分类： 嵌入式
2013-03-20 09:30:51
所谓即客户关系管理。从字面上理解来看，是指企业管理与客户之间的关系的概念。CRM能偶帮助企业缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道，提升客户的价值、满意度、赢利性和忠实度。可以说CRM是一种商业策略。
成功企业的不同之处在于他们在具体及现实的基础上构建CRM。不论处于何种行业，在开始实施CRM以前，你的管理团队必须提出这些问题，并斟酌这些经验。
1)你的目标是什么?
了解CRM必须为你们的企业具体带来些什么及如何衡量成功。
CRM解决方案应该从以客户为中心的角度开始入手，这是我们的直觉吗?显然不是，因为许多CRM的实施都仅仅专注于内部的成本节约，并首先试图获得效率；关注于“如何”而不是“为什么”。CRM确实可以在不了解过程驱动力或客户影响的情况下进行实施。但是，仅仅注重效率只能带来有限的价值。
大多数成功的CRM项目的前提都是将客户视为企业最重要的资产。客户关系是所有事务的推动力。
但是有些企业仅专注于使用单一解决方案来解决CRM的其中一部分，而与其它企业活动并没有任何明显联系。例如，因为追求呼叫中心的效率，而购买一套自动设备。而自动化将人与人之间的互动最小化，例如缩短了与客户在电话中交流的时间。这样有益吗?并不见得。
我们已经看到，这一种降低成本的方法会减少销售机会、降低客户满意度。因为客户通常更愿意与人而不是机器进行互动。掌握全局十分有益，企业应该评估并管理因实施CRM而做出的许多放弃。有些企业学会了平衡客户需求与业务目标之间的关系，而获得了更大成功。
2)尽早建立针对客户数据的企业级视图。
成功CRM解决方案的驱动力是对客户数据有着最新、最准确和最全面的了解。通过单一一个集中管理的客户数据库，企业的所有部门均可获益。这包括对每个客户关系的有效了解(包括正面和负面体验)而形成对每一个人的个性化管理。通过单一一个企业级的视图，你将能挖掘与每个客户进行沟通的更多机会。
而且，在隐私法规建立之时，集中管理的视图也可简化客户信息的管理。创建跨部门间对客户的统一视图，可通过数据仓库技术和数据转换技术来实现。没有这一数据仓库，成功将不可能。
3)不要急于一步到位。
采用企业战略需要实施恰当的技术解决方案。有三种选择。第一，一次建立全部的解决方案，但其中的潜在风险是影响运营并延缓投资回报;第二，采用预先定义的套装应用产品，这将不能根据企业的实际情况进行调整;第三，分阶段实施，每次解决一个企业问题。第三种选择是最佳的选择—可快速获得回报，并可根据企业的情况制订更好的实施过程。
重点是逐渐生成一套解决方案，按部就班，有条不紊地朝着以客户为中心的一致性视图发展，从而在每一阶段提升收益。拥有基本架构后，实施复杂的CRM解决方案反而会变得更简单。结构化模块可按阶段实施，按阶段实施的方法可加速企业组织架构与流程的调整，当它们组合在一起时即可体现出价值。
待续……
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