分类： IT业界
2012-10-23 10:07:48
三、基于网络环境下的CRM功能及其特性
销售、市场营销和客户服务是的三大功能支柱。一个成熟的CRM系统功能可以归纳为三个方面：(1)对销售、营销和客户服务三个部分商业流程的信息化;(2)与客户进行沟通所需的手段的集成与自动化处理;(3)对前两部分产生的信息进行加工处理，产生商业智能，用以支持企业战略战术的决策。
1、客户服务与支持。客户服务可能是客户关系管理中最重要的内容，企业提供的客户服务是能否保留满意的忠诚客户的关键。在很多情况下，客户保持和获利能力依赖于提供优质的服务，客户只需轻点鼠标或一个电话就可以转向公司的竞争者，因此客户服务和支持对很多企业极为重要。同时客户沟通途径也不仅仅局限于电话呼叫，Email、传真、网络以及其他客户喜欢的方式互相整合，客户自助服务的要求发展也越来越快。
2、销售流程自动化(Sales Force Automation，SFA)是CRM的基础，也是CRM中成长最快的部分，主要提高专业销售人员的大部分自动化程度。它通过一系列的功能来实现销售过程自动化，提高工作效率SFA常备拓展为包括销售预测、客户名单和报价管理。销售人员时企业信息的基本来源，必须要有获得最新现场信息和将信息提供给他人的工具。
3、客户信息的共享与集成。为多渠道的客户沟通提供一致的数据和客户信息，公司有许多客户沟通的方法，如面对面的接触、电话、电子邮件、互联网、通过合作伙伴进行的间接联系等。CRM集成客户互动信息使企业从部门化的客户联络转向所有的客户互动行为都协调一致。如果一个企业的信息来源相互独立，那么这些信息会有重复、互相冲突并且会是过时的，这对企业的整体运作效率将产生负面影响。
4、信息分析处理，深入的智能性分析需要统一的客户数据作为切入点，并使所有企业业务应用系统融入到分析环境中，再将分析结果反馈给管理层和整个企业内部，这样便增加了信息分析的价值。
参考文献:
