系统规划与管理师教材学习要点总结系列之十二考试科目三分析

考试科目3：系统规划与管理论文

1.IT服务规划设计

1.1服务需求识别

• IT服务可用性需求识别
  • IT服务不可用对业务的影响，即客户可以承受多长的停机时间
  • 从业务角度分析，IT服务不可用（或质量下降）时造成的损失
• 业务连续性需求识别
  • 编制灾难恢复计划，持续维护恢复能力，应对灾难发生
  • 进行风险评估，预测风险造成的损失，评估控制措施是否能有效防止风险的发生，是否能有效防止风险发生后造成的损失
• IT服务能力需求识别
  • 对客户的业务需求、客户现状和信息系统有清晰的了解，保证所有对能力的需求都以合理的成本加以满足，尤其是对未来能力需求的把握。
• 信息安全需求识别
  • 机密性
  • 完整性
  • 可用性
• 价格需求识别
  • 设备成本、系统与应用、软件成本、人力成本、第三方支持成本、管理成本和其他成本

• IT服务报告需求识别

  • 需要对客户的具体业务需求和局部情况进行分析和考虑
  • 在进行服务报告设计时，要明确服务报告产生的前提条件和服务报告内容的要素

  典型服务报告包括如下内容

  • 按照既定服务水平目标衡量的服务绩效
  • 主要工作的绩效报告
  • 工作的特点和工作量信息
  • 某段时间的趋势信息
  • 报告中要包含未来计划工作的信息

1.2服务成本评估

1.3服务方案设计

• 服务模式设定
  • 远程支持
  • 现场服务（技术支持）
  • 现场服务（驻场）
  • 集中监控
• 服务级别设定设计
  • 了解服务内容
  • 确定服务范围、服务对象和服务内容
  • 定义服务级别目标
  • 明确双方职责
  • 识别风险
  • 评审和修改服务级别
  • 服务级别谈判和沟通
• 人员要素设计
  • 人员岗位职责设计
  • 人员绩效方案设计
  • 人员培训方案设计
• 技术要素设计
  • 技术研发
  • 发现问题的技术
  • 解决问题的技术
• 资源要素设计
  • 服务工具的选择
  • 服务台设计
  • 备件及备件库设计
  • 知识库设计
• 过程要素设计
  • 建立过程管理模型
    • 有明确的目标
    • 可重复性
    • 可衡量性
    • 明确的服务提供者和服务对象
    • 对特定事件的响应
    • 本身的执行也需要信息输入
  • 活动
    • 识别客户服务内容、范围、目标、管理要求
    • 识别需要的过程及过程目标常用过程，包括需求管理、事件管理、问题管理、变更管理、发布管理等管理过程
    • 定义角色和职责，对应选择的过程定义相应的角色
    • 识别过程的活动，定义活动的相互关系、顺序、活动目标、活动的资源限制及管理要求
    • 定义相关活动详细操作规程及衡量标准
    • 定义过程的表单及信息记录保存要求
    • 定义过程评价、评估及改进机制
  • 过程KPI设计
    • 确定过程KPI指标
    • 明确KPI计算方法
    • 明确KPI信息来源
    • 定义KPI考核周期
  • 过程的监控设计
    • 过程监控的执行，并及时采取干预应对错误
    • 过程审计
    • 过程KPI考核
  • 常见过程设计
    • 服务级别管理过程设计
    • 服务报告管理过程设计
    • 事件管理过程设计
    • 问题管理过程设计
    • 配置管理过程设计
    • 变更管理过程设计
    • 发布管理过程设计
    • 信息安全管理过程设计

1.4规划设计风险

1.5规划设计实施

• 服务需求识别
• 服务目录设计

• 服务方案设计

  • 服务模式设计
  • 服务级别设计
  • 人员要素设计
  • 过程要素设计
  • 技术要素设计
  • 资源要素设计

• 服务成本评估

• 服务级别协议设计

1.6规划设计实施评价

2.IT服务部署实施

2.1IT服务部署实施方法

2.2IT服务部署实施过程

3.IT服务运营管理

3.1人员要素管理

• 人员储备与连续性管理
  • 预防性活动
    • 服务能力规划
    • 知识管理及培训
    • 岗位互备及轮岗
    • 识别能力发展曲线
    • 明确岗位交接管理说明
    • 与客户、供应商及第三方明确相关的人员连续性管理流程
  • 被动性活动
    • 岗位交接及培训
    • 面向客户及服务团队进行人员更换说明
    • 面向供应商及第三方进行接口关系变更
    • 人员连续性安全管理
• 人员能力评价与管理
  • 建立岗位职责的能力需求说明书
  • 建立人员能力现状评估和差异分析表
• 人员绩效管理
  • 绩效考核成果报告
  • 绩效考核成果分析
  • 基于绩效考核分析的改进
• 人员培训管理
  • 按人员培训计划进行培训
  • 对培训结果进行评价
  • 培训机构与培训讲师管理
  • 人员培训回顾和改进过程

3.2资源要素管理

3.3技术要素管理

3.4过程要素管理

• 更新服务目录并管理服务级别变更
• 监控服务级别协议执行情况
• 对关键指标进行管理
  • 服务目录定义的完整性
  • 签订服务级别协议文件的规范性
  • 服务级别考核评估机制的有效性和完整性

4.IT服务持续改进

4.1持续改进方法

• 识别改进战略/策略
• 识别需要测量什么
• 收集数据
• 处理数据
• 分析信息和数据
• 展现并使用数据
• 实施改进 #5.监督管理 ##5.1质量管理
• 评价模型国标
• 评价指标国标
  • 安全性
  • 可靠性
  • 响应性
  • 有形性
  • 友好性 
• 常见运维服务质量管理活动
  • 运维项目质量策划
    • 项目质量保证
    • 用户满意度管理
    • 客户投诉管理
    • 日常检查
    • 质量文化和质量教育
    • 体系内审及管审
  • 运维服务质量检查
    • 进行满意度调查
    • 运维各项质量保证工作实施
    • 内审
    • 管理评审
    • 日常检查
    • 质量文化培训
  • 运维服务质量改进

5.2风险管理

6.团队建设与管理

• 目标管理
  • 目标分解
  • 目标优先级排序考虑因素
  • 目标监控
  • 目标完成不了的原因
• 激励管理
  • 团队激励
  • 个人激励
• 执行管理
  • 建立执行的文化
  • 提高执行效率
• 人员发展管理
  
  • 组织发展管理
  • 自我发展管理