CRM客户关系管理

概况

CRM客户关系管理(customer Relationship Management，简称)最早发源于美国，最初由Gartner Group提出来，在1980年初便有所谓的“接触管理”，到1990年则演变成包括电话服务中心支持资料分析的“客户关怀”，随着信息技术的飞速发展，在20世纪最后几年终于演变为客户关系管理。关于CRM客户关系管理的内涵，概括起来主要有以下3种：(1)CRM是一种现代经营管理理念。它强调以客户为中心，通过客户关怀实现客户满意度;(2)CRM包含的是一整套解决。作为解决方案，CRM集成了当今最新的信息技术，包括Intemet和、多媒体技术、和数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中心以及相应的硬件环境，同时还包括与CRM相关的专业咨询等;(3)CRM客户关系管理意味着一套应用软件系统。市场营销、销售管理、客户关怀、服务和支持等构成了基石。这里主要介绍第三种内涵。

 

对企业的影响

1.有效市场细分

利用CRM客户关系管理系统，可以有效进行市场细分，更好地为目标市场服务，从而有利于提升顾客满意度，培育忠诚顾客，最终实现企业利润的最大化和可持续发展。

 

所谓市场细分指企业依据选定的标准或因素，将一个错综复杂的企业异质市场划分成若干个需求大致相同的同质市场(即亚市场)，以便能有效地分配有限的资源。展开各种有意义的营销活动。

 

一般情况下，常用的市场细分方法有：地理细分法，即按地理因素划分企业市场;人口细分法，即依据顾客的年龄、性别、收入、职业等人口统计因素划分;心理行为因素细分法，即按顾客生活态度、个性、消费动机、使用频率、忠诚程度等心理行为因素进行市场细分。西方实证研究表明，企业80%的利润是由20%的客户创造的，这就是“2∶8”法则。企业利用CRM客户关系管理的一个首要任务就是对顾客进行数据统计、分类和识别，然后找出对企业价值高的顾客，继而分析他们的特征以及需求信息，最后有针对性地为他们设计并提供相应商品或服务，从而保持客户关系，提高客户满意度，创造客户忠诚，最终获得客户的长期价值并实现企业利润最大化以及企业的可持续发展。

 

 

2.有利于客户资源的积累和共享

客户关系管理强调的是长期的互利关系和客户忠诚的提高。为此，企业各部门都应围绕这一点开展工作，尤其对营销部门更是如此。目前，由于利益驱动，国内许多企业客户资源私有化问题很严重，集中与共享客户资源受到营销部门的业务人员相当大的抵制。企业如果利用了CRM系统，显然就有利于打破部门分割，有利于整合公司的客户资源，提高与客户的有效沟通，从而提升客户的忠诚。

 

实施目标

有研究表明，争取一个新的客户的成本是维持一个老客户的成本的5倍。因此，与现有客户建立并保持一种长期、良好的合作关系，可以为企业持久有序的发展带来强大动力。但并不是所有的客户对企业来讲都是有价值的，CRM客户关系管理的真正内涵就是找到并获得高价值客户，培养客户的忠诚度和提高客户的价值，从而使企业从客户处获得价值，达到自己的目标。

的核心是价值；因为在客户的识别、保留和发展的整个生命周期里，对价值的评判始终是贯穿其中的核心问题。其次，CRM客户关系管理的重要特点是对长期价值的关注，客户关系管理强调企业与客户长期的价值互动关系，实现客户与企业的双赢。第三，客户关系管理实质上是对企业客户资产的增值管理，客户价值是一个基础的营销理论问题。

 

实施现状

 国内的中小企业由于竞争的激烈和市场变动的快速，往往对业务维持增长的重视更重于对内部管理的规范调整与优化，他们更注重能带给自己短期内业务增长的事情。据CCII调查报告显示，有57％的企业对CRM表示关注并打算去了解，有14％的企业正在着手实施与部分实施，有29％的企业表示不关心，而其中又有企业表示他们只是现在还没有时间与精力，一旦市场发生进一步变化或有机会的话他们也不排除进行接触和实施CRM的可能。

 

事实上，目前有些企业正在准备实施CRM系统，个别正在实施中但尚未完成，其余一些宣称实施CRM的企业多是推进了CRM个别模块在企业中的应用，如销售自动化模块和营销自动化中的客户信息管理、渠道管理和客户服务中的呼叫中心等。

 

实施影响因素

1.认识不足

CRM在国外是渐进式发展的，从最初的销售管理到CRM的提出，经过了一段时间的市场实践的考验，也有了比较符合国外企业实际经营情况的产品。与国外形成CRM的情况不同，我国是先有了引进的产品，而不是管理思想。所以，在中国，CRM客户关系管理思想非常薄弱，在很大程度上还没有被归纳、整理、提炼成一种思想，没有能形成思想体系，更没有能够形成如市场营销一样的知识架构。所以，目前我国中小企业迫切需要的首先是弄清楚客户关系管理，其次才是。

