分类： IT业界
2012-11-13 10:08:07
实施阻力三：害怕犯错无法掩盖
因为CRM要把客户的重要信息录入进去，如客基本资料、跟客户沟通的内容、做过的服务和客户的建议等等。这有利于公司跟踪客户，提高客户的满意度，也可以利用这些资料，分析客户的存在价值，判断哪些是比较有价值的客户。
也正是因此，导致员工在同客户交流过程中的任何失误都无法掩盖。在系统中详细的记录，让相关的人员再也不能进行推委，分配给谁处理，谁就要负责到底。有没有按照公司的制度办事，有没有把公司的相关产品信息及时的反映给客户，客户提出的需求有没有马上给予回复等，都会在CRM 系统中体现出来。
针对这种情况，笔者认为，可以采取如下方式：
制定相关的规定，在系统刚开始运行的时候，员工需要一些时间来磨合，多多少少会有疏漏的地方，但是按照规定来做，还是很快可以规范的试用CRM，到系统运用熟练，自然就会体会到CRM带来的便利。
多关心员工的工作，并可以随时对试用中发现的问题做讲解，让员工了解到CRM系统不是用来监督他们的镣铐，而是来帮助他们工作的工具。比如在CRM中的跟踪提醒、库存预警、详细的行动记录等，都可以方便员工对客户的了解，便于跟进。员工不用担心因自己的一时疏漏忘记了某项重要的工作。
实施阻力四：学不会CRM被淘汰
很多企业的部分员工，可能都是企业的元老，但由于时代的关系，不管信息化项目是好是坏，他们对信息化建设都比较反感，或者说是害怕，害怕用“电脑”取代了“人脑”。
这也往往是企业最头疼的问题!老员工拥有丰富的工作经验，并且具有广泛的人脉关系，是企业宝贵的资源。当信息化建设跟他们利益冲突的事情，很可能会阻止项目的正常开展。在信息化项目与这些元老之间进行取舍，对企业来说，是个两难的选择。
笔者认为，对于我们的老战友，还是要多做工作，多配合。加强他们信息化方面的基础学习，如电脑打字可以配备写字板、办公软件的操作指导等等，虽然不会完全打消老员工对CRM的排斥心理，但会让他们了解到企业对他们的重视程度，以消除他们心中的失落感。
实施阻力五：客户资源，谈判筹码
在手工操作阶段，企业对于优秀的业务员总是又爱又恨，爱的是他们给企业开发了不少的客户，创造了不少的价值，恨的是他们老是不听话，个人利益太重。由于很多员工有着太多的客户资源，企业又拿他没办法。因为传统的方式就会出现客户随着业务员走。所以，企业对于优秀的业务员，都是宠爱有加。
系统实施后，可以比较好的解决客户资源流失的问题。如客户资源、客户开发详细的行动记录、客户历史订单和服务信息等的统一管理。都可以在一定程度上，防止客户随业务员走的情况。要知道，客户资源不仅仅是业务员的财富，更是企业的财富。这样一来，业务员就会担心自己辛辛苦苦积累下来的客户资源，都白白奉送给了公司，同事也失去了和公司谈条件的重要砝码。
为此，他们在CRM项目的进行过程中，自然而然的就会有抵触心理，不配合项目的开展。作为业务人员来讲，CRM是一个令人厌恶的东西;作为企业来讲，CRM是一个再好不过的经营工具。既然要发展企业，就不能让业务人员牵着企业的鼻子走，规范和可再生性的客户资源才是基础。实际的操作中业务人员也不会有更，的不便，只是把过去的Excel记录变成了CRM记录而已，在某种程度上还大大的提高了业务人员的工作效率和对客户的可控性。
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