遇到逃费上的消费者怎么办?

一天小李晚班，到了夜里2点多按照规定与前台核对上网人数时，发现有一台机器处于非法上机状态，此客人通过软件结束了收费系统进程，也就是通常我们所说的逃费上网。小李赶紧报告店长。假如你是店长，你该如何处理这个问题呢？ 

对策：到网吧上网的顾客，98%都是娱乐而来，搞破坏的只是个别人，客人逃费上网我想这应该是个别现象，只要你抓住他给以警告，我想他下次就不敢了。客人能逃费上网的网吧，我想管理制度应该是很松懈的，如果经常有网管走动巡视，他敢吗？任何一家企业，管理制度是最重要的，所谓无规矩不成方圆。所以作为店长，可以让领班先把客人叫到办公定，接着让网管员查清他是用什么软件结束了收费系统进程，并保留证据。如果逃费数额不大，可以给他警告，并让他写份书面材料，登记好他的身份证明，告诉他此类行为是违法的，并让其补交足网费。 

对策：在顾客逃费上网的问题上，首先我们要清楚自己的收费系统存在的缺陷，尽量在技术上做一些防范，其二就是注意人防。在我的网吧，每隔一小时都会要求收银员与网管员核对上网人数。多年管理网吧的经验，我发现逃费上网的顾客大多数是学生，年龄在十七八岁左右。每当我发现或者知道有逃费上网的顾客时，一般是先到该顾客机位旁边，告诉他我是这里的店长，接着对该顾客说“麻烦先退出一下游戏”或“借机子我用一下”，然后坐到他的位置上趁此找出他逃费上网的方法，马上对他说：“为什么要这样搞呢？你从XX时间到现在共用XX元上网费，请付XX元上网费，谢谢！下次不要再这样了！”一般情况下消费者都会付款的。由于逃费上网的消费者大多数是青少年，有可能真的是一时没有钱了，可以告诉他下次来的时候要补上这次的欠费，而且不要再搞这样的小动作了，否则会罚款，严重的话会送到警察那里。一般的青少年听到逃费上网查到要送到公安局都会怕了，他们也怕父母知道。 

对策：首先要认定这种行为是非法上机行为。作为以赢利为目的的商业场所，上机便能创造利润，用软件破解管理软件、非法上网我们一致认定为偷盗行为。虽然实际处理起来为了顾客本人的面子，一般情况下都是让所在区域员工请客人到店长值班的办公室，告诉这位顾客他的行为性质。如果他不服气，就通过监控调取他进门时间，一般都是开卡记费，所以很容易算出上网费用，并让这位顾客补逃脱的费用。店长要事先准备一份重罚的告知——“破解管理端逃费上网罚款400元”，贴在显眼的位置。但可以跟随该顾客说明，因为是初犯，就不罚了，但是警告他不能有下次，否则按规定重罚。这样，既能争取顾客，不损害顾客的脸面又能威慑那些想逃费的。程序是人开发的，没有人破解不了的，说百分百没漏洞，绝对安全，我觉得不现实。对于这种事情，还是要采取制度+人性化处理的方式！ 

对策：遇到这种情况：1、先查明是什么原因造成的，是设备问题还是人为的原因。如果是设备问题先解决设备问题，再跟顾客协商让其补交网费；如果是人为的，那我们要先了解顾客是第一次逃费还是多次？如果是第一次，我们让其补交网费，对其进行教育，并要他保证不会再犯；２、如果是人为的多次发生，但每次他都接受处罚，那就加强对他的监控，只要发现他犯规就要处罚；３、如果是人为的又不接受处罚，最好以交给公安机关处理来威慑他，让其改变态度，如果实在难缠就直接将其列入黑名单，不让其消费。 

对策：分两种情况来看待这个问题。第一种情况是，顾客有可能是不清楚自己目前是在非计费时段上网，反正自己之前是用卡登录的，第二种情况是，顾客就是故意的，他认为自己有本事，不想买单，就恶意逃费。对于第一种顾客，处理的方法是，跟随顾客解释一下具体情况，估算一下会员卡里的余额和上机时间，能收回来的多少网费算多少。对于第二种顾客，不要在众人面前拉他的面子，先好好跟随他谈谈（逃网费的情况，网管员可以查到），先告诉他网管员是如何检测到他的情况，希望他下次不要再犯这样的错误。同时，店长还要给他讲述一些有关网络法律的问题，让他意识到这是网络犯罪，严重的话是要送公安局的。人都是要面子的，相信经过这次之后，他会有所改变。假如这次之后他还敢再犯，可以直接将其拉到公安局去。