系统规划与管理师软考第四章学习要点（仅供参考）

第四章 IT服务规划设计学习要点

一、核心要点简介

IT服务规划设计的目的

8个目的要熟悉，重点理解并熟记下面3个主要目的

• 设计满足业务需要的IT服务
• 设计SLA及测量方法和指标
• 设计服务过程及其控制方法

系规设计内容

5项活动

• IT服务需求识别
• 服务目录设计
• 服务方案设计
• 服务成本评估
• 服务级别协议

关键成功因素

4个

• 考虑全面，要包含所有业务活动和接口
• 考虑所有相关的职能部门
• 明确重点，充分沟通
• PDCA

益处

6个

• 降低TCO
• 实施更便利
• 能改进流程
• 执行更有效
• 提升管理
• 管理更有效

要点名词

PDCA

• PLAN：计划、策划
• DO：执行、实施
• CHECK：检查
• ACTION：改进执行、实施

可用性指标

• MTBF：平均无故障时间，越大越好，等于系统在线时长/故障次数
• MTTR：平均故障恢复时间，越小越好，等于系统故障总时长/故障次数
• MTBSI：平均故障间隔，越大越好，等于上两者之和

SMART原则

• SPICIFIC：明确
• MEASURABLE：可衡量（量化）
• ATTAINABLE：可达到
• RELEVANT：现实条件下可实行
• TIME-BOUND：时限

SOP SLA KPI OLA UC等几个名词含义

二、 IT服务规划设计活动

• IT服务需求识别
• 服务目录设计
• 服务方案设计
• 服务成本评估
• 服务级别协议

重点活动

服务需求识别、服务目录设计、服务方案设计、服务级别协议

顺序

依次执行，因为后面的活动依据需要前面活动的结果进行

三、IT服务需求识别

目的

• 了解客户需求，为设计IT服务方案打下基础
• 了解可用性和连续性需求
• 进行合理的IT服务资源配置
• 为预算IT服务成本，设计定价和收费模式奠定基础

6个需求识别

1、可用性需求识别

• 客户可承受多久的停机时间
• 服务不可用或者质量下降时造成的损失

衡量指标

• MTBF
• MTTR
• MTBSI

2、连续性需求识别

• 风险控制

• 编制灾难恢复计划

  3、IT服务能力识别

• 保证IT系统性能及有效满足SLA的需求

4、信息安全需求识别

• 机密、完整、可用

5、价格需求识别

• 根据需求估算成本

• 和客户反复沟通和确认

  6、IT服务报告识别

• 有效沟通

• 制定决策

关键成功因素

明确服务范围、内容和目标

识别所有需求，便于后续的规划和设计

充分沟通，了解明示和隐含的需求

四、服务目录设计及活动

1、目的

为商定服务提供单一连续的信息来源 确保相关人员都能知道此信息

2、效益

• 促进部门同外部及内部的沟通
• 对业务要求和挑战有更好的理解
• 能有效的把适当的成本分配给某个具体的业务部门和单位
• 服务共方能积极有效的改变终端用户的消费量机器消费行为
• 增强客户的需求意识，提高IT服务供方的市场可视性
• 提高IT服务和流程效率
• 把IT资源重新分配到核心业务系统中
• 降低服务提供的出错率
• 降低IT部门的操作成本

3、活动过程

• 确定小组成员
• 列举服务清单
• 服务分类和编码
• 服务的详细描述
• 评审并发布服务目录
• 完善服务目录

4、关键成功因素

• 确保提供的服务都是独立的
• 可根据客户需求和内部情况，对服务内容进行控制和衡量
• 服务成本可根据客户需求不同而改变
• 客户容易认可和感受对服务成本有较大影响的服务

五、服务方案设计活动

1、服务模式设定

内容

• 远程支持
• 现场服务（技术支持）
• 现场服务（驻场）
• 集中监控

活动

• 可用性、连续性*

关键成功因素

• 选择的IT服务与客户需求一致
• 跟踪客户需求的变化，及时调整IT服务模式
• IT服务供方具备同时提供多种IT服务模式的能力
• IT服务供方人员配置和资源配置和IT服务模式匹配

2、服务级别设定设计

目的

• 通过对IT服务绩效的协商监控评价和报告等一整套相对固定的运营流程来维持和改进IT服务质量
• 消除和改进不符合服务级别要求的IT服务
• 提高客户满意度，改善与客户的关系
• 督促IT服务供方设定合适的服务级别，是各方都从中受益

