zt 流程文件，你往往美丽而虚假

 

背景说明：本群中有群友发表了如下的文章。BSI质量与标准化学院院长兼首席讲师全晶丽老师对该文中的部分内容做了自己的感受描述。用蓝色字体标注。以期待通过和大家的交流做到开放的心态和持续的成长。

流程文件，你往往美丽而虚假

（朴实和美丽的工具。我喜欢用阳光的语言来表现我的工作，因为我相信它有价值，可产生价值。任何管理之所以出了问题，我认为其一的原因就是我们还没有完全驾驭它的能力）

到一些企业去，企业管理部门的经理会把他们的一厚本流程文件拿出来，请我以及其他的咨询顾问看看，请我们提些意见。每当这种场合，我都会表达：不仅要看流程文件，最好能去流程的现场、看真实的流程。（正确）
        为什么呢？流程文件里至少缺失三个东西：（先做一下说明：流程、流程文件 是 两个东西。所以以下文章在阅读时，请注意所谈的对象）

        一、一步步流程在真实流转时，往往有出错、失误、返工，但这些在流程文件里往往不会描述，流程图里也往往不画出来。比如：给同事打电话的时候打错、发文件的时候发错、把表单中的数据填错，不胜枚举。（这是可以接受的，一个流程文件如果把这个流程中正确的实施过程描述清楚，同时把各种失误的处理流程也描述进去，这个文件有可能很大很大。流程为什么需要文件？因为文件可带来工作标准的可视化、执行中的一致性、传承中的有迹可循等。如果不需要文件，我们一样可以做的很好，干嘛要写文件！又何必要写复杂的（正反流程的）文件呢！）一个工作的流程文件的主要目的不是告诉大家出现错误后如何实施纠正流程，而是告诉大家：要怎样做才是正确的。所以一定是描述正确的路径为先。当然，这里有流程重要度、问题频次等知识的综合考虑）

二、一步步流程在真实流转时，往往有反复、兜圈子、多次往复。比如，找领导签字找了3趟；录入一个数据做了4次才成功；研发的预算方案在研发部和财务部之间多次往复了5次修订调整才搞定通过。而这些在流程文件中往往一笔带过，流程图里也是画一个兜圈子的反向箭头了事，通过看流程图其实你并不能知道实际现场到底兜了几次圈子。（流程图和流程文件是相互补充或者增值的一对伴侣。如果难度不大的流程，也可以单身考虑。图形如果画太细，可能给阅读者带来难度。亦可以用简图进行框架式介绍，用文件做运行中复杂性描述。反之亦可，和谐为美）

        三、一步步流程在真实流传时，一些往往不增值的活动或者说可疑活动，比如，“ 检查/等待/传递/存贮”，在流程文件中往往没有被完全描述出来。比如，如果有一个表单是一式四联单，那么实际就发生了四个传递，这四个传递是否都有价值呢？就很值得去跟踪分析，但在流程图的描述里往往这个表单只出现一次而不是四次（这属于流程图就写的有问题了）。再比如，一位下属做了一件事情以后，他不是直接流转给下一个工序，因为他要先给他的经理报告一下，让他的领导知道，领导知情、授权同意以后，这个事情才可以流转到下一道工序。但在流程图里，这个报告也即经理的“check 检查”，有时候也是被忽略不画的。（只要有流动节点必画出）

        而我们要说的是，我们要去梳理和优化流程，不就是要去优化这些三类（出错、反复、可疑）活动吗？（不对！！流程优化不等于流程纠错。有些流程你一直做的很优秀，但是经营活动变了，你的流程就必须退出历史舞台了） 我们总抱怨流程冗长低效，其实流程的时间不就是耗费在这三类出错、反复、可疑活动上吗？（还有无效节点过多等很多因素上，不仅仅在这三类活动上。）

从这些意义上说，流程文件美化了真实的流程，掩盖了真实流程中的三类活动。（有些企业对纠错类流程单独用一个文件展示，而不是嵌入到每一个流程文件中。这在管理上属于文件精益的一种）

        因此，如果对着流程文件去优化流程，那么你的对象就是虚假、不实事求是的。（太绝对了。只能说是有风险。或者说是在做文件的优化，而不是真实流程的优化。）
        从这个意义上，我们曾经发文说，做管理优化的人，我们提倡要多做“黑手党”和“狗仔队”。即：不能总在办公室对着电脑中的制度文件做研究，那样的纸上谈兵往往导致缘木求鱼，业务部门抱怨这些内部优化人员解决不了实际问题也就可以理解了。（做管理优化的人，我们提倡要多做“好老师”和“好咨询师”。别把自己搞成业务部门的阶级敌人似的。呵呵。如前面一篇我的文章所说：质量人员要做一个做好自己并服务他人的人）

        那么，为什么流程文件会有一定程度甚至相当程度的美丽而虚假呢？
        原因也可以理解：这些文件写了是为了放在档案室整整齐齐好看用的、是一个目前还实际做不到的规范但可以用来要求员工的、是写给领导和上级检查机关看的、是写给ISO等认证机构看以得到认证证书用的。（为什么会出现这样多的放在档案室的文件、为了应付ISO审核的文件？？？ 如果原因是在高层无知或默许的话，你的流程文件只要“领导作用”不发挥，请咨询公司掏钱靠做项目买来的正确流程文件，不流产也会夭折！）

        如果你的目的是优化流程、真正要去解决问题，那么，现有的流程文件顶多是帮助你了解企业现状的一种信息来源，而不是全部的信息来源，而且，对这种信息来源，要保持100%的怀疑心理。（没做流程优化，企业也没死。所以不要把自己的企业管理类状态 总说的一文不值。存在即为合理。去持续思考：适宜性、充分性和有效性即可）

古人云：知之为知之，不知为不知，是知也

古人云：三人行，必有我师焉

没有永远的正确，只有现实的存在。开放的心态加上持续的改进，相信我们会离卓越越来越近！

最后加一句：欢迎大家参加BSI的流程相关课程。我们期待与你更广泛的交流和思想撞击。

1，  有效的业务流程管理 （看看企业到底是如何从战略理想走向作业指导书的现实的）

2，  基于问题的流程诊断 （为什么问题层出不穷，你到底忘了什么？）