分类： IT业界
2012-06-06 10:29:05
3、系统与企业需求满足的契合点
(1)CRM与企业市场与客户需求的满足
客户管理是CRM言之所指，也是CRM的首要任务与本质应用，CRM系统的分析核心是客户数据的管理。利用客户数据库，企业可以新建、修改、跟踪各种客户活动及其状态，并利用数据挖掘(Data Mining)、商业智能(Business Intelligence)等技术，建立模型用于后期的分析和决策支持。一般而言，流程型CRM(操作型CRM)系统应具备采购管理、市场管理、销售管理与服务等的功能。分析型CRM是一套帮助企业度量、预测和优化客户关系的分析工具，它一般包括：客户分析、市场分析、销售分析、服务分析、竞争对象分析等主要功能。
学界认为CRM应用没有理论基础，但我们认为企业CRM应用的现实基础却正是企业市场与客户需求难以得到全面满足。另外，“以客户为中心”是贯穿企业CRM系统的核心思想，对企业客户满意度需求的满足又将带来企业市场占有率的提升。所以，CRM对企业市场与客户需求的满足是其主要优势所在。
(2)CRM与企业间协作需求的满足
如前所述，企业间协作需求涵盖产品设计和资源管理共享系统开发、采购管理、销售管理、上下游产品关联设计和协作管理系统开发等方面。可以通过对企业客户的高效、精确管理，实现销售管理、下游企业(产品)协作管理等需求的满足。但我们从供应链的角度审视这一过程时，我们发现，由于企业实际上又是其上游企业的“客户”，所以CRM系统实际上同时又满足了企业的采购管理、上游企业(产品)协作管理等方面的需求。这样以来，CRM对企业间协作需求的满足实际上扩展至整条产业供应链。
企业间协作需求不止于供应链上企业，整个企业生态环境中的企业都可能存在着某种程度的协作需求，如果我们将企业“客户”的概念加以必要的扩展，将“客户”概念推及到企业生态环境中，则此时的CRM就会在更大层次上满足企业间协作需求。
由此而言，CRM系统对企业间协作需求的满足也具有较大的优势。
(3)CRM与企业数字化设计制造系统需求的满足
CRM系统对企业数字化设计制造系统需求的满足而言并没有太大优势，但贯通企业与上下游关联企业的CRM系统，若能与企业CAD系统、PDM系统、CAPP系统等进行有效整合，则对满足企业数字化设计制造系统三个方面的需求都有帮助，这是因为CRM系统抓住的是企业客户的需求，这是企业的根本，而CAD等则专注于企业的设计制造技术细节，这是手段。换一种说法，CRM重“势”，CAD重“术”，势与术并重显然可以更好的满足企业需求。
(4)CRM与企业数字化管理系统需求的满足
从企业数字化管理系统期望达到的目标来看，“企业内部信息共享与内部资源的集成应用”这一需求的有效满足过程中，CRM系统可以在如下方面发挥作用：企业级客户资源整合与共享，企业客户沟通渠道集成与共享，企业客户信息分析模型与技术的整合与共享。
“实现与供应商、经销商和服务商的信息集成和业务集成”与“产业链的协同和企业之间的协同”：这两点本是渠道型CRM系统的主要功能。所以就这两项需求的满足而言，CRM系统较有优势。
同样的，CRM本身不是企业的管理信息系统，其优势在于客户渠道、客户关系与客户分析方面的有效整合与管理，而企业数字化管理系统的高效运转显然是离不开ERP系统的。所以，CRM系统与ERP系统的高效集成，将会更好的满足企业数字化管理系统需求。
4、CRM发展趋势之我见
(1)分析型CRM大行其道
渠道型CRM的作用是将客户与运营商的各种接触渠道进行整合，实现所谓的“多渠道接入，全业务服务”;而流程型(或操作型CRM)可以帮助运营商实现营销、销售、服务等环节的流程自动化，达到利用IT技术来提高运作效率、降低成本的目的;这两种类型的CRM各有其优势，也同样都有其不足之处，因为两者都将CRM局限在某一个范围内，并没能就企业最重要的资产——客户，进行深入分析。
针对这两种类型的CRM的缺陷，分析型CRM将重点放在通过建立数据仓库、运用数据挖掘、商业智能等技术手段，对大量的客户信息进行分析，可以让企业更好地了解客户的消费模式，并对客户进行分类，从而能针对客户的实际需求制订相应的营销战略，开发出相应的产品或服务，更好地满足客户的需求。
(2)CRM与CAD、ERP等的集成是必然选择
如前所述，CRM在满足企业数字化设计制造系统需求与企业数字化管理系统需求方面，优势并不太明显，但如果能够实现CRM与CAD、ERP系统的有效集成与整合，则企业的信息化将独具优势，因为这种整合实际上是将CAD、ERP系统与企业赖以发展的核心——客户与客户需求，有机联系起来。事实上，体验式营销、客户在线自助设计、利益相关者治理这些观点正是体现了CRM与CAD、ERP系统整合的思想。
(3)基于产业生态环境的CRM的发展
企业间协作需求是企业需求中相对重要的一种，尽管如此，我们有必要从企业生态环境的角度看待企业间协作需求，这不仅拓展了“客户”的概念，延伸了企业业务范围，同时，也为企业以更宽广的视野发现、识别并有效满足客户需求提供了重要支撑。基于生态环境的CRM系统使得企业被置于客户需求的包围中，而不是竭尽所能费时费力的寻找客户需求，再去寻找满足客户需求的方法。
总之，企业CRM系统应用存在较多的市场机遇，同时CRM系统如果能与企业设计制造数字化与经营管理信息化系统有机融合，将能够全面满足企业需求，从而促进企业的可持续成长。
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