系统规划与管理师教材学习要点总结系列之三教材学习各章要点总结（第四章）

第四章 IT服务规划设计学习要点

4.1、概述

目的

8个目的要熟悉，重点理解并熟记前3个主要目的

• 设计满足业务需要的IT服务
• 设计SLA及测量方法和指标
• 设计服务过程及其控制方法
• 规划服务组织架构、人员编制、岗位及任职要求
• 识别风险，并定义风险控制措施和机制
• 识别和规划支持服务所需的技术和资源
• 评估IT服务成本，制定服务预算，控制服务成本
• 制定服务质量管理计划，以全面提高IT服务质量

不良规划设计导致的不良后果（论文考点1.6规划设计风险）

• 客户满意度低下
• IT服务可用性低
• 预算超支
• IT系统功能丧失

益处（6个）（论文考点1.6规划设计风险）

• 降低TCO

通过对人员、过程、技术、资源的规划与设计，可实现有效的服务成本控制，并在成本上做出有效的分析。

• 实施更便利

有效的规划设计方法将指导系统规划与管理师从更全面的角度去思考这些规划层面的事宜，提升效率。

• 能改进流程

规划设计模块中提供了有效的服务过程设计建议，为服务过程的改进奠定了基础。

• 执行更有效

源于有效的整体规划设计，服务的执行更明确，也意味着服务执行力更强。

• 提升管理

指标不仅让服务的执行更明确，绩效考核也要有依据，因为不仅包含了人员的管理规划，也包括了过程、技术和资源的管理规划与设计。

• 管理更有效

有了具体的方向和指导，服务管理除了具有明确的目标性外，还具备了可审计、可追溯、可改进、可视性等多重效率提升。

要点名词

PDCA

• PLAN：计划、策划
• DO：执行、实施
• CHECK：检查
• ACTION：改进执行、实施

可用性指标

• MTBF：平均无故障时间，越大越好，等于系统在线时长/故障次数
• MTTR：平均故障恢复时间，越小越好，等于系统故障总时长/故障次数
• MTBSI：平均故障间隔，越大越好，等于上两者之和

SMART原则

• SPECIFIC：明确的
• MEASURABLE：可衡量（量化）
• ATTAINABLE：可达到，付出努力可以达到目标
• RELEVANT：可实现的，指现实条件下是否可行、可操作
• TIME-BOUND：时限

SOP SLA KPI OLA UC等几个名词含义

4.2、 IT服务规划设计活动（论文考点1.5规划设计实施）

4.2.1、规划设计活动

规划设计的活动 5项活动

• IT服务需求识别 --输入
• 服务目录设计
• 服务方案设计 --动作
• 服务成本评估
• 服务级别协议 --结果

从服务需求出发，终点为设计出符合业务需求和成果的服务方案。在需求阶段，客户结合服务目录的定义和自身要求，提出服务级别要求，服务供方依据服务需求，进行服务模式设计、服务级别设计、服务要素设计等关键活动，同时兼顾成本控制和定价，最终形成服务级别协议、运营级别协议和支持合同。

4.2.2、关键成功因素（论文考点1.4规划设计实施评价）

4个

• 确保规划设计考虑全面，要包含IT服务的所有活动及业务相关的接口
• 当服务变更或补充规划设计的任一独立元素时，都要综合考虑所有关职能、管理和运营层面的问题
• 明确重点，充分沟通

