CRM应用模式的转变

随着市场竞争的激烈与企业对了解客户的重视,尤其是在金融业销售动力逐渐加速的推动下,国内CRM开始再次受到市场的关注，而且其技术有逐渐回暖并日趋成熟的现象。企业导入CRM的应用系统,由逐渐将单功能模块的导入，转为整合多种单功能模块并进行分析，进而得出商业决策的应用系统。可帮助企业运用CRM 所分析出的信息拟定正确的经营管理策略及市场营销策略参考方案。

CRM的技术与应用层次多元化。若从应用范畴来看，大致可分为通路型、操作型和分析型等三大类CRM系统。

通路型CRM (Channel CRM)

通路型整合企业与客户互动的渠道，如Call Center（客服中心）、入口网站、电子邮件、自动语音系统等，其目的是提升企业与客户的沟通能力，强化服务质量与时效性。

操作型CRM (Operational CRM)

操作型CRM主要是通过业务流程的制定与管理，借助IT技术，让企业在进行销售、营销和服务时，得以最佳方法取得最佳效果。

分析型CRM (Analytical CRM)

分析型CRM从ERP、SCM等系统，以及操作型CRM、通路型CRM等不同渠道收集各种与客户接触的资料，经过汇总、整理等数据处理，通过线上分析 (OLAP)、Data Mining等商业智能(BI)的技术，帮助企业全面的了解客户的分类、行为、满意度、需求等信息，以得出具有商业价值的分析资料。

根据IDC全球性调查发现，经过整合的客户关系管理策略不仅能提高销售收入，还能降低营销与服务成本。如果企业整合了营销、客户服务、销售和营运 等功能，并采用客户关系管理策略，则这些企业的客户满意度就会大幅度提高。

CIO在评估是否要导入的同时，必须先有明确的CRM总体策略目标，有了明确的总体策略目标之后，再推导出达成策略目标的「关键成功因素」与「衡量指针来思考」，是要一次导入，还是要分阶段来完成。阶段性导入的缺点是会产生较多系统间的整合问题。不管是一次导入或分阶段完成, 系统之间的整合问题都会是CIO在导入CRM时将会遇到的挑战。

营运策略分析与执行前评估是整合成功的首要条件。从企业的营运模式中，找出最适合企业型态的业务流程。有清楚可行的策略、将愿景转换为可执行的预期计划、评估效益与绩效等是执行CRM前应评估的项目。

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