分类： 云计算
2013-01-11 10:30:44
| Garlands的IT主管Steve Bowen说道：“从节省成本来看，我们计算过在Middlesbrough站点中部署呼入呼出混杂VoIP解决方案的成本，它大约只是部署传统电话解决方案费用的一半。网络供应设备的成本在我们Stockton的新站点中还要少，因为我们只是需要一些线缆和每张桌上的一个5类线接入点，而不是语音和数据的两条独立线路和两个接入点。” 在小额银行领域，支行业务的复苏同样为IP解决方案的销售形势助上一臂之力。传统的TDM呼叫中心解决方案在大型集中化呼叫中心中表现得非常成功，但在多个分散的服务运营中就不是这样了。 Avaya公司英国及爱尔兰地区的融合应用（VoIP converged application）主管John van der Linde解释说：“IP能够为银行在其分支机构配置代理。” 银行可以建立一个集中化的通信基础设施，然后把应用推到这一构架的边缘。这就允许位于银行中心部门的呼叫中心代理使用实际位于支行的系统功能。 尽管IP呼叫中心的部署滞后于普通IP PBX项目，一些制造商还是尝试将呼叫中心的功能部署在普通电话项目的后台。Cisco公司的Sherring表示：“IP呼叫中心可能会被作为一个IP PBX安装的附加项来部署，就像统一消息那样。”这样将有助于利用系统剩下的部分来扩展呼叫中心的功能，例如屏幕弹出（screen pops）、数据库整合等。 这种方式在中型企业市场中尤其收到欢迎，很多制造商也针对这一领域投放了他们的产品。Avaya公司的Van Der Linde表示，许多企业都感觉到对小型呼叫中心作出部署IP的决策会容易一些，因为这对于确保网络的服务质量非常简便。Meta Group的Ussher也指出，现在在小于75坐席规模的呼叫中心中并没有很多的应用程序集成问题需要处理。 IP呼叫中心在多媒体环境下尤其有用，因为任何类型的呼叫都可以被路由到随便哪一个代理处而无需考虑这个呼叫是从什么信道上出现的。现有的处理多信道的方法则不会这么有效。 合肥盛东的何志勇表示：“多媒体服务仍然是鸡肋。它常常是被硬塞到呼叫中心里面，服务水平也很令人头疼。”只有不到10％的呼叫是非语音的，何志勇表示，并且业界各方在怎样才能最有效的处理不同信道呼叫上仍然各执己见。 根据何志勇的看法，在中国，IT领域是对采用IP最为狂热的。有21％的IT领域呼叫中心采用了纯粹的IP解决方案。这也反应出使用诸如即时消息等其他通信方式来连接IT支持中心的频率有多高。 尽管IP对这些特殊领域发动了攻势，制造商们仍然希望它能打入主流市场，分析人士也持这种观点。例如，Meta Group的Ussher就认为，尽管IP在初始阶段属于慢热，但在两到三年内它就会无处不在。几乎所有的制造商都让IP在其产品线上占有一席之地，这也预示最终有一天IP将成为所有呼叫中心所采用的默认技术。但从现在来看，TDM还是会固守这一领域多年。 |
