系统规划与管理师教材学习要点总结系列之五教材学习各章要点总结（第七章）

第七章IT服务持续改进（论文考点4.1持续改进方法）

7.1 概述

7.1.1 定义

持续改进是通过评审和分析服务级别实现的结果，识别和改进IT服务的效率和有效性，在不影响客户满意度的情况下改进IT服务提供的成本效益。

7.1.2 模型

服务改进    --->            1识别改进战略 --->              服务测量                                                   
                                                                                                   2识别需要测量什么
                              计划            
  7实施改进         改进              执行      3收集数据                       
                              检查                        服务回顾

  6展示并使用信息            5分析信息和数据         4处理数据

7.1.3 持续改进方法的过程

• 1 识别改进战略/策略
• 2 识别需要测量什么
  
• 3 收集数据 ---以上三项数据指导服务测量
• 4 处理数据
• 5 分析信息和数据
• 6 展示并使用数据 ----以上三项指导服务回顾
• 7 实施改进 ----指导服务改进

7.2 服务测量

测量指标

• 技术指标：可用性、性能等
• 过程指标：过程KPI
• 服务指标：对端到端的服务绩效的测量，通常通过技术和过程的指标加以计算

7.2.1 目标

监视测量并评审服务及服务管理目标的完成情况，分析与服务计划的差距，并为服务改进提供依据

• （1）验证之前所做的决策是否正确，所做的工作是否有效果
• （2）较目前的服务在成本、质量、有效性等方面是否比之前得到了改进
• （3）证明服务改进活动的必要性，并向管理层争取必要的资源，以支持服务改进
• （4）指导服务改进活动的方向和目标

7.2.2服务测量的活动

（1）服务人员测量

• 识别备份工程师对项目的满足度和可用性
• 测量人员招聘需求匹配率
• 收集培训的应用情况
• 人员能力测量
• 服务工作测量
• 岗位职责更新情况
• 人员绩效考核分配机制测量
• 实时监控团队工作状态

（2）服务资源测量

• IT服务运维工具

  • 测量工具的功能与服务管理过程是否匹配；
  • 周期性识别相关工具的使用手册是否有效，并进行相关验证；
  • 监视IT服务运维工具的健康状态。

• 服务台

  接听率；派单准确率；录单率；平均通话时间。

• 备件库

  盘点备件资产；统计备件命中率；统计备件复用率；统计备件损坏率。

• 知识库

收集知识的积累数量；知识的利用率；知识的更新率；知识的完整性。

*（3）服务技术测量

• 识别研发规划
• 识别研发成果
• 技术手册及SOP统计
• 应急方案实施统计
• 监控点和阈值的统计

（4）服务过程测量

• 服务管控测量

目标：总结分析服务项目的服务级别及关键绩效指标的完成情况，为提升服务质量提供依据，并作为项目报告基础信息，向用户呈现服务的绩效信息。

方式：以项目为单位，根据不同项目的进程需要，由系统规划与管理师负责统计分析，并整理出项目服务级别及绩效信息。

活动：由系统规划与管理师制定阶段性项目计划及需要求，进行统计分析，并形成项目绩效分析，作为项目总结或者月度报告的核心组成部分，包括并不限于：SLA达成率分析，重大事件分析、人员绩效分析等。

• 服务执行测量

  事件统计分析

  • 目标

    动态跟踪服务过程中，每个事件的完成情况，及时发现服务过程的不足之处，并予以纠正。

  • 方式

    由事件管理负责人对项目实施过程中记录的事件进行记录和监控，以此作为服务可用性和SLA分析的基础数据。

  • 活动

    重大事件回顾，事件统计分析、汇总和发现

  问题统计分析

  • 目标

    降低事件发生概率，提高事件处理效率。

  • 方式

    由问题管理负责人定期制定并发布

  • 活动

    问题经理定期统计周期范围内产生的问题和解决方案，并形成相关报告发布给所有服务实施团队，出具问题分析报告

  变更与发布统计分析

  • 目标

    有效监控变更与发布执行过程中的风险，提升服务可用性水平

  • 方式

    由变更经理发起，在每个变更发布活动发生时做跟踪管理，并定期编制变更和发布分析报告

  • 活动

    变更发布活动触发时，由变更经理负责监控每个变更发布的执行过程的合规性及变更执行的有效性并跟踪管理直至相关活动结束

  配置统计分析

  • 目标

    有效进行配置状态的统计，保证配置数据的准确完整有效可用可追溯

  • 方式

    由配置管理人员发起，有效管理与配置过程一致的活动记录，包括识别、记录、更新和审核等

  • 活动

    记录配置管理过程的细节，使得相关人员可以了解各配置项的内容和状态，确保配置项和基线的所有版本都可以恢复，按照配置管理计划，定期或按事件驱动进行检查

7.2.3服务测试量的关键成功因素

• （1）针对性的服务性测量框架：分析干系人关注的绩效指标并定义关键指标
• （2）有效的自动化监控和测量工具
• （3）渠道的测量方法：监控、评估、调查、座谈、抽样等
• （4）避免成本约束
• （5）降低人员阻力
• （6）获取管理层支持
• （7）通过接受培训等方式，获取成熟的服务管理过程
• （8）利用机制管理技术部门与业务部门之间的有效沟通和协调