内容

• 了解服务内容
• 确定服务范围、服务对象和服务内容
• 定义服务级别目标
• 明确双方职责
• 识别风险
• 评审和修改服务级别
• 服务级别谈判和沟通

3、人员要素设计

目的 * 确保服务团队组织架构与业务需求和服务模式相适应 * 确保配置的服务人员数量能同事满足服务和成本两方面的需求 * 确保服务人员的能力持续满足服务的需求 * 保持服务人员稳定的工作状态 * 保持服务人员的连续性

活动

• 人员岗位和职责设计：管理岗、技术支持岗、操作岗
• 人员绩效方案设计（SMART原则） 绩效指标、考核方法、信息来源、考核周期、考核策略

• 人员培训方案设计

  需求分析、培训内容设计（技术培训、工具培训、过程培训、交付和应急培训、培训计划、形式、纪律）、设计培训效果评价方法

成功因素

• 成熟的知识管理体系
• 岗位培训是否充足且适用
• 服务意识及沟通能力培训
• 团队人员互备性
• 人员考核指标设定是否符合SMART原则
• 人员考核结果是否真正落地有效
• 建立良好的沟通协作机制
• 设计有效的人员储备管理机制
• 引导积极向上的团队文化，举行团队活动或其他方法进行团队建设

4、资源要素设计

目的

• 确保服务供方具备足够的资源能力，以满足客户的服务需求
• 确保服务供方可以使用有效手段和方法受理客户的服务需求，及时跟踪处理进展，确保达到SLA的要求
• 分析并预测也无需求，确保这些需求有足够的服务资源进行保障
• 确保当前的服务资源能够发挥最大的效能，提供最佳的服务品质

活动

• 服务工具的选择

  监控工具、自动化工具（其他工具）、过程管理工具

• 服务台设计

• 备件库设计

• 知识库设计

关键成功因素

• 服务人员能力达标
• 服务台职能明确
• 备件管理规范与SLA中的条款一致
• 有效的监控平台
• 及时根据服务级别和需求的变更调整服务资源的配置
• 备件库由第三方提供的话，第三方的支持服务级别充分满足服务需求

5、技术要素设计

目的

• 提高服务质量
• 减少人员流失带来的损失
• 提高IT效率
• 降低服务成本
• 对各类IT服务所需的技术进行统一管理，可以做到对成熟技术及时推广，并随时研发新技术
• 给IT服务供方和需求方提供一致的技术标准
• 对技术和方法进行说明，可根据自身需求挑选IT服务项目所需的技术

活动

• 技术研发

• 发现问题的技术

  识别监控对象、制定测试环境建设计划、

• 解决问题的技术

  识别常用技术、识别突发事件类型和等级，制定应急预案编制计划、识别知识转移需求

关键成功因素

• 服务人员技术能力达到岗位要求
• 正确识别服务需方要求或者技术发展趋势
• 重视技术方面的使用管理和维护，建立发现和解决问题的技术体系

6、过程要素设计

过程管理模型

• 过程/规程管理定义

  过程：达到某个目的或目标，而以确定的方式执行或发生一个或一系列有规律的行动或活动 规程：SOP，规则+过程， SOP是过程的细化和落地，除约定活动执行的方式和顺序外，更强调各活动的具体标准、执行条件、执行规范等

• 过程管理模型

  有明确的目标； 可重复性； 可衡量性； 明确的服务提供者和对象； 对特定事件的响应； 本身的执行需要响应的信息输入。

过程的识别和定义

• 目标

  符合可行性、适用性； 稳定、可重复使用 符合效率要求； 符合效益要求； 过程可悲监控和管理； 过程可被追溯，可审计； 过程可被衡量和评价。

• 活动

  识别客户服务内容、范围和目标； 通常包括需求管理、事件管理、问题管理、变更管理、发布管理等管理过程； 定义角色和职责，对应选择过程定义相应角色； 识别过程的活动，定义活动相应的关系、顺序、活动目标、活动的资源限制和管理要求； 定义相关活动详细操作规程及衡量标准； 定义过程的表单信息记录保存要求； 定义过程评价、评估及改进机制。

