标准文件中，以免因技术人员的流动而使技术流失
    • 使操作人员经过短期培训，快速掌握较为先进合理的操作技术
    • 树立良好的服务形象，取得客户信赖与满意
    • 贯彻标准化作业的具体体现，实现服务管理规范化、服务流程条理化、标准化、操作的形象化、简单化
    • 是系统规划与管理师最基本、最有效的技术管理手段

  • （3）编写要点

    • 在人力、财力、物力等资源允许的范围内可以做到
    • IT服务人员都能看懂，且每个人的理解都相同
    • 效率最高和成本最低，并识别出关键风险点
    • 可以根据业务与技术发展需求，实现快速迭代

• 4.技术手册发布

审核、存档、发放

• 5.搭建测试环境

5.2.4 过程要素部署实施

• 1.过程与制度发布

• 2.过程电子化管理和数据初始化

  • （1）过程管理电子化工具与其他工具的互联互通
  • （2）规划设计中的过程KPI如何通过电子化工具直接获取，并形成所需要的报表
  • （3）如何在电子化工具中实现各个过程与其他管理过程之间的接口
  • （4）过程与知识库的关联关系

• 3.体系试运行

  • （1）管理目标的达成情况
  • （2）客户满意度
  • （3）服务工具使用效果

5.3 IT服务部署实施方法（论文考点2.1IT服务部署实施方法）

5.3.1 IT服务部署实施计划

1.共识

• （1）IT部署实施的目标，包括交付物、验收标准等
• （2）IT服务部署实施详细的过程、时间及其投入
• （3）IT服务部署实施如何实现所要求的要素
• （4）明确IT服务部署实施过程中需要了解项目进展信息的人员，确定相关的展现方式与时间

2.活动

• 1）计划沟通

  • （1）与客户沟通，着重了解客户的期望，以及客户能够提供何种资源上的支持
  • （2）与规划设计环节负责人的沟通，着重了解规划设计的要素，确保无遗漏
  • （3）与服务交付团队负责人的沟通，着重了解其服务支持和提供的能力以确保为期计划培训与培训内容，同时依据其服务能力定义合理的服务目标和实施里程碑

• 2）计划制定

  • （1）部署实施阶段的责任人

  • （2）角色与职责

    • 系统规划与管理师
    • IT服务总监
    • 客户接口人
    • 运维工程师

  • （3）运维项目情况

    主要描述部署实施范围，各阶段实施子目标的进度安排，及如何确认它顺利完成

  • （4）各阶段的具体工作任务与负责人

    • IT部署实施计划中的主要工作内容

      • IT服务部署实施启动会
      • 服务团队组建计划
      • 服务团队培训与知识转移计划
      • 服务工具采购、安装部署、测试、初始化与上线计划
      • 核对服务目标
      • 设定服务模型
      • 客户化服务管理过程
      • 设定过程绩效指标
      • 初始化服务文档体系与文档管理规范
      • 初始化配置管理数据库
      • 客户化服务规范
      • 开发工作指导书和标准操作规范
      • 编写服务计划
      • 服务发布会/部署实施总结会会

  • （5）交付物列表

    • 服务工具上线计划
    • 服务工具测试计划
    • 服务工具测试报告
    • 服务工具上线报告
    • 服务工具操作指南 
    • 服务工具配置手册

  • （6）交付物验收标准

  • （7）对客户的要求

• 3）计划评估与确认

IT服务部署实施计划制订完成后，系统规划与管理师要与IT服务总监、项目管理办公室和客户接口人做充分的沟通并确认。

• 4）计划修订

3.关键成功因素

• 明确IT服务部署实施阶段的责任人
• 明确IT服务部署实施范围、里程碑、交付物以及交付物的验收标准
• 对IT服务能力和资源合理准确的预测
• IT服务连续性保障

