分类： IT职场
2012-07-10 11:20:50
有位业内人士说过：CRM的核心是客户价值发现，它将客户价值分为即时价值、潜在价值和模型价值，基于一对一营销原则，满足客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，提高企业的盈利能力。
CRM作为一种营销工具，可以对历史销售信息进行回溯，对市场发展趋势做出预测，实时互动地进行客户关系管理。
在全媒体时代，消费者更相信网上评价、朋友和同事推荐的时代，很多企业通过取得更好的营销效果。例如，中国服装（7.22,0.00,0.00%）行业竞争激烈，由于服装生命周期短、服务同质化、购物环境趋同、消费群体交叉，导致服装品牌认知度较低，难以通过服装设计和销售策略提高消费者忠诚度。因此，服装品牌只有更加精细化地进行客户关系管理，才能脱颖而出。
构建完善的CRM体系，可以帮助服装品牌实现客户价值，以较高的效率、良好的品质满足客户的需求，让客户享受更加细致的服务。
“CRM不仅可以给企业带来长期利益，还可以给企业带来短期利益。例如，某个化妆品品牌要推A产品。化妆品大多要配套使用，在推A产品的时候，赠送与之配套的小样，就可以增加A产品的销售。配套的小样肯定比A产品使用得快，估计客户使用完小样的时候，就可以进行优惠促销。跟踪调查结果显示，一群人赠送配套小样，一群人不赠送，前者回来购买A产品的多。这就是运用促进购买。”
化妆品的特性决定了其消费具有持续性，因此，化妆品品牌对顾客关系进行管理尤为重要。客户关系管理不再只是一个简单的服务体系，如何通过客户关系管理提升客户满意度关乎企业认知度和品牌形象的提高，要置于品牌战略核心。
销售环节通常包括电话沟通、客户约见、产品考察、签单、提货等等，每个环节都很重要。“CRM帮助销售人员分析销售过程中要做的事情，分析每个环节的进展情况和效率比，让销售人员更容易实现销售目标。”
无论什么样的客户关系管理，其运作逻辑都是一样的，即对客户信息资源和企业的客户服务管理进行高度整合，实现资源共享和有效利用。
在传统的管理方式下，企业的客户信息是分散的。如今，CRM消除了信息之间的屏障，使得对客户的需求和变化做出及时、一致的响应变成可能。
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