流程驱动是CRM选型核心

在选择CRM系统时的一个方向就是判断CRM系统是否是流程驱动的。从设计层面来看，CRM系统基本上经过两个阶段。分别是需求驱动与流程驱动。需求驱动是以前CRM系统设计的思路。不过现在基本上已经过时了。新一代的CRM系统的设计核心是流程。也就是说，非常强调标准流程的重要性。这相对来说更加合理一些。具体来说，可以从如下几个角度来判断CRM系统是否是有流程来驱动的。

一是从外在的表现形式上看。如果是流程驱动的话，那么在系统上可以看到相关的内容。比如一个的价格设置流程。通过这个流程，可以让某些作业变得更加简单。如果CRM系统本来设计就是按照流程驱动来设计的，那么实现工作流就会简单许多。故一些CRM厂商为了增强市场的竞争力，都会在CRM系统中加入现成的流程。如判断一个CRM系统是否是流程驱动的，则首先可以从表面上来进行判断。

二是从系统的本质上来看。流程驱动的一个很重要的特征，就是前面各个作业之间有着紧密的联系。如以广交会收集的客户信息为例。其作业一般包括客户信息的输入、客户信息的审核、业务员的跟踪、跟踪结果的反馈等几个环节。其前后各个环节又是紧密联系的，而不是独立的作业。如客户信息只有经过相关人员指定之后(如销售总监同意某个业务员去进行联系)，业务员才能够跟客户进行沟通。这也就是说，只有前一个环节完成之后，才能够操作后一个环节。这就是流程的最基本的特征。有些在这方面设计的就不好。只要客户信息输入系统，任何业务员都可以看到，并与客户进行联系。如此的话，就可能会存在业务员争抢客户的情况。从而造成不同的业务员几乎在同一时间内去拜访相同的客户。如此的话，就会就会觉得麻烦，而且还会认为企业内部管理比较混乱。从而不原意与企业进行进一步的洽谈。

三是从书面流程来上看。通常情况下如果一个系统是以流程驱动的，他们一般都会配有流程说明书。这一般是一个Word或者其他类似的文档。通过这个文档，实施顾问或者企业的用户可以了解CRM系统后台信息的流向。这往往是在系统部署与使用过程中重要的参考文档。如果是系统是以流程驱动的，那么这份文档一般都是在系统设计时就已经做好了的。在系统后续开发时，就是以这份流程为基础进行展开的。如果对方能够提供一份比较完整的流程说明书，那么在一定程度上，也可以证明这个系统是以流程驱动的思路进行开发设计的。不过需要注意的是，有可能这个流程说明书也是后续补的。在这种情况下，企业项目管理员就需要会判断。通常一个判断的标准就是流程说明书的版本号应该跟系统的版本号像对应。通常情况下，在系统开发时，如果要增加一个新的功能或者调整一个新的流程，一般都是先有流程再去设计与开发。所以，流程说明书的版本号至少与CRM系统的版本号是对应的，特别是新增加的功能。这方面与企业内部的管理与控制。作为企业的项目管理员来说，就可以从这个角度来判断CRM系统设计开发时是否真的是以流程驱动的。

一般情况下，以流程驱动的CRM系统，能够降低企业项目实施的风险，同时提高系统实施的效果。而且以流程驱动的CRM系统，需要企业调整现有的流程，即进行流程重组作业。这虽然会增加企业的工作量，但是能够规范企业的日常工作流程。从长远的角度看，对企业是有利的。成功可以复制，成功的业务流程也可以被复制。这是流程驱动型CRM背后隐藏的一个管理学原理。

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