软考系统规划与管理师第六章IT服务运营管理学习要点总结

第六章IT服务运营管理

6.1概述

为了达到提供低成本高质量的IT服务，需要在IT服务运营中对人员要素、资源要素、技术要素和过程要素进行有效的管控；应控制客户的预期，适当引导客户以提高在服务过程中的配合程度，从而有效的达成客户满意

6.2人员要素管理

1、关键成功因素

• 是否具有成熟的知识管理体系
• 岗位培训是否充足且使用
• 团队能力的互备性
• 人员考核指标设定是否符合SMART原则
• 人员考核结果应用是否真正落地有效

2、人员要素风险控制---问题/影响/控制措施

• 沟通问题/影响团队协作/建立良好的沟通协调机制，进行服务意识及沟通能力培训
• 人员连续性问题/服务持续性/实行有效的人员连续性管理措施
• 负面情绪/影像团队士气/引导积极向上的团队文化，举行团队活动等其他方式进行团队建设
• 考核指标不明确/无法评估和执行考核/按照SMART原则定义人员绩效指标

6.2.1人员储备与连续性管理

1、目标

• 保证IT服务连续性，满足客户对服务质量及满意度的要求
• 保持客户对IT服务的信心及信任，并获取支持
• 保持供应商及第三方接口关系的连续性
• 保持供应商及第三方的信心，并获取支持

2、活动

• （1）预防性活动

  • 服务能力规划
  • 知识管理及培训
  • 岗位互备及轮岗
  • 之别能力发展曲线
  • 明确岗位交接管理说明
  • 与客户、供应商及第三方明确相关的人员连续性管理流程

• （2）被动性活动

  • 岗位交接及培训
  • 面向客户及服务团队进行人员更换说明
  • 面向供应商及第三方进行接口关系变更
  • 人员连续性安全管理

6.2.2人员能力评价与管理

1、目标

建立人员能力模型，对人员能力进行评价与分析，提供人员能力培养与晋升的信息

2、活动

• （1）建立岗位职责的能力需求说明书

• （2）建立人员能力现状评估和差异分析表

  • 能力现状评估
  • 能力差异分析
  • 评估结果运用

6.2.3人员绩效管理

1、目标

对人员绩效的成果进行分析，结合人员能力模型与岗位要求进行评价，根据评价的结果建立人员能力提升或工作改进的方法

2、活动

• （1）绩效考核成果报告
• （2）绩效考核成果分析

• （3）基于绩效靠分析的改进

  • 管理改进
  • 培训
  • 激励
  • 改变绩效方案

  • 示例如下

    • 工作完成情况：工作成果、工作数量、工作质量效率、服务水平和团队管理、专业性
    • 业绩指标：客户系统完好率、客户满意度、信息、安全、客户数据和设备、只是管理和共享、创新及解决问题、市场发掘、其他

6.2.4人员培训计划执行

1、目标 确保有效执行人员计划并确保培训效果

2、活动

• （1）按人员培训计划进行培训

  • 企业内训
  • 外部培训
  • 拓展训练

• （2）对培训结果进行评价

  • 收集培训反馈
  • 对学员进行测试或评价

• （3）培训机构与培训讲师管理

• （4）人员培训虎骨和改进过程

  • 人员培训回顾
  • 人员培训改进

6.3 资源要素管理

6.3.1工具管理

1、工具的基本运营

• 保持稳定性，按生产系统管理
• 挑选合适的员工进行日常维护
• 适时的改进

2、IT服务工具的淘汰

• 工具有客户投资建设：收集工具管理过程中的所有文档，备份数据和软件副本，按照同客户及第三方协商确定的交接计划进行交接
• 工具由IT服务项目提供方投资建设：客户接收或者第三方接收、或报废

6.3.2 知识管理

管理流程

获取-共享-保留-评审-再回到第一步

1、知识提取和获取的方法及途径

• 根据知识的覆盖适用范围分类
• 根据知识评分分类
• 按照浏览量分类
• 知识地图分类

2、知识共享的方法和方式

• 对内共享
• 对外共享

3、知识的保留、归档与入库

• （1）知识分级

  • 按照业务重要性角度，整合、完整性角度

• （2）采用统一的知识管理工具处理知识的归档和入库

• （3）知识入库是按照分类进行保存，可按照运维对象分类，也可按照业务进行分类

• （4）知识入库要进行审核，保证知识质量

4、知识的评审

• 时效性：现阶段是否有效
• 完整性：是否汇总完整，能否与其他知识条目合并
• 正确性：知识的内容是否正确
• 评审完成应出具知识评估报告，并根据报告对知识库进行更新

