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发布时间:2018-01-19 17:16:07

第三部分考试科目2:系统规划与管理案例分析1.IT服务规划设计1.1服务目录的结构和内容,服务目录的设计结构和内容服务代码服务名称服务描述服务方式(模式)服务时间服务级别设计确定小组成员列举服务清单服务分类与编码.........【阅读全文】

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发布时间:2018-01-19 17:13:40

第十章团队的建设与管理(论文考点6团队建设与管理)重点目标管理、激励管理、执行管理、人员管理10.1 IT服务团队的特征人员岗位结构分为管理岗、支持岗、操作岗,且团队成员相对固定需要较高的服务意识会使用专用工具工作有周期性和重复性的特征,注重流程化与规范化注.........【阅读全文】

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发布时间:2018-01-19 17:11:26

第九章IT服务营销9.1 业务管理管理9.1.1 客户关系管理1.目标服务并管理好客户需求,培养客户对服务更积极的评价和应用,与客户建立长期有效的业务关系,实现共赢发展。2.活动定期沟通日常沟通投诉管理表扬管理满意度调查增值服务3.关键成功因素.........【阅读全文】

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发布时间:2018-01-19 17:08:55

第五章 IT服务部署实施5.1 概述IT服务部署实施是衔接IT服务规划设计与IT服务运营的中间阶段,负责对服务组件进行客户化,并在充分满足客户要求的前提下,使用标准化的方法管理人员、资源、技术和过程。5.1.1 目标与定位定位是将IT服务运营纳入标准化与规范化的管理轨道运.........【阅读全文】

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发布时间:2018-01-19 16:28:46

第一章 信息系统综合知识1.4 IT战略通常IT战略规划分为两部分,IT战略规划(IT Strategy)的制定和信息技术行动计划(IT Action Plan)1.IT战略组成使命(Mission):阐述信息技术存在的理由、目的以及在在企业中的作用远景目标(Vision):信息技术的发展方向和结果中长期目标(Medium.........【阅读全文】

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