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分类: 信息化

2018-01-19 17:21:38

考试科目3:系统规划与管理论文

1.IT服务规划设计

1.1服务需求识别

  • IT服务可用性需求识别
    • IT服务不可用对业务的影响,即客户可以承受多长的停机时间
    • 从业务角度分析,IT服务不可用(或质量下降)时造成的损失
  • 业务连续性需求识别
    • 编制灾难恢复计划,持续维护恢复能力,应对灾难发生
    • 进行风险评估,预测风险造成的损失,评估控制措施是否能有效防止风险的发生,是否能有效防止风险发生后造成的损失
  • IT服务能力需求识别
    • 对客户的业务需求、客户现状和信息系统有清晰的了解,保证所有对能力的需求都以合理的成本加以满足,尤其是对未来能力需求的把握。
  • 信息安全需求识别
    • 机密性
    • 完整性
    • 可用性
  • 价格需求识别
    • 设备成本、系统与应用、软件成本、人力成本、第三方支持成本、管理成本和其他成本
  • IT服务报告需求识别

    • 需要对客户的具体业务需求和局部情况进行分析和考虑
    • 在进行服务报告设计时,要明确服务报告产生的前提条件和服务报告内容的要素

    典型服务报告包括如下内容

    • 按照既定服务水平目标衡量的服务绩效
    • 主要工作的绩效报告
    • 工作的特点和工作量信息
    • 某段时间的趋势信息
    • 报告中要包含未来计划工作的信息

1.2服务成本评估

1.3服务方案设计

  • 服务模式设定
    • 远程支持
    • 现场服务(技术支持)
    • 现场服务(驻场)
    • 集中监控
  • 服务级别设定设计
    • 了解服务内容
    • 确定服务范围、服务对象和服务内容
    • 定义服务级别目标
    • 明确双方职责
    • 识别风险
    • 评审和修改服务级别
    • 服务级别谈判和沟通
  • 人员要素设计
    • 人员岗位职责设计
    • 人员绩效方案设计
    • 人员培训方案设计
  • 技术要素设计
    • 技术研发
    • 发现问题的技术
    • 解决问题的技术
  • 资源要素设计
    • 服务工具的选择
    • 服务台设计
    • 备件及备件库设计
    • 知识库设计
  • 过程要素设计
    • 建立过程管理模型
      • 有明确的目标
      • 可重复性
      • 可衡量性
      • 明确的服务提供者和服务对象
      • 对特定事件的响应
      • 本身的执行也需要信息输入
    • 活动
      • 识别客户服务内容、范围、目标、管理要求
      • 识别需要的过程及过程目标常用过程,包括需求管理、事件管理、问题管理、变更管理、发布管理等管理过程
      • 定义角色和职责,对应选择的过程定义相应的角色
      • 识别过程的活动,定义活动的相互关系、顺序、活动目标、活动的资源限制及管理要求
      • 定义相关活动详细操作规程及衡量标准
      • 定义过程的表单及信息记录保存要求
      • 定义过程评价、评估及改进机制
    • 过程KPI设计
      • 确定过程KPI指标
      • 明确KPI计算方法
      • 明确KPI信息来源
      • 定义KPI考核周期
    • 过程的监控设计
      • 过程监控的执行,并及时采取干预应对错误
      • 过程审计
      • 过程KPI考核
    • 常见过程设计
      • 服务级别管理过程设计
      • 服务报告管理过程设计
      • 事件管理过程设计
      • 问题管理过程设计
      • 配置管理过程设计
      • 变更管理过程设计
      • 发布管理过程设计
      • 信息安全管理过程设计

1.4规划设计风险

1.5规划设计实施

  • 服务需求识别
  • 服务目录设计
  • 服务方案设计

    • 服务模式设计
    • 服务级别设计
    • 人员要素设计
    • 过程要素设计
    • 技术要素设计
    • 资源要素设计
  • 服务成本评估

  • 服务级别协议设计

1.6规划设计实施评价

2.IT服务部署实施

2.1IT服务部署实施方法

2.2IT服务部署实施过程

3.IT服务运营管理

3.1人员要素管理

  • 人员储备与连续性管理
    • 预防性活动
      • 服务能力规划
      • 知识管理及培训
      • 岗位互备及轮岗
      • 识别能力发展曲线
      • 明确岗位交接管理说明
      • 与客户、供应商及第三方明确相关的人员连续性管理流程
    • 被动性活动
      • 岗位交接及培训
      • 面向客户及服务团队进行人员更换说明
      • 面向供应商及第三方进行接口关系变更
      • 人员连续性安全管理
  • 人员能力评价与管理
    • 建立岗位职责的能力需求说明书
    • 建立人员能力现状评估和差异分析表
  • 人员绩效管理
    • 绩效考核成果报告
    • 绩效考核成果分析
    • 基于绩效考核分析的改进
  • 人员培训管理
    • 按人员培训计划进行培训
    • 对培训结果进行评价
    • 培训机构与培训讲师管理
    • 人员培训回顾和改进过程

3.2资源要素管理

3.3技术要素管理

3.4过程要素管理

  • 更新服务目录并管理服务级别变更
  • 监控服务级别协议执行情况
  • 对关键指标进行管理
    • 服务目录定义的完整性
    • 签订服务级别协议文件的规范性
    • 服务级别考核评估机制的有效性和完整性

4.IT服务持续改进

4.1持续改进方法

  • 识别改进战略/策略
  • 识别需要测量什么
  • 收集数据
  • 处理数据
  • 分析信息和数据
  • 展现并使用数据
  • 实施改进 #5.监督管理 ##5.1质量管理
  • 评价模型国标
  • 评价指标国标
    • 安全性
    • 可靠性
    • 响应性
    • 有形性
    • 友好性 
  • 常见运维服务质量管理活动
    • 运维项目质量策划
      • 项目质量保证
      • 用户满意度管理
      • 客户投诉管理
      • 日常检查
      • 质量文化和质量教育
      • 体系内审及管审
    • 运维服务质量检查
      • 进行满意度调查
      • 运维各项质量保证工作实施
      • 内审
      • 管理评审
      • 日常检查
      • 质量文化培训
    • 运维服务质量改进

5.2风险管理

6.团队建设与管理

  • 目标管理
    • 目标分解
    • 目标优先级排序考虑因素
    • 目标监控
    • 目标完成不了的原因
  • 激励管理
    • 团队激励
    • 个人激励
  • 执行管理
    • 建立执行的文化
    • 提高执行效率
  • 人员发展管理
    • 组织发展管理
    • 自我发展管理
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