分类： IT业界
2011-12-27 15:41:06
利益驱动
CRM（Customer Relationship Management），即客户关系管理。有很多描述什么是CRM的方式，有的简短扼要而且容易接受，有的非常详细。有专家认为：客户关系管理是获取、维持和增强客户关系的一套业务流程和支持技术，是继ERP后最重要的企业应用领域，并在欧美以至全球得到了蓬勃的发展。
CRM的应用与企业的销售业绩息息相关，它可以对企业的客户资源进行重新优化和组合，使企业各个部门，特别是企业的营销部门进行有效的协调与合作，来实现企业的经营发展目标。其中最主要体现在：
第一，能够提高工作效率。随着技术的发展和创新、已经发展到能够实现销售流程自动化管理，资源信息共享，提升企业员工的工作能力。同时可以减少企业的培训支出，使企业在应对复杂多变的市场时能够更高效的运营。
第二，能够拓展市场。支持着两大营销理念，一是数据库营销，利用数据库技术来统计分析客户对企业的贡献，并利用数据挖掘技术找对客户的购买行为进行分析，重新设计产品和服务，以获取最大利润；另一方面是一对一营销，在系统中建立人文关怀流程，帮助市场销售人员和产品设计人员，更贴近于客户，以提升产品或服务来满足客户的个别需求，体现人文关怀，达到价值最大化。从宏观和微观两方面，为企业挖掘客户资源作出了贡献。
第三，能够保留客户。CRM系统中的客户建议跟踪模块、客户投诉跟踪模块、客户关怀服务模块、客户价值分析模块都使企业能量化客户资源，不断挖掘客户的资源价值，为客户提供更加优质的服务，提升客户的满意度，帮助企业保留更多的老客户，不断地吸引新客户。
CRM系统对于客户的挖掘、维护以及提高企业的工作效率、降低与运营成本具有促进作用。CRM给客户带来的利益是其受捧的关键原因。
市场竞争激烈
CRM管理系统之所以受追捧，关键的因素是市场竞争愈演愈烈，经济的全球一体化的步伐和互联网技术的发展，使得客户资源成为企业发展的生命线。在信息技术运用到销售管理之日起，客户关系管理便已有了雏形，在销售管理系统中只有客户的基本资料，而没有提升到对客户关系的分析和管理上来。可以说是信息技术的发展使得客户关系管理重新成为企业发展的重要标志，使企业发展CRM系统成为更为急迫的任务。
CRM现已成为企业竞争力的一部分，对企业发展有着重要的意义，尤其是对服务型的企业尤为重要。因此，很多的企业已经开说着手搭建CRM管理平台，应对市场的发展态势。
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