CRM实施：需求分析是关键

CRM系统是客户关系管理信息系统

“没有软件也可以实施CRM…”很多文章这样写道。大概现在已经没有人会质疑ERP实施一定要实施软件，但不知出于什么原因，很多作者提出了CRM软件实施可以不需要软件的观点。脱离软件的ERP实施不知道可以实施什么，但脱离软件的CRM咨询或实施业务好像还有许多培训与咨询机构在热烈鼓吹着。

 

追溯历史，与ERP系统都是作为管理信息系统被提出的，CRM是先进的营销与服务管理理念与信息技术结合的产物，首先是因为有软件或信息系统的支持，才提出客户关系管理的概念。如果没有软件，在市场营销中的服务营销、客户细分等理论就可以涵盖，不需要标新立异，另立门户。

 

从管理信息系统角度看，CRM系统是营销与服务业务的信息基础设施，CRM解决方案实施过程中管理与软件两手都要抓：管理方面的实施与优化应以企业(甲方)为主，按管理意图与企业客观情况实际进行调整，也可请咨询机构辅助开展;软件的实施与部署则应以软件公司为主，按管理信息系统的实施步骤进行。

 

应用需求分析是实施的关键

“你认为CRM产品实施过程中最重要的阶段是什么，如果只说一个阶段的话?”有一个客户的高层领导曾问到。“是需求分析阶段!”我很肯定地答复，“就像医生要为你提供保健或治疗方案一样，医生开出方子前，首先要搞清楚你的基本状况:你的体质哪里最弱?过去有什么病史?你的工作环境对你身体有无影响?……”。

 

调查与分析应用需求，是管理信息系统实施的基本步骤。在需求分析阶段，CRM系统的实施人员通常要解决以下基本问题：

 

1、  明确管理目标:调查与分析管理上希望达到的目标或需要解决的问题，区分主次;

 

2、  优化管理流程:由于引入客户关系管理系统，对原有的手工业务操作或审批流程必然会有调整，需要以客户为中心重新梳理流程，使流程顺畅、合理;

 

3、  明确应用权限与功能:根据岗位与业务角色，明确各角色在系统中的应用权限与详细应用功能;

 

4、确定功能规格与应用界面:根据应用要求，确定应用界面与详细的信息格式与展现方式;

 

5、确定与其他信息系统的接口;

 

6、明确系统部署与应用模式;

 

7、分析数据，确定数据导入与数据质量控制的方桉

 

8、协商与明确系统应用培训的模式。

 

由于软件的特殊性，在应用需求分析阶段，实施人员的行业应用经验对确定应用需求较为关键，就像医生一样，个人的经验与水平在服务过程中，通常会直接影响分析结果。为加速需求分析过程，准确把握需求，可采用行业化的按需CRM平台或相关应用进行示例与引导，将需求协商的结果直接反映到应用界面上，这样可大大提高应用需求分析的质量与效率。

 

软件客户化能力对实施周期影响很大

CRM系统的应用部门主要是营销与服务部门，人员的变动通常比较频繁，由于直接面对客户与市场，管理需求也会随着时间迁移、应用人员变化而变化，因此，在线CRM实施过程中应控制实施周期，以保障需求在现有管理框架内相对稳定，同时系统上线后，也可取得阶段性的应用成果，有利于CRM系统应用的进一步深入与扩展。

 

从软件角度看，除实施人员经验、产品行业化程度等因素外，软件的客户化能力是项目周期的关键因素。通常，的客户化会涉及几方面内容：

 

1、  信息模型建立与数据格式定制

 

2、  流程定制与配置

 

3、  权限定制与配置

 

4、  应用功能扩展

 

5、报表与分析定制

 

5、  外部数据接口

 

6、  历史数据导入与数据的初始配置

 

7、  应用界面的定制

 

从管理上看，各企业营销与服务模式差异性较大，再好的软件也不可能涵盖到所有应用需求，在企业应用中，CRM软件的客户化工作是难以避免，也是为企业管理量身定制系统的过程。通常，行业化越高、配置性越强的託管式CRM软件在客户化方面的工作就越小，客户化的质量与进度也越容易保障。

 

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