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分类: 信息化

第六章IT服务运营管理

6.1概述

为了达到提供低成本高质量的IT服务,需要在IT服务运营中对人员要素、资源要素、技术要素和过程要素进行有效的管控;应控制客户的预期,适当引导客户以提高在服务过程中的配合程度,从而有效的达成客户满意

6.2人员要素管理

1、关键成功因素

  • 是否具有成熟的知识管理体系
  • 岗位培训是否充足且使用
  • 团队能力的互备性
  • 人员考核指标设定是否符合SMART原则
  • 人员考核结果应用是否真正落地有效

2、人员要素风险控制---问题/影响/控制措施

  • 沟通问题/影响团队协作/建立良好的沟通协调机制,进行服务意识及沟通能力培训
  • 人员连续性问题/服务持续性/实行有效的人员连续性管理措施
  • 负面情绪/影像团队士气/引导积极向上的团队文化,举行团队活动等其他方式进行团队建设
  • 考核指标不明确/无法评估和执行考核/按照SMART原则定义人员绩效指标

6.2.1人员储备与连续性管理

1、目标

  • 保证IT服务连续性,满足客户对服务质量及满意度的要求
  • 保持客户对IT服务的信心及信任,并获取支持
  • 保持供应商及第三方接口关系的连续性
  • 保持供应商及第三方的信心,并获取支持

2、活动

  • (1)预防性活动

    • 服务能力规划
    • 知识管理及培训
    • 岗位互备及轮岗
    • 之别能力发展曲线
    • 明确岗位交接管理说明
    • 与客户、供应商及第三方明确相关的人员连续性管理流程
  • (2)被动性活动

    • 岗位交接及培训
    • 面向客户及服务团队进行人员更换说明
    • 面向供应商及第三方进行接口关系变更
    • 人员连续性安全管理

6.2.2人员能力评价与管理

1、目标

建立人员能力模型,对人员能力进行评价与分析,提供人员能力培养与晋升的信息

2、活动

  • (1)建立岗位职责的能力需求说明书
  • (2)建立人员能力现状评估和差异分析表

    • 能力现状评估
    • 能力差异分析
    • 评估结果运用

6.2.3人员绩效管理

1、目标

对人员绩效的成果进行分析,结合人员能力模型与岗位要求进行评价,根据评价的结果建立人员能力提升或工作改进的方法

2、活动

  • (1)绩效考核成果报告
  • (2)绩效考核成果分析
  • (3)基于绩效靠分析的改进

    • 管理改进
    • 培训
    • 激励
    • 改变绩效方案
    • 示例如下

      • 工作完成情况:工作成果、工作数量、工作质量效率、服务水平和团队管理、专业性
      • 业绩指标:客户系统完好率、客户满意度、信息、安全、客户数据和设备、只是管理和共享、创新及解决问题、市场发掘、其他

6.2.4人员培训计划执行

1、目标 确保有效执行人员计划并确保培训效果

2、活动

  • (1)按人员培训计划进行培训

    • 企业内训
    • 外部培训
    • 拓展训练
  • (2)对培训结果进行评价

    • 收集培训反馈
    • 对学员进行测试或评价
  • (3)培训机构与培训讲师管理

  • (4)人员培训虎骨和改进过程

    • 人员培训回顾
    • 人员培训改进

6.3 资源要素管理

6.3.1工具管理

1、工具的基本运营

  • 保持稳定性,按生产系统管理
  • 挑选合适的员工进行日常维护
  • 适时的改进

2、IT服务工具的淘汰

  • 工具有客户投资建设:收集工具管理过程中的所有文档,备份数据和软件副本,按照同客户及第三方协商确定的交接计划进行交接
  • 工具由IT服务项目提供方投资建设:客户接收或者第三方接收、或报废

6.3.2 知识管理

管理流程

获取-共享-保留-评审-再回到第一步

1、知识提取和获取的方法及途径

  • 根据知识的覆盖适用范围分类
  • 根据知识评分分类
  • 按照浏览量分类
  • 知识地图分类

2、知识共享的方法和方式

  • 对内共享
  • 对外共享

3、知识的保留、归档与入库

  • (1)知识分级

    • 按照业务重要性角度,整合、完整性角度
  • (2)采用统一的知识管理工具处理知识的归档和入库

  • (3)知识入库是按照分类进行保存,可按照运维对象分类,也可按照业务进行分类

  • (4)知识入库要进行审核,保证知识质量

4、知识的评审

  • 时效性:现阶段是否有效
  • 完整性:是否汇总完整,能否与其他知识条目合并
  • 正确性:知识的内容是否正确
  • 评审完成应出具知识评估报告,并根据报告对知识库进行更新

5、知识管理关键成功因素

  • 知识识别与分类是否准确
  • 知识管理流程是否制定,是否合理
  • 知识衡量指标

    • 知识积累的数量
    • 知识利用率
    • 知识的更新率
    • 知识的完整性
    • 各类知识的比重
    • 知识新增数量与实践、问题发生数量的对比关系