• PDCA

  • 策划

    对规划设计过程进行整体策划，提供必要的资源支持

  • 实施

    设计服务方案，保证交付的产品的质量满足服务需求

  • 检查（论文考点1.6规划设计实施评价？）

    检查规划设计的结果是否符合服务需求和质量目标；按进度安排评审规划设计过程交付物及相关管理体系，以确保其适宜性和有效性。

  • 改进

    改进规划设计过程和交付方案的不足，以持续提升服务质量

4.3、服务目录管理

定义

服务目录是梳理服务产品和管理客户期望的重要工具，是服务供方为客户提供IT服务集中式的信息来源，以确保业务领域可以准确看到可用的IT服务及服务的细节和状态。

特征

• 定义服务供方提供服务的全部种类和服务目标，往往包含在SLA中
• 避免信息的冗余，需要妥善管理，方便查阅
• 分为业务服务目录和技术服务目录

1、目的

• 为商定服务提供单一连续的信息来源
• 确保相关人员都能知道此信息

2、效益

• 促进部门同外部及内部的沟通
• 对业务要求和挑战有更好的理解
• 能有效的把适当的成本分配给某个具体的业务部门和单位
• 服务供方能积极有效的改变终端用户的消费量及其消费行为
• 增强客户的需求意识，提高IT服务供方的市场可视性
• 提高IT服务和流程效率
• 把IT资源重新分配到核心业务系统中
• 降低服务提供的出错率
• 降低IT部门的操作成本

3、活动过程

• 确定小组成员
• 列举服务清单
• 服务分类和编码
• 服务的详细描述
• 评审并发布服务目录
• 完善服务目录

4、关键成功因素

• 确保提供的服务都是独立的
• 可根据客户需求和内部情况，对服务内容进行控制和衡量
• 服务成本可根据客户需求不同而改变
• 客户容易认可和感受对服务成本有较大影响的服务

4.4、IT服务需求识别（论文考点1.1服务需求识别）

目的

• 了解客户需求，为设计IT服务方案打下基础
• 了解可用性和连续性需求
• 进行合理的IT服务资源配置
• 为预算IT服务成本，设计定价和收费模式奠定基础

6个需求识别

1、可用性需求识别

• 客户可承受多久的停机时间
• 服务不可用或者质量下降时造成的损失

衡量指标

• MTBF
• MTTR
• MTBSI

2、连续性需求识别

• 风险控制
• 编制灾难恢复计划

3、IT服务能力识别

• 保证IT系统性能和IT服务能力可以以最及时、最有效的方式满足SLA的中所有当前和未来的需求

4、信息安全需求识别

• 机密、完整、可用

5、价格需求识别（论文考点1.2服务成本评估）

• 根据需求估算成本

IT服务成本主要包括设备成本、系统与应用、软件成本、人力成本、第三方成本、管理成本和其他成本

• 和客户反复沟通和确认

6、IT服务报告需求识别

识别要素

• 需要对客户的具体业务需求和局部情况进行分析和考虑
• 在进行服务报告设计时，要明确服务报告产生的前提条件和服务报告内容的要素

内容

• 按照既定服务水平目标衡量的服务绩效
• 主要工作的绩效报告，如果定期的服务概况、事件、变更汇报
• 工作的特点和工作量信息，如突发事件、问题、变更和任务、分类、位置、客户、季节性趋势、优先级的混合以及要求帮助的数量
• 某段时间的趋势信息
• 报告中要包含未来计划工作的信息

关键成功因素

• 明确服务范围、内容和目标
• 识别所有需求，便于后续的规划和设计
• 充分沟通，全面了解明示和隐含的需求

4.5 服务级别协议

4.5.1 介绍

• SLA：在一定成本控制下，为保证IT服务的性能和可靠性，服务供方与客户定义的一种双方认可的协定。一个完整SLA也是一个合法文档，包括涉及的当事人、协定条款、违约处罚、费用和仲裁机构、政策、修改条款、报告形式和双方的义务等。

• OLA：Operational Level Agreement，运营级别协议

• UC：Underpinning Contract，支持合同

4.5.2 服务级别协议内容

• 需方
• 供方
• 第三方
• 项目名称
• 生效时间
• 终止时间
• 服务简介
• 服务范围：设备清单等等
• 服务时间：7×8 7×24等
• 服务受理渠道：电话、邮箱等
• 投诉渠道：投诉热线
• 服务交付计划：启动会时间、巡检时间等
• 服务交付方式：现场交付要求、远程交付要求
• 服务交付内容：例行操作、相应支持、优化完善、调研评估等具体服务交付内容
• 供方人员：明确参与服务的人员岗位、职责、姓名和联系方式等
• 需方接口：明确接口服务人员岗位、职责、姓名和联系方式等
• 供方服务流程：故障申报流程、巡检流程、升级上报流程等
• 第三方流程
• 服务交付成果：故障报告、总结报告、巡检记录等
• 保密要求：签订保密协议等
• 服务考核要求：考核的时间周期、关键要素、奖惩条款等
• 协议变更控制：变更的流程和要求等
• 各方代表签字

