分类： 项目管理
2012-10-17 10:11:22
（英文缩写为CRM）正在随着Web2.0而改变，新的CRM2.0模式以多中心化的个体应用为主，不是对客户关系的管理，而是客户来管理关系，传统的CRM正在变为CMR。
超女现象的2.0本质
在超女现象中，真正核心的是(）。客户管理关系是客户关系管理2.0化的一个核心。以前的电视节目，无论是歌手还是模特或者演讲评选大赛，我们习惯了一种模式，都是观众在下面看，评委在台上打分，最具典型的一句话就是“去掉一个最低分，去掉一个最高分，最后得分是……”，即使这样，有的时候打分还是不公开的。这次超女，让观众们打分，让观众们和歌迷用短信来评选，评委已经没有打分的权利，只有选择一个人与另外一个人PK的权利，而最终PK的结果也要看观众的短信选票。以前客户是被管理惯了，突然权利被放到客户的手中，客户的主动性一下子迸发出来。
是顾客管理关系，而非顾客关系管理
Web2.0强调的是个性化，去中心化，理论基础是长尾理论也强调以客户为中心，而CRM2.0更强调个体中心，多中心化，每一个个体都是一个中心。这些无非都是一个基调：就是转移重心到个体客户，体现客户的个性化，客户的需求。
CRM2.0既然以多中心化的个体应用为主，那么传统的CRM就会成为CMR，不是对客户关系的管理，而是客户来管理关系。
每一个个体都是一个虚拟的社会个体（客户），他们来管理自己的关系，之后才是企业进来，让这些个体形成不同的细分群（即圈子这个概念）。从这个过程来看，个体应用的核心很简单——不可替代和必须依赖的应用成为关键，比如手机、IM、证件或者会员卡之类的应用，基于此，延伸出去，客户需求（Tag之类）、客户许可(许可与许可强度）、社群（Club、圈子)等也可以构成这种关键。
传统的客户价值更多的是消费价值和潜在消费价值，但CRM2.0更强调个体价值，这个个体价值来自于个体的自身消费价值，还有个体的关系圈子的粘度和强度形成的权重比值，以及个体在不同社群中的重要程度和影响力。
Web2.0是“前台”，CRM2.0是“后台”
新的客户营销，目标客户群形成的过程和传统的“企业定位”完全相反。
CRM2.0互动的基础形态是个体对个体的，因此在个体出于不同兴趣形成不同圈子的同时，也自动匹配成了不同需求的社群，这个细分是消费者个体自己完成的，而不是企业去完成的，主体不一样。
而“企业定位”和“客户细分”则是企业定位在先，主观判断存在什么样的细分市场。
2.0平台也非常有特点，完全是消费者个体的平台，企业隐藏起来。个体的个性化需求都是哪些需求？这是消费者自己来定义的，对应的关键字就是体现企业价值热点的东西——Tag(标签）。每一个个体自己来设置需求和爱好的关键字，这些Tag对应隐藏在平台后的企业价值点。
传统营销、CRM与CRM2.0的比较
为了能够更好地对比传统营销与CRM乃至CRM2.0的区别，我们制作了一个比较表，希望能够从多个角度来进行横向对比，从而更深刻地理解CRM2.0。
当我们体验Web2.0的去中心化，个体互动和个体媒体发展的时候，实际上同时企业也在面临着CRM2.0变革的挑战。但问题更多地在于企业刚刚从粗放的传统营销管理进入到精细的客户关系管理之中，还没有足够的信心和空间再次变革到CRM2.0体系。但Web2.0永远是“测试版”，这就意味着企业的CRM2.0的进程并不是一蹴而就的，是在不断演变进化之中，企业永远会有合适的“入市”机会。
提供更方便用户“织网”的工具，根据用户在互联网上留下的痕迹，组织浏览的线索，提供相关的服务，给用户创造新的价值。
参考文献:
