软考系统规划与管理师第十章团队的建设与管理学习要点

第十章团队的建设与管理

重点

目标管理、激励管理、执行管理、人员管理

10.1 IT服务团队的特征

*团队结构

• 人员岗位结果分为、管理岗、支持岗、操作岗
• 需要较高的服务意识
• 会使用专用工具
• 工作有周期性和重复性的特征，注重流程化与规范化
• 注重知识的积累及转移，一遍主动发现问题与解决问题

10.2 IT服务团队建设周期

10.2.1 组建期

• 了解现状
• 稳定核心成员
• 确定目标
• 建立团队价值观

10.2.2 风暴期

• 完成关键指标
• 人员沟通
• 建立信任
• 强化团队价值观

10.2.3 规范期

• 团队建设
• 信任与尊重
• 激励与鼓舞
• 共享愿景

10.2.4 表现期

• 自我管理
• 授权工作
• 追求卓越
• 梯队建设

10.3 IT服务团队管理

10.3.1 目标管理

目标分解

• 必须把团队的目标转化为员工的日常思想与行动，与员工的绩效挂钩
• 考虑现有的资源与人力情况
• 分解目标必须服从并支撑于部门或组织的总体目标
• 个人目标应符合SMART原则
• 短期目标以周月为周期，长期以半年和年为周期，长短期目标必须要平衡

目标优先级排序考虑因素

• 对于本部门目标的重要程度
• 上级对本部门的绩效考核标准
• 实现目标所需要资源的现实性及到位速度
• 当该目标执行滞后时所带来的损害
• 竞争对手的影响
• 客户的期望

目标监控

• 员工意愿低、技能低：纠正把控
• 员工意愿高、技能低：指导帮助
• 员工意愿低、技能高：关心尊重
• 员工意愿高、技能高：信任授权

目标完成不了的原因

• 对目标没有正确理解
• 没有能力去做
• 没有提交件去做
• 没有意愿去做

10.3.2 激励管理

团队激励

• 高层表扬
• 团队奖金
• 请高层领导做经验分享
• 请IT服务相关的部门负责人分享专业知识
• 请业绩优秀的员工做经验分享
• 不定期开展团队活动

个人激励

• 根据马斯洛需求理论进行区别激励
• 分类（物质、精神）激励

10.3.3 执行管理

建立执行的文化

• 解决思想的问题：认清内外部的挑战
  
• 建立信念
• 建立行动准则

提高执行效率

• 充分理解目标及流程规范
• 对目标及流程规范保持合理化建议
• 确保目标及流程化规范的执行跟踪

10.3.4 人员发展管理

组织发展管理

• 树立人的资源是第一资源的管理理念
• 要建立以职业生涯为导向的人力资源管理体系
• 确定和实施职业生涯发展规划的对象（根据二八法则确定20%的核心员工）
• 设计职业通道
• 设立多钟发展员工职业生涯的方法
• 处于不同职业生涯阶段员工采取的重点对策

自我发展管理

• 职业需求
• 职业规划
• 职业发展