4.6、服务方案设计（论文考点1.3服务方案设计）

内容

服务模式的选择、服务级别的设定和人员、过程、技术、资源要素的管理策略

核心工作

IT服务方案设计是整个规划设计阶段的核心工作，系统规划与管理师需要综合考虑IT服务供需方以及第三方的能力和要求，设计出各方满意的IT服务方案

4.6.1、服务模式设定

划分方法

• 远程支持
• 现场服务（技术支持）
• 现场服务（驻场）
• 集中监控

目的

为了更好的满足客户需求，提升客户满意度

活动

• 根据客户需求和IT服务供方的自身业务能力，对客户服务模式进行设计，主要包括可用性、连续性的设计
• 可用性设计是IT服务模式设计的重要内容之一，它确保IT服务的可用性级别可以得到满足
• 连续性设计，一般会考虑到风险控制和灾难应对措施
• 针对设计的IT服务模式与客户进行讨论、改进
• 针对不同的IT服务模式进行匹配

关键成功因素

• 选择的IT服务与客户需求一致
• 跟踪客户需求的变化，及时调整IT服务模式
• IT服务供方具备同时提供多种IT服务模式的能力
• IT服务供方人员配置和资源配置和IT服务模式匹配

4.6.2、服务级别设定设计

目的

• 通过对IT服务绩效的协商监控评价和报告等一整套相对固定的运营流程来维持和改进IT服务质量
• 消除和改进不符合服务级别要求的IT服务
• 提高客户满意度，改善与客户的关系
• 督促IT服务供方设定合适的服务级别，各方都从中受益

内容

• 了解服务内容
• 确定服务范围、服务对象和服务内容
• 定义服务级别目标
• 明确双方职责
• 识别风险
• 评审和修改服务级别
• 服务级别谈判和沟通

关键成功因素

• 重视服务级别设定，投入足够的的资源和时间
• 在服务级别设定过程中，服务级别应尽可能的获得多数人的同意和认可，以获得必要的支持
• 充分考虑客户需求，服务级别是根据IT与业务需求的结合面设定的
• 验证服务目标是否可实现，在签约SLA前对这些服务目标进行核实
• 正确识别供方服务能力，得到足够的运营级别协议或支持合同的支持
• 在设定服务级别过程中各方的责任定义明确

4.6.3、人员要素设计

目的

• 确保服务团队组织架构与业务需求和服务模式相适应
• 确保配置的服务人员数量能同时满足服务和成本两方面的需求
• 确保服务人员的能力持续满足服务的需求
• 保持服务人员稳定的工作状态
• 保持服务人员的连续性

活动

• 人员岗位和职责设计：管理岗、技术支持岗、操作岗
• 人员绩效方案设计（SMART原则） 绩效指标、考核方法、信息来源、考核周期、考核策略

• 人员培训方案设计

  需求分析、培训内容设计（技术培训、工具培训、过程培训、交付和应急培训、培训计划、形式、纪律）、设计培训效果评价方法

成功因素

• 成熟的知识管理体系
• 岗位培训是否充足且适用
• 服务意识及沟通能力培训
• 团队人员互备性
• 人员考核指标设定是否符合SMART原则
• 人员考核结果是否真正落地有效
• 建立良好的沟通协作机制
• 设计有效的人员储备管理机制
• 引导积极向上的团队文化，举行团队活动或其他方法进行团队建设

4.6.4、资源要素设计

目的

• 确保服务供方具备足够的资源能力，以满足客户的服务需求
• 确保服务供方可以使用有效手段和方法受理客户的服务需求，及时跟踪处理进展，确保达到SLA的要求
• 分析并预测业务需求，确保这些需求有足够的服务资源进行保障
• 确保当前的服务资源能够发挥最大的效能，提供最佳的服务品质

