分类： IT业界
2012-01-16 13:20:32
部署的失败率高已是业界的共识。有人感叹说，成也CRM，败也CRM。我在为实施CRM失败的企业可惜的同时也要为CRM平反一下。其实CRM只是作为一个管理工具，其是否能够发挥最大的效用，关键还是要靠人治。换句话说，其实人才是CRM实施成功的保障。同时，CRM作为一项长期的，负责的项目，关联的人涉及方方面面。因此，一个优势的CRM实施团队才是CRM实施成功的保障。
1、项目指导委员会
可以说，项目指导委员会是项目的最高决策机构。具体可以由总经理、客户服务经理以及软件商代表组成，委员会确定项目的总体目标，对项目实施过程中有可能发生的矛盾作出最终调解和裁定。如项目计划的变更、资金落实情况、项目经理的任命等等重大的决策都是由指导委员会最终调解和决定的。
2、项目经理
执行项目计划的执行主管就是项目经理，同时，它也是日常项目活动的主协调员。他必须在项目规定的时限内，合理调配各种项目活动的人、财、物的投入，对阶段性产出进行评估，并根据评估结果对项目的计划作出相应调整。项目经理统管项目业务小组，向项目指导委员会负责，受监督小组的监督。
在实施项目的时候，项目经理对整个计划的开展要留有充分的余地，一个项目出现问题，可能涉及到方方面面，有企业方面，也有软件商方面，因此，项目经理必须有一定的预测能力，在问题产生之前解决，只有如此，才能避免走入项目执行过程中常有的“沼泽地”，从而提高项目的可执行能力。
3、业务分析小组
通常，业务分析小组必须对企业的营销、销售和服务这3大块业务领域的运作流程进行深度分析，并根据企业的实际情况对企业的各种业务瓶颈进行诊断，然后再根据诊断结果撰写出业务需求表。
在组建上，业务分析小组大都从客户服务、销售和营销领域抽调，也可以由外部的第3方咨询机构的人员组成。此外，在小组内配备一名或多名具有较强IT技术背景的业务成员也可以促进同技术人员之间的交流，这种技术“翻译员”所发挥的效果是很明显的。
4、系统开发及配置组
由比较纯粹意义上的电脑技术人员组成的两个程序就是系统的开发和配置组。他们对CRM软件的功能和配置手段通常比较熟悉。他们必须阅读和理解并且“翻译”业务分析小组的各项业务需求，在技术上加以有效实现.
5、技术架构组
技术架构组主要从企业应用网络的角度，对计划加入的进行统一规划和部署。这个小组负责服务器以及用户终端的选择和安装调试，在操作系统和数据界面上为CRM应用提供条件。对于跨地域的CRM应用，技术架构组必须负责考虑数据同步、数据备份以及广域网的数据带宽等要求。
6、用户培训组
用户培训组作为项目实施重要的一项任务，其负责使用的各类培训。培训组负责各类教材的开发，按项目要求开展各种培训工作。在考虑培训的时候，应当注意尽量减少培训活动对正常工作的影响。
7、系统部署组
当系统部署组经过小范围内的试运行之后，就可以着手在公司范围内全面部署系统。具体而言，即负责计划用户的终端系统安装测试直至交付用户使用。当然，系统部署组可以同技术架构组合并，一起解决系统的安装和调试应用问题。
8、项目监督组
项目监督组是对项目经理领导下的项目执行组进行必要的考查和监督。它的组成可以从员工中选出代表，或在员工内部具有较大影响力的人。它直接向项目委员会报告，委员会可以对项目实施工作作出必要的修改意见。
CRM成功实施是人与工具的合二为一。发挥人的管理思想，运用CRM，将CRM发展成为一种管理思想，一种方法，那么CRM的实施就算成功了。
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