系统规划与管理师教材学习要点总结系列之十一考试科目二分析

第三部分

考试科目2：系统规划与管理案例分析

1．IT服务规划设计

1.1服务目录的结构和内容，服务目录的设计

结构和内容

• 服务代码
• 服务名称
• 服务描述
• 服务方式（模式）
• 服务时间
• 服务级别

设计

• 确定小组成员
• 列举服务清单
• 服务分类与编码
• 服务项详细描述
• 评审并发布服务目录
• 完善服务目录

1.2服务级别协议的内容，服务级别协议的设计

内容

• 服务名称
• 服务起止时间
• 服务描述
• 服务时间： 7*24等描述
• 服务可用性： 99.99%等
• 服务可靠性：可容忍的中断次数或平均故障间隔时间

• 服务支持

  • 客户支持

    如何联系服务台，服务台可用时间，定义响应的方式（邮件、电话）

  • 评价指标

    议定可接受的响应时间指标（5分钟响应，响应及时率要达到90%等）

  • 特殊情况说明

    如遇恶劣天气等意外情况的豁免说明或者调整

• 投诉渠道

• 服务交付

  远程交付还是现场交付、交付地点、交付物等

• 服务费用

• 责任和义务

  描述各节点各自应承担责任，各自责任限制、可免除责任、应履行义务

• 补偿

• 服务报告

• 审查

• 保密条款

• 备注

• 各方签字

设计

1.3IT服务需求识别的目的、活动和关键成功要素

目的

• 了解客户的基本需求，分析潜在客户的不同需求，为IT服务方案设计打下基础
• 了解客户对系统可用性和连续性的需求
• 进行合理的IT服务资源配置
• 为预算IT服务成本、设计定价和收费模式奠定基础

活动

• 服务可用性需求识别
• 业务连续性需求识别
• IT服务能力识别
• 信息安全需求识别
• 价格需求识别
• IT服务报告需求识别

关键成功因素

• 明确服务范围、服务内容和服务目标
• 识别客户对于可用性、连续性、信息安全、服务能力和服务报告方面的需求，以便对规划设计进行规划
• 与需方进行充分的沟通，全面了解明示的隐含的服务需求
  

1.4IT服务方案设计涉及的主要内容

• 服务模式设定
• 服务级别设定
• 人员要素设计
• 技术要素设计
• 资源要素设计
• 过程因素设计

2.IT服务部署实施

2.1IT服务部署实施的要素内容

• 人员要素部署实施
• 资源要素部署实施
• 技术要素部署实施
• 过程要素部署实施

2.2IT服务部署实施的方法与过程

• IT服务部署实施计划

  • 计划沟通
  • 计划制定
  • 计划的评估与确认
  • 计划修订

• 执行

  • 按规划开展活动，以实现项目目标，创建项目的可交付成果
  • 管理、培训、配置运维团队成员
  • 验证、获取、使用和管理资源
  • 执行已经计划好的过程、方法、标准
  • 可信赖的发布管理机制
  • IT服务连续性管理机制
  • IT服务回顾机制
  • 满意度管理机制
  • 标准操作程序（服务作业指导书）
  • IT服务质量计划
  • 特有的过程、专有的规范

• 验收

  • IT服务部署实施期报告
  • IT服务部署实施回顾
  • 交付物验收

3.IT服务运营管理

3.1人员要素的主要内容:

3.1.1人员储备的机制和方法

• 预防性活动
  • 服务能力规划
  • 知识管理及培训
  • 岗位互备及轮岗
  • 识别能力发展曲线
  • 明确岗位交接管理说明
  • 与客户、供应商及第三方明确相关的人员连续性管理流程
• 被动性活动
  • 岗位交接与培训
  • 面向客户及服务团队进行人员更换说明
  • 面向供应商及相关第三方进行接口关系变更
  • 人员连续性安全管理

3.1.2人员能力评价的方法

• 建立岗位职责的能力需求说明书
• 建立人员能力现状评估和差异分析表

3.1.3人员绩效管理的方法

• 绩效考核成果报告
• 绩效考核成果分析
• 基于绩效考核分析的改进

3.1.4人员培训计划的设计

• 按人员培训计划进行培训
• 对培训结果进行评价
• 培训机构与培训讲师管理
• 人员培训回顾和改进进程

3.2过程要素的主要内容:

3.2.1服务流程的目标、范围、主要活动、相关角色和衡量指标要求

• 目标：提供低成本和高质量的IT服务
• 范围：
• 主要活动
  • 服务级别管理
  • 服务报告管理
  • 事件管理
  • 问题管理
  • 配置管理
  • 变更管理
  • 发布管理
  • 安全管理
  • 连续性和可用性管理
  • 容量管理
• 相关角色
• 衡量指标要求
  • SLA达成率
  • 服务报告交付及时率
  • 事件解决率
  • 变更成功率
  • 发布成功率
  • 信息安全事件数量

3.2.2服务报告的设计

• 报告基本信息
  • 报告目的
  • 报告范围
  • 报告对象
  • 报告人
  • 服务间隔时间
  • 报告时间

• 服务指标达成率

  • 统计表
    • 指标名称
    • 服务标准
    • 实际值
    • 指标状态
    • 备注

  • 分析

    分析未达成SLA标准的指标，寻找问题根源，分析原因

  • 改进建议

• 事件分析

• 重大事件

• 现场服务满意度

• 趋势分析

  • 服务达标趋势分析
  • 服务回顾分析

• 人员加班及培训情况

  • 分析（能力分析）
  • 改进建议

• 报告结论

3.2.3服务级别管理的主要内容

• 更新服务目录并管理服务级别变更
• 监控服务级别协议执行情况
• 对下列关键指标进行管理
  • 服务目录定义的完整性
  • 签订服务级别协议文件的规范性
  • 服务级别考核评估机制的有效性和完整性

3.3技术要素的主要内容

• 技术研发规划
• 技术研发预算
• 技术成果的运行与改进

3.4资源要素的主要内容

3.4.1服务台的管理与评价方法

• 响应呼叫请求
• 发布信息
• 供应商联络
• 运营任务
• 基础设备监控

3.4.2知识库的管理和维护方法

• 知识提取和获取的方法和途径
• 知识共享的方法和方式
• 知识的保留、归档与入库
• 知识的评审

3.4.3备件库的管理的主要内容

• 备件申请
• 采购
• 到货入库
• 领用
• 报废

3.4.4常见运维工具的主要类型和功能用途

• 监控工具
• 过程管理工具
• 其他工具（自动化相关工具、安全工具等）

4.IT服务持续改进

4.1服务改进的主要方法

• 识别改进战略
• 识别需要测量什么
• 收集数据
• 处理数据
• 分析信息和数据
• 展示并使用信息
• 实施改进

4.2服务测量的目标、价值、主要活动和关键成功因素

目标、价值

• 验证之前所做的决策是否正确，所做的工作是否有效果
• 较目前的服务在成本、质量、有效性方面是否比以前得到了改进
• 证明服务改进活动的必要性，并向管理层争取必要的资源，以支持服务改进
• 指导服务改进的方向和目标

主要活动

• 服务人员测量
• 服务资源测量
• 服务技术测量
• 服务过程测量

关键成功因素

• 针对性的服务测量框架
• 有效的自动化监控和测量工具
• 渠道的测量方法
• 避免成本约束
• 降低人员阻力
• 获取管理层的支持
• 通过接受培训等方式，获取成熟的服务管理过程
• 利用机制管理技术部门与业务部门之间的有效沟通和协调

4.3服务回顾的目标、价值、主要活动和关键成功因素

目标、价值

• 为适当的受众回顾各种服务测量数据，并为后续活动的参考和依据
• 及时关注并发现客户业务需求的变化，并及时、有效地对这些需求变化做出回应
• 通过定期的服务回顾，保持与客户之间沟通渠道的有效和畅通，以评估上个周期的服务质量，了解服务范围、服务级别协议、合同以及业务需求的变化，修订服务范围和相关协议

主要活动

• 回顾机制
• 与客户回顾内容
• 团队内部回顾内容

关键成功因素

• 根据违规记录，进行违规根源分析并加以校正，决定是进行服务升级/服务变更，还是对相关负责人进行处理
• 基于回顾报告，从满足业务和客户的需求出发，进行调整和改进
• 进行精细的服务管理变更控制，包括过程的变更、过程文档的变更、过程交互的变更和角色职责的变更
• 服务回顾的更新要能够满足业务和客户对IT服务能力的需求，同时要确保相关人员对新内容的认知和认同感
• 避免重要的服务回顾内容项部分缺失，应采取全面严谨的服务回顾模板及会议纪要模板
• 避免服务回顾会议延期，应设定服务经理针对服务回顾完成率的绩效考核项
• 明确岗位职责和过程清晰，有问题时应及时进行调整

4.4服务改进的目标、价值、主要活动和关键成功因素

目标

• 利用管理方针、管理目标、审核结果、服务测量、服务回顾、客户满意度管理、投诉管理及管理评审等活动，促进服务管理能力在有效性和效率方面持续改进和提升

价值

• 优化后的服务可以更好地支持过程运行，提升IT对业务的支撑力度

活动

• 服务改进设计
  • 定义服务改进目标
  • 识别服务改进输入
  • 制定服务改进计划
  • 确认服务改进职责
• 服务改进实施
  • 人员
  • 资源
  • 技术
  • 过程
• 服务改进验证
  • 服务改进项目的检查
  • 提交服务改进报告

关键成功因素

• 确定服务改进的原因
• 识别所有重要的服务改进输入
• 改进结果应可测量、可追溯，协商服务改进衡量及验收标准
• 公布完整详尽的服务改进计划
• 保障相关干系人的较高参与度
• 定义对已存在的服务管理过程和服务的更改
• 提交新的服务对人力资源和招聘需求的影响
• 分析服务改进后对相关过程、测量、方法和工具的影响，及时更新服务目录及服务手册
• 制定服务改进对预算和时间计划的影响

4.5服务满意度与投诉管理的目标、价值、主要活动和关键成功因素

5.监督管理

5.1常见运维服务质量管理活动

• 项目质量保证
• 用户满意度管理
• 客户投诉管理
• 日常检查
• 质量文化和质量教育
• 体系内审及管审

6.信息安全管理

6.1信息安全管理体系、知识和活动

信息安全管理体系

• 是基于业务风险的方法来建立、实施、运行、监视、评审、保持和改进信息安全的（组织结构、方针政策、规划活动、职责、实践、程序、过程和资源）

知识

• 信息安全的属性
  • 完整性
  • 可用性
  • 保密性
  • 可控性
  • 可靠性
• 信息安全管理
  • 安全政策制定
  • 风险评估
  • 控制目标与方式的选择
  • 制定规范的的操作流程
  • 信息安全培训

活动

• 定义信息安全策略
• 定义信息安全管理体系的范围
• 进行信息安全风险评估
• 确定管理目标和选择管理措施
• 准备信息安全适用性申明

7.IT服务营销

7.1业务关系管理

• 定期沟通
• 日常沟通
• 投诉管理
• 表扬管理
• 满意度调查
• 增值服务

7.2IT服务营销的方法

• 启动准备阶段：营销准备、营销计划
• 调研交流阶段：做好调研需求，写好解决方案
• 能力展示阶段：做好产品演示、保持持续沟通
• 服务达成阶段：达成服务协议、做好持续服务

7.3IT服务项目的预算编制方法

• 识别项目预算收入项和开支项
• 划分IT服务项目执行阶段
• 形成项目预算表

8.团队建设与管理

8.1IT服务团队的特征

• 人员岗位结构分为管理岗、支持岗、操作岗，且团队成员相对固定
• 需要较高的服务意识
• 会使用专用工具
• 工作有周期性和重复性的特征，注重流程化与规范化
• 注重知识的积累及转移，以便主动发现问题与解决问题

8.2IT服务团队建设周期

• 组建期
• 风暴期
• 规范期
• 表现期 

8.3IT服务团队管理的方法和内容

• 目标管理
• 激励管理
• 执行管理
• 人员发展管理

9.职业素养与法律法规

9.1IT服务人员的职业素养要求

职业道德

• 一种职业规范，受社会普遍的认可
• 长期以来自然形成的
• 没有确定形式，通常体现为观念、习惯、信念等
• 依靠文化、内心信念和习惯，通过员工的自律实现
• 大多没有实质的约束力和强制力
• 主要内容是对员工义务的要求
• 标准多元化，不同企业可能具有不同的价值观
• 承载着企业文化和凝聚力，影响深远

行为规范

• 职业责任

  • 应遵守相关组织或业内共识的制度和政策
  • 在合理和清楚的事实基础上，报告他人在项目管理方面可能违反行为准则的情况，检举和举报违反职业道德的行为
  • 有责任向客户、用户、供应商说明可能潜在的利益冲突或者明显不恰当的重大情况
  • 在职业实践中，应该准确、真实地提供关于资格、经验和服务绩效的信息，并应在提供项目管理服务时，遵守所在地的有关项目管理实践的相关法律、规章和道德标准
  • 在职业发展中，应认可和尊重他人开发或拥有的知识产权，以准确、真实和完整的方式在所有与项目有关的各项活动中遵守规则，并推动和支持向其同行宣传IT服务经理职业行为准则

• 对客户和公众的责任

  • 应真正具备专业服务的资格、经验和技能
  • 满足项目管理的目标
  • 维护和尊重在项目管理活动中获得的或者负有明确业务的敏感信息的保密
  • 在发生利益冲突和其他被禁止的执业行为的情况下，应确保利益冲突既不会损害客户或用户的合法利益，也不会影响或妨碍职业判断
  • 不提供或接受涉及个人利益的不恰当的付款、礼品或其他形式的补助

9.2IT服务相关的法律法规