活动

• 服务工具的选择

  监控工具、自动化工具（其他工具）、过程管理工具

• 服务台设计

• 备件库设计

• 知识库设计

关键成功因素

• 服务人员能力达标，能正确使用各种服务工具
• 服务台职能明确，服务过程规范
• 备件管理规范与SLA中的条款一致
• 有效的监控平台能提高主动发现事故或事件的概率，提前做好预防工作
• 及时根据服务级别和需求的变更调整服务资源的配置
• 备件库由第三方提供的话，第三方的支持服务级别充分满足服务需求

4.6.5、技术要素设计

目的

• 提高服务质量
• 减少人员流失带来的损失
• 提高IT效率
• 降低服务成本
• 对各类IT服务所需的技术进行统一管理，可以做到对成熟技术及时推广，并随时研发新技术
• 给IT服务供方和需求方提供一致的技术标准
• 对技术和方法进行说明，可根据自身需求挑选IT服务项目所需的技术

活动

• 技术研发

  • 编制研技术研发预算，为运营阶段的技术研发活动提供资金方面的保障

• 发现问题的技术

  • 识别监控对象，制订设备监控指标及阈值表编制计划，并投入资源保障计划的实施
  • 制定测试环境建设计划

• 解决问题的技术

  • 识别常用技术，制订常用技术活动标准操作步骤编制计划
  • 识别突发事件类型和等级，制定应急预案编制计划
  • 识别知识转移需求，制订知识转移计划

关键成功因素

• 服务人员技术能力达到岗位要求
• 正确识别服务需方要求或者技术发展趋势
• 重视技术方面的使用管理和维护，建立发现和解决问题的技术体系

4.6.6、过程要素设计

1.过程管理模型

• 过程/规程管理定义

  • 过程：达到某个目的或目标，而以确定的方式执行或发生一个或一系列有规律的行动或活动
  • 规程：SOP，规则+过程， SOP是过程的细化和落地，除约定活动执行的方式和顺序外，更强调各活动的具体标准、执行条件、执行规范等

• 过程管理模型的特性

  • 有明确的目标；
  • 可重复性；
  • 可衡量性；
  • 明确的服务提供者和对象；
  • 对特定事件的响应；
  • 本身的执行需要相应的信息输入

2. 过程的识别和定义

• 目标

  • 符合可行性、适用性；
  • 稳定、可重复使用
  • 符合效率要求；
  • 符合效益要求；
  • 过程可被监控和管理；
  • 过程可被追溯，可审计；
  • 过程可被衡量和评价。

• 活动

  • 识别客户服务内容、范围、目标、管理要求
  • 识别需要的过程及过程目标，通常包括需求管理、事件管理、问题管理、变更管理、发布管理等管理过程
  • 定义角色和职责，对应选择过程定义相应角色
  • 识别过程的活动，定义活动相应的关系、顺序、活动目标、活动的资源限制和管理要求
  • 定义相关活动详细操作规程及衡量标准；
  • 定义过程的表单信息记录保存要求；
  • 定义过程评价、评估及改进机制。

3. 过程KPI设计

• 目的

  • 通过分层细化过程KPI，确保过程可管理性，可衡量性；
  • 控制风险，消除因未明确定义而引发的潜在风险；
  • 对过程进行定期评价与衡量，改进调整KPI设计，保持过程的有效性

• 原则

  符合SMART原则

• 活动

  • 确定过程KPI指标；
  • 明确KPI计算方法；
  • 明确KPI信息来源；
  • 定义KPI考核周期；
  • 定义过程KPI评价、评估及改进机制

4. 过程监控设计

• 目标

  • 确保过程执行的规范性，有效性，进而确保服务质量的达成；
  • 及时发现过程执行中的问题，采取应对及改进措施；
  • 对过程本身进行评估，持续改进优化过程；

• 活动

  过程监控的执行； 过程审计； 过程KPI考核。

5. 常见IT服务管理过程设计

1）服务级别管理设计

目的

设计服务级别管理过程，明确角色与职责，梳理过程活动和顺序，设计过程管理指标和改进机制，该过程需确保供方通过定义、签订和管理服务级别协议，满足需方对服务质量的要求

充分考虑事项

• 建立服务目录
• 签订服务级别协议（SLA）
• 建立SLA考核自评估机制

关键指标

• 服务目录定义的完整性
• 签订服务级别协议文件的规范性
• SLA考核机制的有效性和完整性

2）服务报告管理过程设计

目的

设计服务报告管理过程，根据服务需求和项目干系人的需要，设计报告内容和频度，特别是报告中的数据来源和计算公式，以及数据准确性的校验机制。该过程须确保供方应及时、准确、可靠的报告与需方建立有效的信息沟通，为双方管理层提供决策支持。

