PMBOK笔记: 第10章 沟通管理

1、10.1 规划沟通管理

根据干系人需求和组织实际条件，制定合适的项目沟通计划，使得项目沟通效率高、效果好。

输入：

1.项目管理计划

2.干系人登记册

3.事业环境因素

4.组织过程资产

工具与技术：

1.沟通需求分析

2.沟通技术

3.沟通模型

4.沟通方法

5.会议

输出：

1.沟通管理计划

2.项目文件更新

 

2、沟通的“效果”和“效率”

?有效的沟通包括：信息在正确的时候，用正确的格式被提供，并且产生了正确的影响。

?高效的沟通指：只提供需要的信息。

1.项目沟通计划应该在项目早期，也就是制定PMP的时候就制定。

2.项目沟通计划的实施也需要资源，如：时间、预算。

3.项目沟通计划在日后需要定期评审和更新。

4.组织结构（事业环境因素之一）形式对项目沟通计划有很大影响。

 

3、沟通需求分析

? 沟通的必要性分析

– 沟通有助于项目成功

– 不沟通会导致项目失败

? 潜在的沟通渠道分析

– N(N-1)/2

– 干系人越多，沟通越复杂

? 人员越多，沟通的渠道越多，花费在沟通上面的时间越多。

? 所以，增加人员并不一定能提高工作效率，有一个最佳配置的问题。

?确定沟通需求，可以参考以下信息：

1.组织结构图

2.项目组合和干系人关系

3.项目中涉及到的专业、部门

4.项目的人员数量、地理位置

5.组织内部信息需求

6.外部信息需求（公众、媒体、分包等）

7.干系人登记册、干系人管理策略

? 给干系人需要的信息，而不是越多越好，否则他们会产生信息疲劳。

? 也不是只给好消息不给坏消息。

? 也不能不给消息，没有消息就是坏消息。

 

3、沟通技术

? 沟通技术包括：短会、扩大会议、书面文档、在线数据库、视频会议等

? 沟通技术的确定，依赖于以下因素：

–紧迫性：信息需要的紧急程度

–可用性：技术的可获取性

–易用性：项目团队是否会使用该技术

–项目环境：项目的环境 [是同地办公，还是虚拟团队]

–敏感性和保密性

 

4、沟通模型

发送者

接收者

编码 将思想转化为语言

传递信息

        信息

        媒介 传递信息的方法

        噪音 干扰

解码 把语言转化为思想

告知收悉

反馈

噪音

?噪音的来源：人的成见，物理距离，语言表达的方式，文化差异，地位不平等，情绪影响等

?降低噪音的方法：

–反馈，确认：双向沟通

–采用通用词汇

–减少沟通环节等

沟通的责任

? 发送的人：负责把信息清晰、完整地发出去，使得接受者可以正确接受，还负责确认接收者明白了信息的意义。

? 接收的人：负责信息被收到，能够被清晰地、完整地理解。

 

5、沟通方法

? 交互式沟通（双向沟通）：会议、电话会议、视频会议等

? 推式沟通

– 把信息推给受众。比如：写信、报告、发电子邮件、传真、留言等。

?拉式沟通

– 把信息集中放在某个地方，招引人们前来看。适用于信息量大、观众多的情况。但是，人们是否来看取决于他们自己。比如：内网、e-learning、知识库、公告等。

单向沟通：

为了保证沟通效果，项目经理应当采取措施，主动去了解信息接收人是否接受到信息。

 

6、项目沟通管理计划

? 干系人沟通需求

? 沟通什么信息

? 沟通该信息的目的

? 收到信息后的行动

? 沟通发起负责人

? 沟通接收方

? 沟通技术和方法

? 保密信息管理方式

? 沟通所需资源、时间和预算

? 问题升级程序

? 沟通管理计划的持续改进

? 通用术语表；

? 项目信息流向图、工作流程（兼有授权顺序）、报告清单、会议计划等；

? 沟通的制约因素

? 各种会议和报告的模板

? 项目网站和项目软件的使用说明

 

7、10.2 管理沟通

根据沟通管理计划，生成、收集、分发、储存、检索及最终处置项目信息，确保干系人之间的沟通效率高、效果好。

输入：

和管理沟通有关的技能

? 发送/接收模型。反馈、噪音

? 媒介选择

? 书写风格

? 会议管理方法

? 演讲技能

? 引导技术

? 倾听技术

1.沟通管理计划

2.工作绩效报告

3.事业环境因素

4.组织过程资产

工具与技术：

1.沟通技术

2.沟通模型

3.沟通方法

4.信息管理系统

5.报告绩效

输出：

1.项目沟通

2.项目管理计划更新

3.项目文件更新

4.组织过程资产更新

 

8、信息管理系统

? 信息管理系统为项目经理获取、储存和向干系人发布有关项目成本、进度进展和绩效等方面的信息提供了标准工具

? 可以是电子的，也可以是手工的

? 可以是项目专用的，也可以是组织通用的

? 有助于项目过程的可视化

–纸质文件管理：信件、备忘录、报告和新闻稿

–电子通信管理：电子邮件、传真、语音信箱、电话、视频和网络会议、网站和网络出版

–项目管理电子工具：基于网页的进度管理工具和项目管理软件、会议和虚拟办公支持软件、门户网站和协同工作管理工具

 

9、报告绩效

? 收集绩效信息，并与基准比较分析，对项目结果进行预测

? 不同的干系人，绩效报告的内容和形式可能不一样。可详可简。可以是定期报告，也可以是异常情况报告

? 内容：

– 过去绩效分析

– 项目预测

– 风险和问题

– 本报告期完成的工作

– 下报告期计划完成的工作

– 本报告期批准的变更请求汇总

– 需要审查和讨论的其他事宜

 

10、项目沟通

? 通过管理沟通，使得项目沟通计划得以落实，计划中的沟通活动得以实现，比如：创建、分发、接收、告知收悉和理解信息所需的活动。

? 落实的沟通信息包括：绩效报告、可交付成果状态、进度进展情况和实际成本等。

? 对沟通产生影响的因素有：紧急性和影响、信息传递方法、信息机密程度。

 

11、10.3 控制沟通

? 对沟通的实际落实情况进行监控，确保按照项目沟通计划执行；

? 随时监控干系人对沟通的反馈意见，及时根据实际情况做出调整；

? 对干系人之间信息流动进行优化。

输入：

1.项目管理计划

2.项目沟通

3.问题日志

4.工作绩效数据

5.组织过程资产

工具与技术：

1.信息管理系统

2.专家判断

3.会议

输出：

1.工作绩效信息

2.变更请求

3.项目管理计划更新

4.项目文件更新

5.组织过程资产更新

 

12、工作绩效数据

? 工作绩效数据是过程4.3 指导与管理项目工作的输出。

? 是各个知识领域所有控制过程的输入。

? 是在执行项目工作的过程中，从每个正在执行的活动中收集到的原始观察结果和测量值。

 

13、工作绩效信息

? 工作绩效信息是所有控制过程的输出。

? 工作绩效信息是根据工作绩效数据，针对本知识领域的计划和基准，并结合其他知识领域的情况，综合分析之后得到的。

? 控制沟通的过程中，会产生有关项目沟通做得怎么样的信息，是否按计划落实，是否起到预期效果，是否需要调整等，这些是与项目沟通相关的工作绩效信息。