分类： IT业界
2012-02-03 14:07:12
之前，一般都会先进行企业需求调研，梳理和确定。这是一个复杂又关键的过程，涉及的信息非常的多，而且每个需求的轻重不一。对于缺乏经验的CIO或项目管理员来说是个极大的挑战。
CRM的涉及的方面很广，例如营销流程，客户管理流程，业务交易流程等，关联的部门很多。为此，的需求收集起来肯定有一大堆。但是，这些需求并不是所有都能实现的，而需求的轻重缓急也不一样，不可能一次实现。为此，企业CIO或项目组就需要对CRM的需求进行有序的管理。
一、对需求进行分类
CRM需求收集完之后，首先要对需求按难度和影响程度进行区分。这样做的目的是为了让后面的CRM推行工作变得更加顺利。按照需求难度和影响程度，可以把CRM需求分为容易实现和实现起来比较困难两个级别和分为影响大和影响小两类。在具体进行分类时，可以在整理好的需求前面标上序号。然后根据企业的实际情况，将序号依次填入到类似swot图表的自制表格中。注意在做这份工作时，项目实施顾问不能够闭门造车，而应该充分征询企业用户的意见。对于一些管理比较到位的企业，可以将这项工作交给企业内部的项目管理员。他能够安排足够的时间跟企业各个部门的关键用户确认这方面的信息。只有得到用户的认可，再考虑系统的实际情况，得出来的结果才是比较可靠的。
二、要将容易实现并且对用户影响比较大的需求排在前面
当需求分类完成之后，接下来要做的是要对需求进行排序。在同等条件下，将容易实现需求排在前面。这主要还是考虑到用户的一个接受程度。用户对CRM系统有一个从潜到深的认识过程。为此让用户接受这个系统时，如果一开始就设置了一个拦路虎，将一个比较困难的需求放在他们面前。经过了半个月还不能够完成。这对用户来说是一个致命的打击。这会在很大程度上影响系统后续的工作。
其次在考虑需求的实现顺序时，也要同时考虑需求对用户的影响程度。在实施CRM项目时，CRM项目会增加员工的工作量。而CRM实施，除了要让员工配合外，也要让员工有所回报。如果只是让他们做，而没有给他们回报，怎么能够让他们配合你呢？此时CRM的效果就是他们的回报。如果在刚开始完成某项工作时，效果就能够在第一时间内显现出来，而且对用户的影响比较大。如现在有一个“客户销售订单毛利率分析”的需求。这个需求由于涉及到多个部门，影响的用户数量比较多。从实现的角度讲，只要基础数据具备了，这只是一个数据的分析作业，难度也不是很大。在这种情况下，明显可以将这个需求放在前面实现。在项目一开始就让用户尝尝甜头，这会降低项目后续的工作难度。
三、根据项目的规模可以对需求进行细化
对于企业规模大，架构复杂，使用人员多的企业，可以在第一点的基础上对企业的需求进行细化。例如将难度分为简单、中等、困难、暂时不考虑等几个类别。同时可以将影响成果，也分为大、中、小等三个级别。具体要划分为多个档次，主要是根据需求的个数来说的。
实施过管理系统的企业应该都有这样的经验，的需求并不是一成不变的。在CRM推进的过程中，难免会有新的需求产生。那么，对于这些新的需求要怎么管理？笔者认为，这要视新需求对原来计划的影响程度而定。如插入新需求对原来的计划影响不大，那可以考虑插入。如新需求对原来的计划产生重大的影响，那能不插则不插，插了可能会产生得不偿失的后果。为此，在项目实施过程中，无论是项目管理员还是实施顾问都会受到来自用户方面的压力。此时企业项目组应该挺住压力，严格按照这个表格确定的顺序来进行。如果开了口子的话，那么就会有第二个、第三个特殊情况的产生。
另外，为了避免用户随意调整实施的顺序，在和各部门的关键用户确定实施顺序后，最好能够让他们进行签字确认，然后公示。每完成一个需求，就将这个需求划掉。如此的话，很少会有跳步骤实施的情况。如果需要临时调整或者插入需求，需要整个项目小组的确认。
对于没有实施过CRM的企业来说，可能从需求整理开始就觉得无从入手。以上的信息希望能够对这些企业有所帮助。另外，大家也可以通过了解8thManage获取更多的信息和帮助。
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