第九章IT服务营销
9.1 业务管理管理
9.1.1 客户关系管理
1.目标
服务并管理好客户需求，培养客户对服务更积极的评价和应用，与客户建立长期有效的业务关系，实现共赢发展。
2.活动
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定期沟通
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日常沟通
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投诉管理
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表扬管理
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满意度调查
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增值服务
3.关键成功因素
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服务本身的达成能力
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服务的异质性及标准化能力
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服务态度及意识
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对客户需求变化的跟进理解能力
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对客户需求变化的灵活应变能力
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对客户需求的引导能力
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服务本身促进了客户业务自身价值的提升
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系统规划与管理师本身的沟通协调能力
4.可能存在的风险和控制
可能的风险/影响/控制措施
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未能了解客户真正需求，特别是关键客户的需求/服务不符合客户期望，得不到客户认可，团队士气受到影响/挖掘客户真正需求，及时签署补充协议，争取客户高层的支持和配合
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服务相关干系人多，服务需求多样化/服务难以标准化，统一化，原定服务资源不足/针对客户提供差异化服务报告及时总结回顾，为客户内部提供相关的成本费用核算数据，必要时引导客户签署补充协议
9.1.2 供应商关系管理
1.目标
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建立互信、有效的协作关系
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整合资源，共同开拓保持客户
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与供应商建立长期、紧密的业务关系
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实现与供应商的合作共赢
2.活动
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供应商的选择/推荐
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供应商的审核及管理
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供应商间的协调
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争议处理
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支持合同管理
3.关键成功因素
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提前筛选合格供应商
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支持合同的有效性，提前消除争议产生的空间
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供应商的定期审核及评估
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确保合作的共赢
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系统规划与管理师本身的沟通协调能力
4.可能存在的风险和控制
可能的风险/影响/控制措施
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未能提前识别并约定所有可能的情景，出现利益及责任分配问题/供应商积极性不高/签署明确有效的支持合同，避免留有产生争议的空间及时识别潜在争议，并有效处理
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多供应商之间的配合问题/服务不符合客户期望，得不到客户认可，团队士气受到影响/建立良好的供应商协作及沟通机制
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供应商组织变动或业务发生变更/无法从供应商持续获得服务，团队士气受到影响/建立多供应商竞争及备份机制，避免单一服务源带来的服务中断；定期对供应商情况进行审核和评估，积极识别可能的风险并提前预防及时向客户传递相关的信息
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多级分包对服务质量及业务持续性保障造成的挑战/服务质量降低，与客户联系减少进而失去客户，知识流失/对供应商限定分包内容，并约定审核条款；保持与客户的紧密接触和沟通；与分包商明确知识产权及相关信息安全要求
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供应商不配合/无法面向客户提供所承诺的服务/选择有效的供应商；定期对供应商进行评估和审核，对不符合供应商及时更换；签署明确有效的支持合同，消除争议产生的空间；争取供应商高层支持和配合；加强与供应商协作沟通
9.1.3 第三方关系管理
1.目标
培养发展长期、互信、良性的第三方业务合作关系
2.活动
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定期沟通
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日常沟通
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信息收集与分享
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第三方关系协调
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配合支持第三方工作
3.关键成功因素
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有效的第三方伙伴选择
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第三方协作内容界定的有效性，提前消除争议产生的空间
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第三方的定期审核及评估
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系统规划与管理师本身的沟通协调能力
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与第三方的协作关系需要获得最终客户的认可与支持
4.可能存在的风险和控制
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沟通不顺畅/与第三方配合不顺畅，进而影响服务的交付或服务不符合客户期望/建立良好的第三方协作沟通机制
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未能提前识别并约定所有可能的情景，出现利益及责任分配问题/第三方配合积极性不高/与第三方界定工作的协作机制，避免留有产生争议的空间
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第三方工作得不到客户的支持/最终工作无法得到有效认可/提前获取客户对相关第三方工作的支持
9.2 IT服务营销过程
通常分为4个阶段
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启动准备阶段：营销准备、营销计划
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调研交流阶段：做好调研需求、写好解决方案
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能力展示阶段：做好产品演示、保持持续沟通
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服务达成阶段：达成服务协议、做好持续服务
9.3 IT服务项目预算、核算和结算
9.3.1 IT服务项目预算
1.目的和意义
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便于形成资金使用计划
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便于交流资金使用规划意图
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协调资金使用活动
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便于项目资源分配
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提供责任计算框架
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费用开支授权
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建立资金控制系统
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评估资金使用效果
2.主用内容和方法
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识别项目预算收入项和开支项
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划分IT服务项目执行阶段
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形成项目预算表
9.3.2 IT服务项目的核算
1.目的和意义
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随时掌握项目收入、开支情况及项目盈亏状态
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形成及时调整项目资源分配的依据
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寻找对成本开支控制的改进方法
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改进预算编制方法，提高预算编制准确性
2.主要内容和方法
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编制核算记录表
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组织资源使用情况核算
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核算分析与总结
9.3.3 衡量项目效益的指标
1.项目投入产出比
项目投资总额:项目收入总额
2.项目投资回报率
项目利润/项目投资总额
3.项目净产出
净利润总额
4.人均产出
净利润总额/人员数量
9.4 IT服务外包收益
1.企业需求从被动向主动转变
2.部分的、基础系统外包向整体的、应用系统外包转变
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成本效益
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效率提升
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降低风险
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专注于主营业务
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管理简单
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提升满意度
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