过程KPI设计

• 目的

  通过分层细化过程KPI，确保过程可管理性，可衡量性； 控制风险，消除未明确定义引发的潜在风险； 对过程进行定期评价与衡量，改进调整KPI设计，保持过程的有效性

• 原则

  符合SMART原则

• 设计方法

  确定过程KPI指标； 明确KPI计算方法； 明确KPI信息来源； 定义KPI考核周期； 定义过程KPI评价、评估及改进机制

过程监控设计

• 目标

  确保过程执行的规范性，有效性，进而确保服务质量的达成； 及时发现过程执行中的问题，采取应对及改进措施； 对过程本身进行评估，持续改进优化过程；

• 活动

  过程监控的执行； 过程审计； 过程KPI考核。

六、服务级别协议设计活动

介绍

SLA：在一定成本控制下，为保证IT服务的性能和可靠性，服务供方与客户定义的一种双发认可的协定

OLA：Operational Level Agreement，运营级别协议
UC：Underpinning Contract，支持合同

服务级别协议内容

要素

• 需方
• 供方
• 第三方
• 项目名称
• 生效时间
• 终止时间
• 服务简介
• 服务范围：设备清单等等
• 服务时间：7×8 7×24等
• 服务受理渠道：电话、邮箱等
• 投诉渠道：投诉热线
• 服务交付计划：启动会时间、巡检时间等
• 服务交付方式：现场交付要求、远程交付要求
• 服务交付内容：理性操作、相应支持、优化万神、调研评估等具体服务交付内容
• 供方人员：明确参与服务的人员岗位、职责、姓名和联系方式等
• 需方接口：明确接口服务人员岗位、职责、姓名和联系方式等
• 供方服务流程：故障申报流程、巡检流程、升级上报流程等
• 第三方流程
• 服务交付成果：故障报告、总结报告、巡检记录等
• 保密要求：签订保密协议等
• 服务考核要求：考核的时间周期、关键要素、奖惩条款等
• 协议变更控制：变更的流程和要求等
• 各方代表签字

七、常见IT服务管理过程设计

7.1、服务级别管理设计

充分考虑事项

• 建立服务目录
• 签订服务级别协议（SLA）
• 建立SLA考核自评估机制

关键指标

• 服务目录定义的完整性
• 签订服务级别协议文件的规范性
• SLA考核机制的有效性和完整性 

7.2、服务报告管理过程设计

充分考虑

• 与服务报告过程一致的活动，包括建立、审批、分发和归档
• 服务报告计划，包括提交方式、时间、、需方接收对象
• 服务报告模板，包括提交方式、提纲等
• 服务报告关键指标
• 服务报告的完整性
• 服务报告的及时性、准确性，附报告分类和模板

7.3、事件管理过程设计

建立机制 * 与时间管理过程一致的活动，包括事件受理、分类和初步支持，调查诊断、解决、进展控制与跟踪关闭等 * 时间分级分类机制 * 满意度调查机制 * 事件解决评估机制，包括事件解决率，事件平均结局时间等

关键指标

• 事件管理过程的完整性、有效性
• 事件解决评估机制的有效性

7.4、问题管理过程设计

建立机制

• 与问题管理过程一致的活动，包括问题的建立、分类调查和诊断、解决、错误评估、关闭等
• 问题分类管理机制
• 问题导入知识库机制
• 问题解决评估机制，包括问题解决率，问题平均解决时间等

关键指标

• 问题管理过程的完整性
• 问题解决评估机制的有效性

7.5、配置过程设计

活动机制

• 与配置管理过程一致的活动，包括识别、记录、更新和审计
• 配置数据库管理机制
• 配置项审计机制

关键指标

• 配置过程的完整性
• 配置数据的准确、完整、有效、可用、可追溯
• 配置项设计机制的有效性

7.6、变更管理过程设计

建立内容

• 建立与变更管理过程一致的活动，包括请求、评估、审核、实施、确认和回顾等
• 建立变更类型和范围的管理机制
• 对变更完成情况进行统计和分析，包括未经批准的变更数量

变更管理过程的关键指标

• 变更管理过程的完整性
• 变更记录的完整性

7.7、发布管理过程设计

要求

• 建立与发布管理过程一致的活动，包括规划设计建设配置和测试等
• 建立发布类型和范围的管理机制
• 建立完整的方案，包括发布计划、回退方案，发布记录等
• 对发布完成情况进行统计分析，包括发布成功率，发布及时率，是否更新配置管理数据库等

关键指标

• 发布管理过程的完整性
• 发布过程记录的完整性、准确性

7.8、信息安全管理过程设计

建立

• 与安全管理过程一致的活动，包括识别、评估、处置和改进
• 与运行维护服务要求一致的信息安全策略、方针和措施

关键指标

• 运维服务过程中信息的保密性
• 运维服务过程中信息的可用性
• 运维服务过程中信息的完整性