CRM对客户满意度的影响

随着经济的发展，供求关系的改变，越来越多的企业为了取得竞争的优势，开始从“以产品为核心”转向“以客户为核心”，从单纯的销售型企业向销售+服务的综合型企业转变。在产品不断创新的同时，客户满意度、忠诚度也成为了各大企业思考的核心问题。

何为客户满意？个人觉得，客户满意就是指产生的购买行为满足了预期或超出了预期的期望。在重复消费的过程中，客户得到了稳定或不断提升的服务，客户就会逐渐产生忠诚。在产品同质化时代，产品可轻易被取缔，因此单纯地靠产品是难以获取客户忠诚的。为此，我们还需要在客户服务上下功夫，尽可量地为客户提供优质的服务以及附加的价值，以获取客户的认同，同时也能形成企业的核心竞争力。为此，了解客户的需求以及想法就显得非常必要了。CRM作为客户信息的管理平台，拥有庞大的客户信息库，对于挖掘客户需求、提升客户的满意度具有重要的作用。

CRM作为不仅仅是一种管理工具，更是一种管理思想，对于提升客户满意度具有指导性作用。从实际的CRM实施案例来看，对客户满意度的影响主要表现在以下两方面：

 

1、  树立“全生命周期”客户观

营销大师菲利普.科特勒突破了传统的二八定律，提出了“20/80/30定律”。他认为营销符合“20/80/30定律”，即最能让公司获利的20%的客户，贡献了公司总利润的80%，而最差的30%的客户会使公司的潜在利润减半。如何区分客户的价值，就成为企业必须解决的问题。

企业需要以全生命周期的观念，来看待客户、评价客户和维系、管理客户。客户忠诚于企业必然会处于一种状态上。而CRM可以帮助企业清楚的认识到客户目前所处的状态。一般来说，客户忠诚度可以划分为5个阶段，猜疑，期望，第一次购买客户，重复购买客户，品牌宣传客户。在CRM软件的支持下，客户处于生命周期哪个阶段，哪个阶段的客户有多少；哪些客户价值高、潜力大，需要重点维护，哪些客户快要流失，需要尽快维护；企业不同部门人员都做了哪些工作，客户反应如何等等均一目了然。企业可以根据这些数据做出快速的反应。

如在8thManage的中由商机变为成交客户，中间的过程都能做到详细的记录，这样就有利于销售人员尽快进行客户关怀，找出原因、采取措施、挽留客户。CRM系统为实现“以客户为中心”提供了充分且方便获得的信息支持；同时，还提供营销管理和工作支持，使理念、流程和信息紧密结合，以帮助企业构建新型的营销方式。

 

2、“知己知彼”，想客户之所想

想要获得客户忠诚度，首先要在脑袋了好好想想：“客户真正看重的是什么？对企业来说，提高客户忠诚度的关键因素是什么？我们需要怎么做，才能获得这些因素？”

CRM是一门以客户为中心的应用软件，收集着大量的客户信息，可以帮助中小企业与客户建立长久的商业关系，也有利于培养客户忠诚度。培养客户忠诚度的方法有很多，例如8thManage CRM系统，能够区分客户的价值以及特点，需求等客户信息，企业可以根据这些信息重点这些客户提供特定的产品和服务。向客户提供产品和服务的过程是一个相互认知的过程，如果您能始终如一地为客户提供卓越的服务，品牌形象也就自然而然的在这个过程中建立了起来。

正确认识客户需求是企业提高客户忠诚度的前提条件，也是重要目的。利用，把客户生命周期管理与需求管理相结合，可以有效控制阶段转化效率、保障分类客户的策略一致性，更好的维护客户忠诚度，提升客户的忠诚度。

更多信息：