如何选购CRM产品

 

面对众多的产品和解决方案，如何做出正确的选择呢？以下就是一些选购的基本原则以及应注意的典型问题。

CRM产品的分类

    CRM的概念虽然形形色色，但目前国际上公认CRM分为三种类型：运营型CRM、分析型CRM和协作型CRM，它们的功能各有侧重，用户应该根据各自的行业特点和具体情况做出选择。

，人们印象中更多的是运营型CRM，而实际上，CRM产品相当于一个完整的闭环。如果企业要全部实现以客户为中心的所有功能，运作型、分析型、协作型缺一不可，三者是相互影响，相互作用的。

    当然，很多企业不太可能一开始就实施所有的解决方案，所以先从哪部分入手都可以，关键要看用户自己目前面临的主要问题是什么。但一般来说，这三种类型的CRM各有其适用性。

    运营型CRM主要帮助做流程控制，最适合制造业、零售业。一般来说，这些行业中的很多企业IT基础都不是很好，又面临激烈的竞争，急需要做业务系统，最典型的如销售系统。另外保险行业也比较合适选择运营型的CRM，这是因为保险公司的用户数据太多，而且分散在大量的业务员手中，没有办法进行系统管理，怎么共享数据是关键的问题。

    分析型主要做数据挖掘、分析，这些行业的企业大多具备比较成熟的IT系统，原来已经有了网管系统，有了业务系统，现在要做的是对原来系统中获得的各种数据进行分析，进而为企业的经营、决策提供可靠的量化依据。

    协作型CRM主要做协同工作，适应于那些侧重服务，和客户沟通频繁的企业。它不拘行业，适合于任何需要渠道和客户接触、沟通的企业。协作型CRM强调的是交互性，它借助多元化、多渠道的沟通工具，比如话务中心、互联网、电子邮件、传真等，实现企业和用户之间的双向互动交流，进一步提供个性化的服务。

    需要指出的是，以上只是基本的适用原则，不排除各种类型的CRM适用的交叉性。比如一些特大型的零售企业已经需要用到分析型的CRM，而不仅仅是运营型的CRM。

CRM软件供应商的分层

    现在，国内外的供应商令用户眼花缭乱，，目前CRM的软件供应商可以分成四个层次。

    第一层是美国、欧洲的大型著名供应商，他们销售的是理念，具有一整套的产品并提供咨询；第二层是美国和欧洲的其他供应商，他们拥有强大的产品及在中国以外成功的案例，但缺乏足够的本地知名度；第三层是香港、台湾、新加坡等地的地区供应商。他们也有着合适的产品；第四层是本地的供应商，他们的优势在于产品的开发完全是基于本地需求，缺乏的则是能力，一般产品结构还不完全成熟。

    第三、四层的供应商主要是问题解决者和点解决方案供应商。他们可能成为第一层供应商一些较大的战略性项目中的一部分。第二层供应商致力于理念销售的中型市场，同时尝试获取第一层大企业客户份额。因此，对用户来说，什么是最好的选择？当然是根据自己的需求和财力对号入座。

国际CRM产品：

    重在选择供应商

 ，国际上大的公司都有非常好的CRM产品，在国外能用得很好。但是，由于中国的情况不一样，并不是所有功能都达到效果，主要看实施时怎么结合中国企业各自的实际情况进行应用，融入到企业的业务需求中。

第一类是在中国没有设立CRM研发机构，主要是做销售和服务的厂商等。他们的产品有明显优势，功能完备，并且有非常好的实施经验，价格上也最贵，更适合于为特大型企业供应产品。

    中国用户在选择这类厂商的产品时要考虑两个问题。首先要看自己企业的规模和投资够不够，其次要看供应商能否提供更多本地化的帮助。在实施的过程中，中国企业的运营模式和国外的企业可能有些不同，需要对软件做一些修改。而大的软件厂商研发在国外，在全球有很多大宗生意，中国市场相对其总体销售额的比例还很小，他们可能还照顾不到中国用户的特殊需求。他们的研发机构熟悉的是西方管理模式，对中国的管理现状可能不是很了解。

    第二类是外商独资，在中国设立了研发机构的厂商，。他们把国外的CRM系统重新做了改造，根据中国企业的管理模式进行了修改，包括管理方法，报表的形式都完全按中国的形式加以改造。但这一类厂商目前很少。其产品比较适合有一定规模和管理基础的中大型用户。

 中国用户选择国外的解决方案，除了要考虑其在CRM技术上突出外，还要看对方是否有良好的商业及行业知识。最好是拥有众多西方公司采用的CRM成功案例，特别是相似企业的案例。如果有一个本地案例，当然更好，但到目前为止在中国的成功案例还非常少。

此外，还要了解外国供应商在中国与代理商合作的实际情况，他们必须成立强有力的本地化业务小组，进行针对性的、特定的解决方案。

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