 

2 资金的制约

对于销售额刚到千万元有些甚至不到千万的中小企业，上百万元一套的CRM产品对于他们可能就是一年利润的大部分甚至全部，甚至有些小企业根本无法支付一个全套的CRM产品的价格。有些企业即便有能力支付，但是由于投入大量的资金，企业财务上和经营上都将承担巨大的风险。这也使得企业对CRM的上马与否犹豫再三。而我国目前仍有企业融资体系不健全、融资渠道狭窄、手段有限等金融方面的约束，这使我国的中小企业无论是负债融资，还是股权融资都存在诸多不便。因此，受我国目前的金融环境的限制，中小企业除了自身的资金积累以外，很难从外部获得资金支持。所以，导致CRM的实施受阻。

 

3 人才匾乏

人员的问题从两个方面影响着中小企业实施CRM，一是中小企业的高层领导往往对IT技术不太了解，也不愿意承担相关的任务。容易导致项目缺乏强有力的执行领导。此外，由于中小企业的管理人员相对较少，往往身兼数职，公司的领导一般把精力放在对外的业务关系和财务上，对CRM项目的重视不够。这样将会导致项目失去资金支持，在项目实施过程中还会缺乏必要的高层领导支持。

 

4.新技术的风险

新技术的风险问题。新技术的风险控制对于IT项目的成功与否非常关键。由于CRM通常拥有一个庞大的用户群，这往往会加大CRM的风险。在中小企业中，由于制度、流程等程序的不健全，大多数销售人员都有各自的客户关系管理方式，因此他们为了保持原有的销售原则，就会阻止一个新的自动化系统的建立。

 

对策

1.提高管理能力，重视CRM客户关系管理

首先，中小企业老总要转变的观念就是不能把客户关系管理看成是一种成本，而要把实行客户关系管理看成是一种投资，而客户关系管理这种投资不会在短期产生很大的效益，在长期就会给企业带来很大的效益：包括增强企业的综合竞争力；使企业获得持续发展的动力等等优势。

其次是针对那些直接参与客户关系管理的员工的，一般员工认为搞好客户关系是老总的事，而作为员工只要把自己该做的事情做好就行了，其实并不是这样的。员工应该有主人翁的观念，把自己看成公司的一份子，当有客户来访的时候一定要和他建立良好的关系，并且通过和他们的交谈对这些客户的信息进行分析和汇总，并进行数据库记录，建立一个客户信息平台。

 

2.控制CRM实施成本

CRM 客户关系管理的实施成本包括了前期的取得或者开发成本、员工成本、运行协调成本以及后期维护管理成本等。对于实力并不雄厚的中小企业来说，控制方方面面的成本尤为重要。传统的自建和购买方式前期取得开发成本、后期的维护升级成本都较昂贵，因此外包服务不失为一种明智的选择。通过应用服务供应商(ASP)来租赁客户关系管理系统，企业既可以免去高昂的软件购买费用、服务器购买费用、安装调试费用等，又可以在租赁期间得到免费的系统升级，这些都符合中小企业成本低、效率高的要求。

 

3.提高员工的素质

优秀客户服务人员的是维系良好客户关系的关键。企业的客户服务人员不仅需要具备有创新精神、能胜任工作，能在客户服务的策划、方法和机构改革上做出相应的贡献，而且还要有专业的客户服务精神。企业要致力于把所有员工都培养成出色的服务人员，并且挑选出一批精英，专门给特殊的客户提供服务。

 

4 控制中小企业实施CRM的风险

中小企业要防范实施中可能发生的风险就必须做到以下几点：首先。要努力提高企业内部员工的专业水平和技术水平，培养一定的系统专业人员；其次，要选择适合自己的产品和服务，并始终保持对业务进展程度的检查和评估，建立一种有效的机制。对业务性能进行随时监督；最后，要通过有效的合同管理和信誉维护，明确合同双方的权利与义务。在协议中对数据安全问题进行详细的规定，减少数据安全隐患。

 

实施软件

8thManage CRM

8thManage CRM是一个先进的业务解决方案，它采用了最新的网络技术，并嵌入了企业管理最佳的实践方法。该系统提供一个高品质CRM解决方案所应有的全部功能，并使这些功能通过嵌入式工作流、提示、提醒和通知很好地协同工作，从而使8thManage的操作成为一个简易而又有收获的体验。

 

主要应用领域包括：
● 销售团队自动化
● 市场营销自动化
● 客户服务管理
● 客户信息与联系人管理
● 通过嵌入式商业智能进行客户分析与挖掘

8thManage CRM的用户界面先进，极易操作，实施周期短。只需点击一下，就可看到想要了解的销售预测报表、客户付款情况，以及最新的营销活动投资回报报表。您还可以在线给员工分配跟进任务，或者点击另一个按钮与“负责人”进行在线对话。

 

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