4.可能的风险与控制

• IT服务部署实施计划的完整性和条理性

• IT服务部署实施计划本身的可用性（可操作性、可交付性、可控制性）

  • 可操作性

  指所有的服务组件或服务资源，可以支撑在规定时间内的计划实施，且无职责的盲区或职责的重叠

  • 可交付性

  指计划的输出物是明确的，合理的，不超出能力范围，且责任人能够清晰的理解对交付物的要求

  • 可控制性

  指各项计划不仅有责任人，还有专人负责全程监控、及时预警，并设有专人对交付物的质量做初步验收。

• IT服务部署实施交付物的可验收性

交付物的验收标准要清晰、明确、可量化，且可被测量，验收方式要具备可操作性。

5.3.2 IT服务部署实施执行

1.目的

协调各种资源，按照IT服务部署实施计划的要求输出相应的交付物，使包括客户、第三方供应商、项目团队等在内的所有项目干系人，在有效地执行跟踪、评估检查和变更控制下，按照服务级别协议和项目计划，持续改进实施项目。

2.活动

• （1）按规划开展活动，以实现项目目标，创造项目的可交付成果

  • 召开部署实施启动会，正式申明部署实施的启动
  • 与项目干系人正式地对部署实施计划做沟通，特别是确认各角色与对应的职责
  • 验证资源准备情况

• （2）管理、培训、配置运维团队成员

• （3）验证、获取、使用和管理资源

  • 知识库
  • 面向服务的配置管理数据库

• (4)执行已经计划好的过程、方法、标准

  • 服务目标及测量机制
  • IT服务管理过程和过程考核指标的确定
  • 文档管理
  • 受控的变更管理机制

• （5）可信赖的发布管理机制

• （6）IT服务连续性管理机制

• （7）IT服务回顾机制

• （8）满意度管理机制

• （9）标准操作程序

• （10）IT服务质量计划

• （11）特有的过程、专有的规范

3.关键成功因素

4.可能存在的风险和控制

• （1）客户期望管理出现问题

  • 客户需求模糊不清
  • 客户期望超出合理性和可行性要求，导致无法实现
  • 客户期望服务级别协议的考核条款违反相关规定而无法执行

• （2）相关资源的能力不足

• （3）交付物认知水平不一致

• （4）服务级别协议中服务范围不够明确，使得项目范围冲突，可能加大服务技术难度，增加投入成本

• （5）项目实施过程中服务范围发生变化，与约定范围冲突，可能加大服务技术难度，增加投入成本

• （6）由于资源不够或项目成员承担项目过多，在项目计划中所计划的资源得不到保障，项目任务无法按时、按质完成

• （7）项目团队成员职责分工不明确，导致项目在执行过程中接口混乱、工作量加大、沟通和管理成本成倍增加、项目任务出现盲区

• （8）系统规划与管理师在某些具体管理操作层面失误，导致项目在执行过程中服务团队不稳定，进度滞后、项目任务出现脱节，项目实施不规范，项目质量出现问题

• （9）项目组内部沟通不力，造成项目问题积压导致项目后期出现更大的问题

• （10）第三方供应商交付了不符合要求的产品，使得项目无法正常执行

• （11）服务目标、测量手段、服务能力与成熟度

• （12）配置管理的广度与颗粒度

5.参考实例

• IT服务部署实施过程检查表实例
• 服务质量看板模板

5.3.3 IT服务部署实施验收

1.目的

• 服务级别协议中的约定目标都已实现
• 规定的服务交付物可合规交付，并被客户所验收
• 解散部署实施团队并释放资源，前提是交付团队及相关管理机制可平滑过渡到运营阶段
• 总结并记录部署实施中的经验

2.活动

• IT服务部署实施期报告

  • 部署实施计划的完成情况
  • 资源使用情况
  • 交付物列表
  • 部署实施期的重大事件回顾
  • 对服务运营期的建议

• IT服务部署实施回顾

  • 时间点与里程碑的达成情况回顾
  • 对各方面资源的配合情况回顾
  • 对交付物的特殊说明
  • 部署实施期间的服务指标完成情况
  • 正式地申明进入服务运营期

• 交付物验收

3.关键成功因素

客户满意度、客户对服务质量的直接感知以及服务级别协议的完成情况

4.可能存在的风险和控制

• 服务级别协议中的验收准则或者标准不够清晰，导致项目缺乏准确的依据来进行验收
• 服务验收的准备不充分
• 未提供部署实施期报告
• 客户的主管领导或主管部门组织结构发生变动后，客户本应承担的收尾责任缺失，导致客户项目收尾无法启动或进行
• 项目文档资料不规范

5.参考实例

• 文档验收
• 系统验收
• 服务验收
• 任务验收
• 其他验收