系统规划与管理师教材学习要点总结系列之四教材学习各章要点总结（第六章）

第六章IT服务运营管理

6.1概述

为了达到提供低成本高质量的IT服务，需要在IT服务运营中对人员要素、资源要素、技术要素和过程要素进行有效的管控；应控制客户的预期，适当引导客户以提高在服务过程中的配合程度，从而有效的达成客户满意

6.2人员要素管理（论文考点3.1人员要素管理）

1、关键成功因素

• 是否具有成熟的知识管理体系
• 岗位培训是否充足且适用
• 团队能力的互备性
• 人员考核指标设定是否符合SMART原则
• 人员考核结果应用是否真正落地有效

2、人员要素风险控制---问题/影响/控制措施

• 沟通问题/影响团队协作/建立良好的沟通协调机制，进行服务意识及沟通能力培训
• 人员连续性问题/服务持续性/实行有效的人员连续性管理措施
• 负面情绪/影响团队士气/引导积极向上的团队文化，举行团队活动等其他方式进行团队建设
• 考核指标不明确/无法评估和执行考核/按照SMART原则定义人员绩效指标

6.2.1人员储备与连续性管理

1、目标

• 保证IT服务连续性，满足客户对服务质量及满意度的要求
• 保持客户对IT服务的信心及信任，并获取支持
• 保持供应商及第三方接口关系的连续性
• 保持供应商及第三方的信心，并获取支持

2、活动

• （1）预防性活动

  • 服务能力规划
  • 知识管理及培训
  • 岗位互备及轮岗
  • 识别能力发展曲线
  • 明确岗位交接管理说明
  • 与客户、供应商及第三方明确相关的人员连续性管理流程

• （2）被动性活动

  • 岗位交接及培训
  • 面向客户及服务团队进行人员更换说明
  • 面向供应商及第三方进行接口关系变更
  • 人员连续性安全管理

6.2.2人员能力评价与管理

1、目标

建立人员能力模型，对人员能力进行评价与分析，提供人员能力培养与晋升的信息

2、活动

• （1）建立岗位职责的能力需求说明书

• （2）建立人员能力现状评估和差异分析表

  • 能力现状评估
  • 能力差异分析
  • 评估结果运用

6.2.3人员绩效管理

1、目标

对人员绩效的成果进行分析，结合人员能力模型与岗位要求进行评价，根据评价的结果建立人员能力提升或工作改进的方法

2、活动

• （1）绩效考核成果报告
• （2）绩效考核成果分析

• （3）基于绩效考核分析的改进

  • 管理改进
  • 培训
  • 激励
  • 改变绩效方案

  • 示例如下

    • 工作完成情况：工作成果、工作数量、工作质量效率、服务水平和团队管理、专业性
    • 业绩指标：客户系统完好率、客户满意度、信息、安全、客户数据和设备、知识管理和共享、创新及解决问题、市场发掘、其他

6.2.4人员培训计划执行

1、目标 确保有效执行人员计划并确保培训效果

2、活动

• （1）按人员培训计划进行培训

  • 企业内训
  • 外部培训
  • 拓展训练

• （2）对培训结果进行评价

  • 收集培训反馈
  • 对学员进行测试或评价

• （3）培训机构与培训讲师管理

• （4）人员培训回顾和改进过程

  • 人员培训回顾
  • 人员培训改进

6.3 资源要素管理（论文考点3.2资源要素管理）

6.3.1工具管理

1、工具的基本运营

• 保持稳定性，按生产系统管理
• 挑选合适的员工进行日常维护
• 适时的改进

2、IT服务工具的淘汰

• 工具由客户投资建设：收集工具管理过程中的所有文档，备份数据和软件副本，按照同客户及第三方协商确定的交接计划进行交接
• 工具由IT服务项目提供方投资建设：客户接收或者第三方接收、或报废

6.3.2 知识管理

管理流程

获取-共享-保留-评审-再回到第一步

1、知识提取和获取的方法及途径

• 本项目需要的哪些知识，能从哪些方面获取

• 项目相关知识分类如下

  • 根据知识的覆盖使用范围分类
  • 根据知识评分分类
  • 按照浏览量分类
  • 知识地图分类

• 常见分类

  • 项目相关业务知识
  • 项目相关已知问题（故障）解决方案
  • IT服务相关技术跟踪
  • 其他知识（消防知识、逃生知识）

2、知识共享的方法和方式

• 对内共享
• 对外共享

3、知识的保留、归档与入库

• （1）知识分级

  • 先根据知识的分类进行分级工作
  • 按照业务重要性角度，整合、完整性角度

• （2）采用统一的知识管理工具处理知识的归档和入库

• （3）知识入库应按照分类进行保存，可按照运维对象分类，也可按照业务进行分类

• （4）知识入库要进行审核，保证知识质量

4、知识的评审

• 时效性：现阶段是否有效
• 完整性：是否汇总完整，能否与其他知识条目合并
• 正确性：知识的内容是否正确
• 评审完成应出具知识评估报告，并根据报告对知识库进行更新

