分类： 项目管理
2012-07-26 16:38:50
SaaS(软件即服务)模式出现后，以其低成本快速获得企业主的亲睐。越来越多的企业在CRM选型之初倾向于SaaS模式.然而，除了看到新模式的成本优势外，企业主也要多考虑应用情况。根据笔者的经验，现在想集成SaaS与CRM两种应用的话，至少在以下几个方面会不兼容，甚至有相互冲突的可能。
一、CRM语音技术很难与SaaS应用集成
现在的功能已经越来越强大。而功能的强大也就意味着对网络性能的要求越来越高。如现在不少的CRM软件已经集成了语音呼叫系统。也就是说，当客户打电话过来的时候，能够自动根据客户的电话号码进行转接，转接到对口的业务员那边，以减少客户的等待时间，提高客户的满意度。如果现在将这个服务器部署在网络上，那么很难将这个语音呼叫系统跟CRM软件服务器集成起来。
由于SaaS模式本身的技术限制，将服务器部署在网络上，让多个客户共享服务器。这使得CRM软件的一些高级应用，如语音技术很难与CRM软件集成。所以，这就将那些对语音技术有要求的客户排除在门外了。有些想急于得到这个订单的企业，甚至以ASP的模式来招揽客户。这就增加了SaaS市场的混乱程度。总的来说，到目前为止，CRM软件仍然无法与SaaS应用紧密的结合。因为随着客户需求的提高，一些CRM软件上的高级应用无法在SaaS软件是实现，无法与软件及服务模式兼容。
二、CRM分析功能会产生大量的网络流量
CRM软件从功能上可以分为分析性的CRM软件与记账型的CRM系统。记账型的CRM系统，只是记入平时跟客户的联系、交易情况，其涉及到的数据库一般都不是很大。但是如果企业采用的是分析型的CRM系统，那么就有可能出现问题了。
分析型的，在对历史数据进行分析的时候，会产生大量的数据流。如笔者的一家客户，在根据以前三年的交易数据预测未来一年的订单数量的时候，其需要用到过去三年的交易数据。而且需要对这些数据进行统计、分析。那时，将这个服务器系统与客户端都部署在企业的局域网内(这个网络的性能与吞吐量要比互联网好的多)，也大概需要花费半个小时的时间。而如果采取SaaS模式来部署 CRM系统，由于服务器是部署在互联网上的。现在用户需要运行这个预测功能的话，需要从服务器上下载相关的数据然后进行分析统计，由于受到网络速度的限制 (国内的网络速度是比较慢的，跟局域网的速度没有可比性)，其需要花费更长的时间，如可能是两个小时，甚至更长的时间。
为此笔者认为，现在SaaS应用模式与CRM软件结合的比较好的，基本上都是那些记账型的CRM软件。或者虽然有分析功能，但是企业用的比较少。要利用CRM软件进行统计、分析、预测，必然需要用到大量的基础数据。而要跟互联网上的数据传递这些数据，到目前为止的企业联网速度，用户可能需要等待比较长的时间。即使设计者改变数据处理的位置，那么也是用户牺牲中间运算结果为代价的。而在某些情况下，这些中间的运算结果对于用户来说有很大的实用价值。故从这个角度讲，笔者认为分析型的CRM软件现在还很难跟SaaS软件即服务模式很好的集成。如果硬要将他们绑在一起的话，可能会产生比较大的冲突。
一、 SaaS很难与企业现有的软件架构集成
企业在上CRM系统之前，或多或少都已经有了一定的信息化基础。因为CRM软件对于企业来说是一个比较高级的应用。如笔者遇到的客户，他们在上CRM项目之前，都已经在企业中部署了办公自动化管理软件、财务信息化管理系统等等。而又与企业这些现有的管理系统有着千丝万缕的关系。为此企业在上CRM项目的时候，往往都有跟现有管理软件集成的需求。如要CRM软件能够自动集成企业现有的邮件系统、要能够与办公自动化系统的看板功能集成等等。虽然CRM系统要与企业现有的管理系统集成，有一定的难度，但是仍然可以实现。
但是如果企业现在准备部署基于SaaS技术的CRM系统，则要与企业现有的管理系统，如办公自动化系统进行集成的话，基本上不可能。因为一个服务器在企业内部，一个服务器在互联网上，要同步两个不同地方的服务器的数据，实现起来具有很大的难度。或者说，根据现有的技术，基本上不可能完成的任务。有一个地方大家不要误解。SaaS服务提供商一直都在宣导他们的产品集成性有多好。他们指的这个集成性是什么呢?他们指的是，你如果OA系统与CRM软件都购买他们的产品，那么就可以得到很好的集成。但是如果企业在购买他们的CRM服务之前，已经有了完善的OA系统或者财务管理软件，此时企业难道为了这集成，而放弃原先的系统，再去重复购买OA服务或者财务信息化管理服务呢?这显然不合情理，会造成信息化管理上的重复投资。企业最希望的是购买CRM软件后能够直接与现有的管理系统进行集成。
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