分类： IT业界
2012-03-02 11:46:22
企业在执行CRM战略时一般聚焦在客户战略、渠道和产品管理战略两方面。在客户战略方面，企业基于当前和潜在客户的需要出发，通过客户细分，满足客户的个性化需求，并通过服务提高客户的满意度从而与客户建立稳固的关系。而渠道和产品管理战略则是建立在客户战略的基础上，通过渠道和产品组合满足客户的需求，以建立客户满意与忠诚。
要做得以上两点，企业是需要花费成本的。例如了解客户的需要和客户的细分工具需要大量的人力物力。在渠道和产品管理战略方面，客户涉及的渠道可能是多种多样的，而每个渠道的效果和成本也不一致。企业必须要考虑每个渠道的效果和成本。因为企业要生存，要运营，所以并不是客户喜欢的所有东西我们一定要满足，而是要考虑综合因素，其中包括组织问题、资源问题和效果回报问题等等，至少不要盲目的下结论，而是全面的去考虑，选择一个与客户交流的最佳或者更好的渠道。而每个渠道不可避免的要产生成本，而且不同渠道产生的成本是不一样的，即使是相同渠道但是针对不同的细分客户也是不一样的成本。那么，我们就需要仔细了解每个渠道的成本和每个细分客户的渠道沟通的成本，这是一个矩阵的统计分析，这个会全面的从成本核算方面告诉你哪个渠道最省钱？哪个渠道最昂贵？
CRM一直在强调：在合适的时间通过合适的渠道将合适的产品提供给合适的客户。那么，什么才是合适的？针对细分之后的客户群，不同的客户群有不同的渠道，而且不同的客户群又有各自的需求和喜好的产品服务，那么就面临一个基于客户的组合问题：什么样的产品或者服务应该通过什么样的渠道提供到需要的它们的各自不同的客户群？
要解决以上这些问题,是一个不错的辅助工具。CRM软件能够详细记录客户的基本信息，交易记录，绩效等数据。而这些数据对于帮助企业分析客户的特点，需求，发掘客户的价值以及销售都有重要的作用。对于客户战略、渠道和产品管理战略两方面都有实际性的意义。另外，CRM软件在信息处理方面效率明显高于人工操作，在时间上可以推广CRM战略的进程，获取竞争先机；在成本上，一定程度上可以简化工作流程，降低人力成本和资源消耗。从这些方面来分析，CRM软件对于CRM策略的执行有一定的促进作用。
当然CRM软件只是一个工具，能否很好地利用起来，对战略执行产生积极的推动作用，关键还是要靠人。CRM战略更多的是人的问题：要面对的是作为客户的人，而执行战略的是作为内部客户的员工，那么为了成功执行CRM战略，企业需要制定一整套的实施措施。
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