5、知识管理关键成功因素

• 知识识别与分类是否准确
• 知识管理流程是否制定，是否合理

• 知识衡量指标

  • 知识积累的数量
  • 知识利用率
  • 知识的更新率
  • 知识的完整性
  • 各类知识的比重
  • 知识新增数量与实践、问题发生数量的对比关系

6、知识管理可能存在的风险和控制

• 知识私有化观念
• 知识共享的风险
• 知识管理工具使用风险
• 持续性风险
• 隐性知识很难转化成显性知识

6.3.3 服务台管理与评价

主要工作

• 响应呼叫请求
• 发布信息
• 供应商联络
• 运营任务
• 基础设置监控

6.3.4 备品备件管理

• 备件申请
• 采购
• 到货入库
• 领用
• 报废

6.4 技术要素管理（论文考点3.3技术要素管理）

6.4.1 技术研发规划

如何从发现问题和解决问题的过程中发现需要做技术研发的需求，并完成立项评审、以及研发成果如何转为新的服务资源

6.4.2 技术研发预算

• 增量预算
• 零基预算

6.4.3 技术成果的运行与改进

1、对技术成果进行培训与知识转移

• 知识性研发成果培训
• 工具类研发成果培训
• 应急预案与解决方案手册的知识转移

2、对技术成果的内容进行演练或推演

• 演练
• 推演

3、对技术成果进行优化改进

6.5 过程要素管理（论文考点3.4过程要素管理）

6.5.1 服务级别管理

• 更新服务目录并管理服务级别变更
• 监控服务级别协议执行情况

• 对如下关键指标进行管理

  • 服务目录定义的完整性
  • 签订服务级别协议文件的规范性
  • 服务级别考核评估机制的有效性和完整性

6.5.2 服务报告管理

• 建立、审批、分发服务报告
• 对服务报告进行归档
• 更新服务报告模板
• 对如下关键指标进行管理：服务报告过程的完整性、服务报告的及时性、准确性

6.5.3 事件管理

• 对事件进行受理和处理
• 对事件进展进行监控与跟踪
• 对事件进行升级
• 进行事件满意度调查
• 完成事件报告
• 对如下关键指标进行管理：事件管理过程的完整性、有效性、事件解决评估机制的有效性

6.5.5 问题管理

• 对问题管理进行受理
• 采用并更新知识库
• 完成问题报告
• 对如下关键指标进行管理：问题管理过程的完整性、问题解决评估机制的有效性

6.5.5 配置管理

• 对配置项进行识别、记录、更新
• 对配置数据库进行管理和维护
• 对配置项进行审计
• 对如下关键指标进行管理：配置管理过程的完整性、配置数据的准确、完整、有效、可用、可追溯，配置项审计机制的有效性

6.5.6 变更管理

• 受理变更请求
• 对变更进行评估、审核、
• 对变更进行实施、确认和回顾等
• 生成变更报告
• 对如下关键指标进行管理：变更管理过程的完整性、变更记录的完整性

6.5.7 发布管理

• 执行发布计划
• 发布失败时执行回退方案
• 对发布进行记录
• 生成发布报告
• 对如下关键指标进行管理：发布管理过程的完整性，发布过程记录的完整性、准确性

6.5.8 安全管理

• 执行安全策略
• 对违反安全策略的事件进行监控与跟踪
• 安全管理的关键指标：保密性、可用性、完整性

6.5.9 连续性可用性管理

• 可用性和连续性计划必须至少每年开发、检查、确保协定的需求从遭受一般损失到遭受巨大损失的任何情况下，都得到满足。
• 当业务环境发生重大变更时，可用性和连续性计划必须被重新测试
• 变更管理流程必须评估变更对可用性和连续性计划的影响
• 可用性必须被测量和记录
• 连续性计划、联系列表和配置管理数据库在正常办公室访问被禁止时，必须仍可使用。
• 连续性计划必须被测试，以保证与业务的需求一致
• 所有的连续性计划的测试必须被记录，对测试失败必须产生行动计划

6.5.10 容量管理

• 必须产生、维护一个能力计划

• 容量管理必须满足业务需求

  • 当前和未来的容量和性能需求
  • 服务升级时间、阈值和成本
  • 对计划的服务升级、变更请求、新技术和新技能对能力所产生的作用的评估
  • 外部变更对容量可能产生的影响
  • 提出用来进行预测分析的数据、流程和方法

• 监控服务能力、调整服务绩效、提供足够能力的方法、步骤和技术必须被明确

6.6 常见运营管理关键考核指标

1、人员

• 关键岗位人员储备率
• 人员招聘达成率
• 人员培训次数
• 人员绩效考核合格率

2、资源

• 备件可用率
• 新增知识条目
• 服务台一次派单成功率
• 服务台录入事件的完整性

3、技术

• 研发成果数量

4、过程

• SLA达成率
• 服务报告交付及时率
• 事件解决率
• 变更成功率
• 发布成功率
• 信息安全事件数量

5、质量

• 客户满意度
• 管理评审次数
• 内部审核次数

6.7 常见监控内容

• 空气调节系统
• 电气系统
• 机房监控与安全防范系统
• 消防系统
• 网络及网络设备
• 服务器
• 存储设备
• 操作系统
• 数据库
• 中间件
• 应用资源