6、知识管理可能存在的风险和控制

  • 知识私有化观念
  • 知识共享的风险
  • 知识管理工具使用风险
  • 持续性风险
  • 隐性知识很难转化成显性知识

6.3.3 服务台管理与评价

主要工作

  • 响应呼叫请求
  • 发布信息
  • 供应商联络
  • 运营任务
  • 基础设置监控

6.3.4 备品备件管理

  • 备件申请
  • 采购
  • 到货入库
  • 领用
  • 报废

6.4 技术要素管理

6.4.1 技术研发计划

6.4.2 技术研发预算

  • 增量预算
  • 零基预算

6.4.3 技术成果的运行与改进

1、对技术成果进行培训与知识转移

  • 知识性研发成果培训
  • 工具类研发成果培训
  • 应急预案与解决方案手册的知识转移

2、对技术成果的内容进行演练或推演

  • 演练
  • 推演

3、对技术成果进行优化改进

6.5 过程要素管理

6.5.1 服务级别管理

  • 更新服务目录并管理服务级别变更
  • 监控服务级别协议执行情况
  • 对如下关键指标进行管理

    • 服务目录定义的完整性
    • 签订服务级别协议文件的规范性
    • 服务级别考核评估机制的有效性和完整性

6.5.2 服务报告管理

  • 建立、审批、分发服务报告
  • 对服务报告进行归档
  • 更新服务报告模板
  • 对如下关键指标进行管理:服务报告过程的完整性、服务报告的及时性、准确性

6.5.3 事件管理

  • 对事件进行手里和处理
  • 对事件进展进行监控与跟踪
  • 对事件进行升级
  • 进行事件满意度调查
  • 完成事件报告
  • 对如下关键指标进行管理:时间管理过程的完整性、有效性、事件解决评估机制的有效性

6.5.5 问题管理

  • 对问题管理进行受理
  • 采用并更新知识库
  • 完成问题报告
  • 对如下关键指标进行管理:问题管理过程的完整性、问题解决评估机制的有效性

6.5.5 配置管理

  • 对配置项进行识别、记录、更新
  • 对配置数据库进行管理和维护
  • 对配置项进行审计
  • 对如下关键指标进行管理:配置管理过程的完整性、配置数据的准确、完整、有效、可用、可追溯,配置项审计机制的有效性

6.5.6 变更管理

  • 受理变更请求
  • 对变更进行评估、审核、
  • 对变更进行实施、确认和回顾等
  • 生成变更报告
  • 对如下关键指标进行管理:变更管理过程的完整性、变更记录的完整性

6.5.7 发布管理

  • 执行发布计划
  • 发布失败时执行回退方案
  • 对发布进行记录
  • 生成发布报告
  • 对如下关键指标进行管理:发布管理过程的完整性,发布过程记录的完整性、准确性

6.5.8 安全管理

  • 执行安全策略
  • 对违反安全策略的事件进行监控与跟踪
  • 安全管理的关键指标:保密性、可用性、完整性

6.5.9 连续性可可用性管理

  • 可用性和连续性计划必须至少每年开发、检查、确保协定的需求从遭受一般损失到遭受巨大损失的任何情况下,都得到满足。
  • 当业务环境发生重大变更时,可用性和连续性计划必须被重新测试
  • 变更管理流程必须评估变更对可用性和连续性计划的影响
  • 可用性必须被测量和记录
  • 连续性计划、联系列表和配置管理数据库在正常办公室访问被禁止时,必须仍可使用。
  • 连续性计划必须被测试,以保证与业务的需求一致
  • 所有的连续性计划的测试必须被记录,对测试失败必须产生行动计划

6.5.10

  • 必须产生、维护一个能力计划
  • 容量管理必须满足业务需求

    • 当前和未来的容量和性能需求
    • 服务升级时间、阈值和成本
    • 对计划的服务升级、变更请求、新技术和新技能对能力所产生的作用的评估
    • 外部变更对容量可能产生的影响
    • 提出用来进行预测分析的数据、流程和方法
  • 监控服务能力、调整服务绩效、提供足够能力的方法、步骤和技术必须被明确

6.6 常见运营管理关键考核指标

1、人员

  • 关键岗位人员储备率
  • 人员招聘达成率
  • 人员培训次数
  • 人员绩效考核合格率

2、资源

  • 备件可用率
  • 新增知识条目
  • 服务台一次派单成功率
  • 服务台录入事件的完整性

3、技术

  • 研发成果数量

4、过程

  • SLA达成率
  • 服务报告交付及时率
  • 事件解决率
  • 变更成功率
  • 发布成功率
  • 信息安全事件数量

5、质量

  • 客户满意度
  • 管理评审次数
  • 内部审核次数

6.7 常见监控内容

  • 空气调节系统
  • 电气系统
  • 机房监控与安全防卫系统
  • 消防系统
  • 网络及网络设备
  • 服务器
  • 存储设备
  • 操作系统
  • 数据库
  • 中间件
  • 应用资源
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