7.3服务回顾

7.3.1服务回顾目标

为适当的受众回顾各种服务测量数据，并作为后续活动的参考和依据

7.3.2服务回顾活动

包含：客户回顾内容、团队回顾内容

（1）服务回顾机制

• 一级：重大特殊、包括服务内容变更、客户投诉；不定期
• 二级：月例会，SLA；月度
• 三级：季度回顾，SLA，客户满意度；季度
• 四级：合作年度回顾；年度

（2）客户回顾内容

• 服务合同执行情况
• 服务目标达成情况
• 服务绩效、结果
• 满意度调查
• 服务范围、工作量
• 客户业务需求的变化
• 服务中存在的问题及行动计划，
• 上一次会议中指定的行动计划的进展汇报

（3）团队回顾内容

• 上周期工作计划回顾
• 本周期内遇到的特殊或疑难工单
• 讨论本周期内未解决的工单
• 各小组工作简报
• 本周期的问题回顾
• 本周期内的工程师KPI总结
• 下周期工作计划安排

7.3.3服务回顾关键因素

• （1）根据违规记录进行违规根源分析并加以校正，决定是进行否进行服务升级/服务变更，还是对相关负责人进行处理
• （2）基于回顾报告，从满足业务和客户的需求出发，进行调整和改进
• （3）进行精细的服务管理变更控制，包括过程的变更、过程文档的变更、过程交互的变更和角色职责的变更
• （4）服务回顾的更新要能满足业务和客户的对IT服务能力的需求，同时要确保相关人员对新的内容的认知和认同感
• （5）避免重要的服务内容项部分缺失，应采用全面严谨的服务回顾模板及会议纪要模板
• （6）避免服务回顾会议延期，应设定服务经理针对服务回顾完成率的绩效考核项
• （7）明确岗位职责和过程清晰，有问题时应及时进行调整

7.4 服务改进（论文考点4.1持续改进方法）

7.4.1 服务改进目标

利用管理方针、管理目标、审核结果、服务测量、服务回顾、客户满意度管理、投诉管理及管理评审等活动，促进服务管理能力在有效性和效率方面的持续改进和提升

7.4.2服务改进活动

1、服务改进设计

• （1）定义服务改进目标

  • 改进目标应与服务目标一致
  • 改进目标应是现实可行，并是可测定的
  • 改进目标是进行改进项目或活动回顾的重要依据，因此必须确保其满足了用户和客户部门的需求，并且是符合法律法规及相关标准要求的

• （2）识别服务改进输入

  • 主要来自服务测量及服务回顾过程中分析或确认的服务改进需求
  • 管理客户需求是否与IT服务运营结果一致
  • IT服务管理业界标准
  • 内部员工提出的改进
  • 与管理层沟通的结果
  • 服务目标
  • 服务管理体系内审
  • KPI指标的变化趋势
  • 过程改进实施的反馈
  • 业务和技术上的变革
  • 对服务管理体系进行整体评估或内部审核，发现不符合项
  • 对日常运行、服务报告和服务过程回顾发现存在的问题

• （3）制订服务的改进计划

  • 文档介绍
  • 服务改进活动基本信息
  • 服务改进描述
  • 服务改进方案
  • 角色和职责
  • 服务改进回顾

• （4）确认服务改进职责

  • 负责识别服务四要素的改进需求
  • 负责制订具体的改进目标和方案，报服务管理体系负责人审批
  • 负责管理和控制服务四要素改进项目的实施
  • 对改进活动的结果负责
  • 负责定期组织改进回顾，巩固改进成果
  • 负责改进项目完成后的知识转移

2、服务改进实施

• （1）人员

  • 改善人员管理体制

    量化精细化，包括任职资格体系、人员培训和绩效考核等

  • 提高IT人员素质

    提升对角色和职责的理解，提高对服务过程理解，提高人员服务与客户意识

  • 调整人员储备比例

  • 调整人员与岗位结构

• （2）资源

  • 保证各类资源对业务的完整覆盖和支撑作用
  • 持续完善IT工具
  • 持续优化服务台管理制度
  • 知识库管理制度改进
  • 备件库管理制度改进

• （3）技术

  • 技术研发计划重新规划及改进
  • 技术成果优化改进
  • 完善技术文档
  • 改进应急预案
  • 更新监控指标及阈值

• （4）过程

  • 完善现有过程
  • 建立新的服务管理过程
  • 调整过程考核指标
  • 提升对外服务形象
  • 提供新的服务
  • 为业务部门提供管理报表

3、服务改进验证

• （1）服务改进项目的检查

  • 组织交付部门按服务改进计划中所列项目，对项目完成情况进行检查，检查结果记录在服务改进控制表中
  • 对未达标的项目，组织相关部门进行原因分析，制定改进措施
  • 形成书面统计分析和改进报告，分别提交主管领导及监督部门
  • 服务质量监督部门按照相关规定实施过程考核

• （2）提交服务改进报告

7.4.3关键成功因素

• 确定服务改进的原因
• 识别所有重要的服务改进输入
• 改进结果应该可以测量
• 公布完整详尽的服务改进计划
• 保障相关干系人的较高参与度
• 定义对已存在的服务管理过程和服务的更改
• 提交新的服务对人力资源和招聘需要的影响
• 分析服务改进后对相关过程、测量、方法和工具的影响，及时更新服务目录及服务手册
• 制订服务改进对预算和时间计划的影响