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分类: 信息化

2017-08-25 14:37:44

第八章监督管理学习要点汇总

8.1概述

定义

监督管理是依据国家IT服务标准对IT服务标准对IT服务进行整体评价,并对供方的服务过程交付结果实施监督和绩效评估

8.2 IT服务质量管理

8.2.1 评价模型

国标《信息技术服务质量评价指标体系》模型

  • 安全性:可用性、完整性、保密性
  • 可靠性:完备性、连续性、稳定性、有效性、可追溯性
  • 响应性:及时性、互动性
  • 有形性:可视性、专业性、合规性
  • 友好性:主动性、灵活性、礼貌性

8.2.2 IT服务评价指标

安全性(5个指标)

  • 可用性

    供方访问权限控制率、供方访问权限满足率

  • 完整性

    信息完整状态比率

  • 保密性

    保密机制的运行情况、泄密事故发生情况

可靠性(12个指标)

  • 完备性

    服务项目实现的完整度

  • 连续性

    重大事故发生情况、事故(不含重大事故)发生情况、服务按时恢复的事件比率、服务的可用程度、关键业务应急就绪度

  • 稳定性

    服务人员的稳定性

  • 有效性

    接通率、服务报告及时提交率、首问解决率、解决率

  • 可追溯性

    服务记录的可追溯性

响应性(5个指标)

  • 及时性

    及时响应率、及时解决率

  • 互动性

    互动沟通机制、服务报告提交率、投诉处理率

有形性(5个指标)

  • 可视性

    服务交付的呈现规范性

  • 专业性

    工具的专业性、服务流程的专业性、人员的专业性

  • 合规性

    服务的依从性

友好性(5个指标)

  • 主动性

    主动进行服务监控、主动进行服务趋势分析、主动介绍服务的相关内容

  • 灵活性

    需求响应灵活性

  • 礼貌性

    服务语言行为和态度规范

8.2.3 常见运维服务质量管理活动

运维项目质量策划

  • 项目质量保证
  • 用户满意度管理
  • 客户投诉管理
  • 日常检查
  • 质量文化和质量教育
  • 体系内审及管审

运维服务质量检查

  • 进行满意度调查
  • 运维各项质量保证工作实施
  • 内审
  • 管理评审
  • 日常检查
  • 质量文化培训等

运维服务质量改进

8.3 IT服务风险管理

定义

包含策划组织领导协调和控制等活动,通过风险识别、风险分析风险评估,提供一个有效的实现计划,对风险进行有效的控制,妥善的处理风险造成的不利后果,以合理的成本保证安全,减少风险对组织资源、收益和现金流的不利影响。

8.3.1 风险管理计划

计划编制的输入

  • 服务范围说明书
  • 服务预算
  • 沟通管理计划
  • 组织过程资产
  • 事业环境因素
  • 进度管理计划

计划输出物

  • 方法

    IT服务中实施风险管理的办法和使用的工具等等

  • 角色和职责

    定义IT服务风险管理团队的成员,并分配任务和职责

  • 预算

    分配资源并估计成本

  • 制定时间表

    风险管理过程的执行时间进度计划

  • 风险类别

    事先准备常用风险类别

  • 风险概率

    定义根据风险类别确定风险概率的客观标准

  • 风险影响力

    樊盈风险影响的严重程度

  • 概率及影响矩阵

    根据风险概率和影响程度的组合,决定风险的高中低程度

  • 报告的格式

    如果对风险管理过程的结果进行归档分析和沟通

  • 跟踪

    记录风险行为的方方面面

8.3.2 风险识别

定义

识别可能对服务产生影响的风险,并将风险的特征形成文档,是一个不断重复的过程

内容

  • 识别并确定IT服务的潜在风险
  • 识别因其风险的主要因素
  • 识别IT服务风险可能引起的后果

输入

  • SLA
  • 范围说明书
  • 风险管理计划
  • 组织过程资产
  • 环境及组织因素

输出

  • 风险记录

    风险征兆或者警告信号、潜在风险应对方法列表、风险的根本原因、更新的风险分类

  • 更新管理计划

方法

  • 文档评审
  • 信息收集技术

    头脑风暴法、德尔菲法、访谈法、优劣势分析法

  • 检查表

  • 分析假设

  • 图解技术

8.3.3 风险定性分析

定义

是对已识别风险进行优先级排序,通过对风险的发生概率和影响程度的综合评估来确定其优先级

输入

  • 风险管理计划
  • 风险记录
  • 组织过程资产
  • 工作绩效信息
  • 范围说明

输出

  • 按优先级或相对登记排列的风险
  • 按种类的风险分组
  • 要近期做出响应的风险列表
  • 需要进一步分析和应对的风险列表
  • 低优先级风险的建施图
  • 风险定性分析结果中反映的趋势

8.3.4 风险定量分析

定义

定量的分析风险对目标的影响

输入

  • 管理计划
  • 风险管理计划
  • 经过更新的风险记录
  • 包含活动的逻辑关系及活动历时估算的进度管理计划
  • 包含成本估算的成本管理计划
  • 范围说明和范围管理计划
  • 工作分解结构
  • 组织过程资产

输出

  • 可能性分析
  • 实现成本和进度目标的可能性
  • 已量化风险的优先级列表
  • 定量分析结果中的趋势

8.3.5 风险处置计划

定义

依据相应优先级的顺序,同时考虑实际需要,把应对风险所需要的成本和措施加入IT服务预算和进度中

输入

  • 风险管理计划
  • 风险记录

输出

  • 已识别风险及其描述
  • 风险责任人及其职责
  • 定性和定量分析过程的结果
  • 一致认同的应对策略
  • 执行选定应对策略所需的具体行动
  • 应对策略执行后,期望的残留风险水平
  • 风险发生时的预警和信号
  • 风险应对策略所需的预算和时间
  • 时间和成本的应急储备
  • 启动应急计划的出发条件
  • 风险一旦发生所采用的回退计划
  • 残留风险
  • 二级风险
  • 需要的应急储备量
  • 风险相关的合同协议

方法

  • 负面风险的应对策略:避免、转移、减轻
  • 机遇应对策略:开拓、分享、强大
  • 同时使用威胁河和机遇的应对策略
  • 及时响应策略

8.3.6 风险监控

定义

是指跟踪已识别的危险,监测参与风险和识别新的风险,保证风险计划的执行,并评价这些计划对减轻风险的有效性。

输入

  • 风险管理计划
  • 风险记录
  • 工作绩效信息
  • 批准的变更请求

输出

  • 建议的纠正措施
  • 变更申请
  • 风险记录
  • 组织过程资产

方法

  • 风险评估
  • 风险审计和定期的风险评审
  • 差异的趋势分析
  • 技术的绩效评估
  • 预留管理

8.3.7

定义

包括已识别风险和其他突发风险的观察记录,对风险的发展状况进行记录和查询。

方法

  • 风险跟踪方法

    风险审计、偏差分析、技术指标分析

  • 风险清单


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