分类： IT业界
2012-11-02 10:36:06
CRM提供的是以客户为中心理念驱动的整体解决方案，但不同的系统提供的侧重点则有所不同。MetaGroup按照功能层次把CRM系统分为运营型、协作型和分析型。
运营型CRM系统应用于企业中直接面对客户的部门，使这些部门在日常工作中能够共享客户资源，减少信息流动滞留点，形成一个虚拟的综合部门，从而实现企业业务流程的自动化和高效率，全面提高企业同客户的交流能力。运营型CRM一般由销售力自动化、营销自动化和客户服务与支持三个基本功能组成，以实现销售、营销和客户服务的自动化。
协作型让企业客户服务人员与客户能够协同工作，实现全方位为客户提供交互服务和收集客户信息，实现多种客户交流渠道(如呼叫中心、面对面交流、互联网、传真)的集成，使各种渠道信息相互流通，保证企业和客户都能得到完整、准确、一致的信息。协作型CRM系统由呼叫中心服务、传真/信件服 务、电子邮件服务、Web站点服务和现场接触服务等几部分组成，实现企业与客户、客户与客户的全面交流。
分析型的设计主要利用数据仓库、在线分析处理和数据挖掘等计算机技术，将交易操作所累计的大量数据过滤并抽取到数据仓库中，基于统一的客户数据视图，再利用在线分析处理和数据挖掘技术，建立各种分析模型，最后通过可视化的方式展示出来，提供既定量又定性的即时分析，然后将分析结果反馈给管理层和其他相关部门，为企业的经营决策提供支持。
企业在实施CRM时，需要根据自身情况选择适当类型的CRM系统，避免陷入贪大求全的误区，充分认识自身的行业特点和企业规模，充分考虑产品成本和实施成本，选择最符合实际应用的CRM系统。
CRM实施过程中的关键点很多，把握住以客户为中心
CRM实施必须是一个循序渐进的过程。
首先，通过CRM实施首先需在企业中树立“以客户为中心”的管理理念，实现企业客户信息整合，将过去散落在不同部门、业务环节或员工个人手中的客户静态信息和动态信息整合到一起，完成企业的客户资源管理。
其次，建立各部门协同配合的工作流程管理。在企业内部完善“以客户为中心”的精细业务规则，而流程的优化能够减少现阶段不必要的冗余的工作环节，甚至可以优化某些重复性、事务性的工作岗位。
最后，完成“以客户为中心”的决策分析，把过去很难提炼出来的业务信息进行深加工处理，帮助企业更多的依靠数据，对业务从结果性的分析过渡到过程与结果并重的分析。根据客户的价值体系和购买特征的变化来制定合理的销售服务策略，从而达到CRM应用的高级目标。如果企业在选择CRM的时候就比较清楚地了解每一步深化应用的条件，设定合理的预期，就能够更好地从企业的管理现状出发，改善客户管理中最迫切也最容易成功的环节，这样企业上下可以在每个阶段都看到实施的明显效果，用成果来推动进一步的应用，这样的实施就很容易成功。
参考文献:
