分类： IT业界
2012-01-13 09:31:06
CRM系统，如果选择得当的话，确实可以显著地提高企业销售额、改善团队的工作效率、增强顾客满意度。相反，只能成为企业的一种“高级摆设”。所以，我们在选择系统的时候，应对一些较常见的共性错误进行规避。
（一）了解定制的实际成本
不管是选择怎样的信息化产品，很少产品能100%满足你的需求的 。几乎每一个软件产品都需要或多或少的定制。CRM需要更多的自定制，因为在公司发展的过程中要根据市场变化持续地改进销售和营销流程, 因此，购买CRM不只需要买解决方案，而且需要CRM软件自带强大自定制功能的工具箱。
对任何一款CRM产品来说，一般都存在着如下四种层次的定制：
一是涉及开发一些基本的功能。
二是可以添加或改变数据的布局和格式。
三是涉及到设计使业务流程自动运行的配置(工作流)。
最后一种层次的定制是要求对应用程序接口(apis)进行管理，以使其能与其他系统集成。而至于所有这些定制成本是多少?在专业实施服务上，如定制、集成，花费10倍于最初产品的价格在国外传统CRM市场是再平常不过的事。在国内传统CRM市场，尽管费用要相对低一些，但有些厂商仍是拒绝二次开发。从长远来看，这使得最初看起来便宜的软件包，变得很昂贵。可喜的是，现在国内也有企业，比如8thManage已经开始与国际接轨，提供定制服务的同时提供软件集成接口，为需要升级软件的企业减少了费用的浪费。
（二）CRM软件并非是万能的魔杖
一旦你知道的功能特点和自定制能力，很容易就会相信此软件有着解决所有内部流程问题的魔力。一款优秀的软件可以使各步骤变得井井有条，不仅能消除冗余、提高效率，而且还可以使一个好的部门变得更为出色。不过，它不可以靠软件本身来达到。对企业而言，诚实地评价各部门的优势和劣势，然后找到一款能加强前者，减少后者的CRM产品才是最重要的。
（三）不要走得太远
在产品实施阶段，很容易失去方向，每一个功能选项看起来都非常关键。CRM实施团队必须努力使他们的项目不脱离实际，实施计划不能偏离得太大。
首先是创建一个现实可行的CRM功能需求列表。注意那些过时的或孤立的例外选项，它们可能会把一个简单的流程变得非常复杂可怕。避免画蛇添足就是将必需的业务流程与期望的高级个性化定制二者之间进行平衡。
试图一次性实施CRM的所有功能，将可能会把你的CRM项目变成多年后都仍遥不可及的东西。这里需要注意的一点是，最好的技术解决方案也只有真正运行起来才会产生效果。实施传统需要使用90/180法则。即在实施过程应当控制在90天以内，投资收益(roi)应当在接下来的180天内得到确认和体现。而托管型CRM应使用30/60法则.
CRM团队如果提出能够在短期内将CRM所有的方面都配置好，并不会讨到有经验的管理层的欢心。而采取阶段性实施的计划则更好。阶段性实施能帮助公司把实施问题控制在一个小范围内加以解决，避免了因失误将整个部门拖跨。集中于解决方案的分割的构件，找到那些是最为关键的问题，然后在一个部门一次将其彻底解决掉。
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