停电引起的混乱

一天下午6点多，忙了一天的小王店长正和值班领班交换工作，准备下班，突然网吧一片漆黑，停电了。这时网吧到处是客人的喊叫声，还好有UPS，小王和收银员赶紧招呼客户下机结帐。可到最后还是有20来人没有结帐。这时作为店长的小王怎么办？遇见这样的情况如何处理？ 

对策：店长在处理这个问题时，主要的原则就是不能乱。1、通知水电工马上查找断电（断网）原因。2、安抚顾客，避免混乱。可以安排服务员、网管等安抚顾客，让顾客先暂时坐在座位上。3、部分结帐顾客可能会因为停电产生心理不满因素，店长要配合吧台收银员做好顾客的思想工作。4、再次询问检修人员断电（断网）的原因和解决办法。得到检修人员答复以后，应马上告之顾客真相，并取得顾客的谅解。5、在网吧重新恢复正常以后，核对顾客上机人数（有时难免会因混乱而造成失误，比如没有给会员下机等）。6、对顾客上网时间做出补偿。 

对策：网吧在经过消防检查的时候都必须装消防应急灯，平时要定期进行检查，这对网吧应对突然停电事件很有用处。网中的前台应备有性能良好的UPS，以备不时之需。在平时对员工进行培训的时候，应该有针对性地培训员工对包括起火，停电等紧急情况的应急处理能力。停电后，技术人员应该在第一时间赶到机房保护服务器的安全。现场的服务员和网管在停电的时候负责安慰客人，做好客人结帐的疏导工作，避免客人受伤，最好有一个人在前台安排客人有序退卡结帐。其他的人负责顾客和网吧财产的安全，避免个别顾客趁机偷盗。待电力恢复后，可采取免费上网一个小时的方式，弥补顾客损失。 

对策：首先网吧要在显要处提示：因停电而造成的断网，网吧将给予一小时的免费补偿。另外，消防应急灯，UPS是网吧必备之物。停电是突发事件，网吧在平时应有应急措施（应急措施在平时要进行演练和详细说明）。在电工查找停电原因的同时，网吧工作人员（除收银员外）要各就各位做好客人的安抚工作，比如告诉客人稍等一下，不要到处走动，不要大声吵闹。在得到电工的答复后，应马上告诉客人停电原因，并再一次请求客人原谅。部分客人要下机的，应有工作人员配合收银员做好结帐下机的工作，同时告知客人要带好随身物品，不要拥挤，排队结帐下机，避免混乱发生。 

对策：突发停电后应首先启动UPS、应急灯等备用设备，以使收银机器安全关机。吧台播音员应播音安抚客人，每位网管应在自己区域或者岗位上看管好设备安全，也确保顾客财务安全，技术部或后勤人员应立刻查清楚停电原因，并尽快恢复正常。 

对策：网吧首先要准备全方位应急电灯，收银机也要保证有两个以上的UPS以保证断电时能正常使用尽量长的时间。找出停电原因时，如是网吧问题要及时通知相关人员维修，并告知顾客恢复供电的时间，以降低顾客的焦虑情绪。如是供电公司问题，应及时询问其恢复供电时间并告知顾客。另外，在培训工作人员时，就应该分配好停电时的各自职责，比如哪些是维持秩序人员，哪些是看管设备及顾客财务的人员等。另外，还要有引路人员和协助收银的人员。还可以准备些小礼品，在顾客结帐时拿出来赠送。