5、知识管理关键成功因素

• 知识识别与分类是否准确
• 知识管理流程是否制定，是否合理

• 知识衡量指标

  • 知识积累的数量
  • 知识利用率
  • 知识的更新率
  • 知识的完整性
  • 各类知识的比重
  • 知识新增数量与实践、问题发生数量的对比关系

6、知识管理可能存在的风险和控制

• 知识私有化观念
• 知识共享的风险
• 知识管理工具使用风险
• 持续性风险
• 隐性知识很难转化成显性知识

6.3.3 服务台管理与评价

主要工作

• 响应呼叫请求
• 发布信息
• 供应商联络
• 运营任务
• 基础设置监控

6.3.4 备品备件管理

• 备件申请
• 采购
• 到货入库
• 领用
• 报废

6.4 技术要素管理

6.4.1 技术研发计划

6.4.2 技术研发预算

• 增量预算
• 零基预算

6.4.3 技术成果的运行与改进

1、对技术成果进行培训与知识转移

• 知识性研发成果培训
• 工具类研发成果培训
• 应急预案与解决方案手册的知识转移

2、对技术成果的内容进行演练或推演

• 演练
• 推演

3、对技术成果进行优化改进

6.5 过程要素管理

6.5.1 服务级别管理

• 更新服务目录并管理服务级别变更
• 监控服务级别协议执行情况

• 对如下关键指标进行管理

  • 服务目录定义的完整性
  • 签订服务级别协议文件的规范性
  • 服务级别考核评估机制的有效性和完整性

6.5.2 服务报告管理

• 建立、审批、分发服务报告
• 对服务报告进行归档
• 更新服务报告模板
• 对如下关键指标进行管理：服务报告过程的完整性、服务报告的及时性、准确性

6.5.3 事件管理

• 对事件进行手里和处理
• 对事件进展进行监控与跟踪
• 对事件进行升级
• 进行事件满意度调查
• 完成事件报告
• 对如下关键指标进行管理：时间管理过程的完整性、有效性、事件解决评估机制的有效性

6.5.5 问题管理

• 对问题管理进行受理
• 采用并更新知识库
• 完成问题报告
• 对如下关键指标进行管理：问题管理过程的完整性、问题解决评估机制的有效性

6.5.5 配置管理

• 对配置项进行识别、记录、更新
• 对配置数据库进行管理和维护
• 对配置项进行审计
• 对如下关键指标进行管理：配置管理过程的完整性、配置数据的准确、完整、有效、可用、可追溯，配置项审计机制的有效性

6.5.6 变更管理

• 受理变更请求
• 对变更进行评估、审核、
• 对变更进行实施、确认和回顾等
• 生成变更报告
• 对如下关键指标进行管理：变更管理过程的完整性、变更记录的完整性

6.5.7 发布管理

• 执行发布计划
• 发布失败时执行回退方案
• 对发布进行记录
• 生成发布报告
• 对如下关键指标进行管理：发布管理过程的完整性，发布过程记录的完整性、准确性

6.5.8 安全管理

• 执行安全策略
• 对违反安全策略的事件进行监控与跟踪
• 安全管理的关键指标：保密性、可用性、完整性

6.5.9 连续性可可用性管理

• 可用性和连续性计划必须至少每年开发、检查、确保协定的需求从遭受一般损失到遭受巨大损失的任何情况下，都得到满足。
• 当业务环境发生重大变更时，可用性和连续性计划必须被重新测试
• 变更管理流程必须评估变更对可用性和连续性计划的影响
• 可用性必须被测量和记录
• 连续性计划、联系列表和配置管理数据库在正常办公室访问被禁止时，必须仍可使用。
• 连续性计划必须被测试，以保证与业务的需求一致
• 所有的连续性计划的测试必须被记录，对测试失败必须产生行动计划

6.5.10

• 必须产生、维护一个能力计划

• 容量管理必须满足业务需求

  • 当前和未来的容量和性能需求
  • 服务升级时间、阈值和成本
  • 对计划的服务升级、变更请求、新技术和新技能对能力所产生的作用的评估
  • 外部变更对容量可能产生的影响
  • 提出用来进行预测分析的数据、流程和方法

• 监控服务能力、调整服务绩效、提供足够能力的方法、步骤和技术必须被明确

6.6 常见运营管理关键考核指标

1、人员

• 关键岗位人员储备率
• 人员招聘达成率
• 人员培训次数
• 人员绩效考核合格率

2、资源

• 备件可用率
• 新增知识条目
• 服务台一次派单成功率
• 服务台录入事件的完整性

3、技术

• 研发成果数量

4、过程

• SLA达成率
• 服务报告交付及时率
• 事件解决率
• 变更成功率
• 发布成功率
• 信息安全事件数量

5、质量

• 客户满意度
• 管理评审次数
• 内部审核次数

6.7 常见监控内容

• 空气调节系统
• 电气系统
• 机房监控与安全防卫系统
• 消防系统
• 网络及网络设备
• 服务器
• 存储设备
• 操作系统
• 数据库
• 中间件
• 应用资源