充分考虑

• 与服务报告过程一致的活动，包括建立、审批、分发和归档
• 服务报告计划，包括提交方式、时间、需方接收对象等
• 服务报告模板，包括提交方式、提纲等
• 服务报告关键指标
  • 服务报告的完整性
  • 服务报告的及时性、准确性，附报告分类和模板

3）事件管理过程设计

目的

设计事件管理过程，根据服务对象的技术特性和工具配备情况设计事件发生分类和分级，设计处理各类事件的活动和顺序，根据SLA的要求设计各类事件的考核指标、事件处理、回顾机制等。

建立机制

• 与事件管理过程一致的活动，包括事件受理、分类和初步支持、调查诊断、解决、进展控制与跟踪、关闭等
• 事件分类、分级机制
• 事件升级机制
• 满意度调查机制
• 事件解决评估机制，包括事件解决率，事件平均解决时间等

关键指标

• 事件管理过程的完整性、有效性
• 事件解决评估机制的有效性

4）问题管理过程设计

目的

设计问题管理过程，根据客户业务的特性和服务人员的技能情况，定义什么是问题，什么情况下启动问题处理过程，设计问题分类和分级，重点关注事件与问题转换的处理方式，规划处理问题的的人员与工作机制，设计必要问题的管理过程和顺序，考核机制等。该过程须确保供方通过识别引起事件的原因并解决问题，预防同类事件重复发生。

建立机制

• 与问题管理过程一致的活动，包括问题的建立、分类、调查和诊断、解决、错误评估、关闭等
• 问题分类管理机制
• 问题导入知识库机制
• 问题解决评估机制，包括问题解决率，问题平均解决时间等

关键指标

• 问题管理过程的完整性
• 问题解决评估机制的有效性

5）配置过程设计

目的

设计配置管理过程根据提供的IT服务特性以及IT资产的管理权限，设计配置管理的范围和颗粒度，梳理IT资产的分类和分级，设计资产的状态属性和连接关系属性，根据工具的配备情况设计配置信息的收集方式，以及配置信息的增、删、改的活动过程，设计配置信息的考核指标和计算方式。该过程须确保供方维护运行维护服务对象的必要记录，并保证配置数据的可靠性和时效性，关联支持其他服务过程。

活动机制

• 与配置管理过程一致的活动，包括识别、记录、更新和审计
• 配置数据库管理机制
• 配置项审计机制

关键指标

• 配置过程的完整性
• 配置数据的准确、完整、有效、可用、可追溯
• 配置项设计机制的有效性

6）变更管理过程设计

目的

该过程须确保供方通过管理、控制变更的过程，确保变更有序实施。

建立内容

• 建立与变更管理过程一致的活动，包括请求、评估、审核、实施、确认和回顾等
• 建立变更类型和范围的管理机制
• 对变更完成情况进行统计和分析，包括未经批准的变更数量

变更管理过程的关键指标

• 变更管理过程的完整性
• 变更记录的完整性

7）发布管理过程设计

要求

• 建立与发布管理过程一致的活动，包括规划设计建设配置和测试等
• 建立发布类型和范围的管理机制
• 建立完整的方案，包括发布计划、回退方案，发布记录等
• 对发布完成情况进行统计分析，包括发布成功率，发布及时率，是否更新配置管理数据库等

关键指标

• 发布管理过程的完整性
• 发布过程记录的完整性、准确性

8）信息安全管理过程设计

建立

• 与安全管理过程一致的活动，包括识别、评估、处置和改进
• 与运行维护服务要求一致的信息安全策略、方针和措施

关键指标

• 运维服务过程中信息的保密性
• 运维服务过程中信息的可用性
• 运维服务过程中信息的完整性