收银员之间不和

两位做了两年并且非常优秀而深受老板器重的收银员因个人原因关系恶化，经常出现交接班错误，工作出现很大的麻烦，请问店长们如何处理？ 

对策：要想成为一个合格的管理者，一定要学会正确处理此类事情。团队失去和谐，管理者应提高领导力和凝聚力。员工带着情绪工作，管理者应及时洞察并解决。员工因情绪而故意出现误差，应追究其工作失现。但管理者本身更应该自省。员工间各种矛盾的起因和表现形式，是复杂多样，因人、因时、因事而异的，是复杂的矛盾心理。从某种角度而言，它是一种现实而难度较高的管理，是我们每一位主管都不想碰到的棘手问题，但是往往我们越不想遇到的问题它却偏偏接踵而来，因此我们不能忽视或大意对待问题，要有效地防范问题的发生。以往我们一些主管受管教式管理观念影响较大，遇到问题，往往喜欢采用“罚”这一简单办法处理，或是用辞退的办法，期望通过制度来扼制问题的发生。过于倚重这种方法，只能解决一些表面问题却解不开员工心理矛盾的结，更得不到员工的心，长此下去，可能产生更多的新矛盾，造成内耗增大，缺乏凝聚力的团队精神，人心散乱的被动局面，工作无法正常完成。在解决员工内部矛盾问题上，从整体效果来说，说服胜于高压，感化胜于惩罚，只有取得员工的信赖，了解员工内心的矛盾真相，才能找到解决问题的钥匙。当然，实践中也要视实际情况，按规处罚，恩威并施，才能化解员工之间的各种矛盾，因此，处理手法成尤为重要。那么这个时候该如何解决？我个人认为：第一，不宜凡事各打五十大板。作为主管应该通过细致的思想工作，深入了解矛盾发生的原因，把双方请过来谈话解决。若简单处理了事，很可能矛盾解决不了，反而让员工产生对主管的不信任和埋怨情绪。第二，多听、少说、眼察，不要想当然。要像医生诊病一样，耐心引导，让对方敞开心扉把心里的想法说出来，只有找到了病根，才能开出良方。第三，设身处地，排除误会。主管若能用心观察，设身处地为员工着想，抓住双方的心理弱点，问题将一击而破得到解决。第四，按规处罚相辅，恩威并施。第五，容人之过。容人之过，有助于增强自己的人格力量，有助于解决员工内部矛盾这个特殊而复杂的问题。 

对策：遇到这样的员工不能说辞退就辞退，如果发现任何问题都是以辞退为解决方法，那么就不需要管理了。首先找她们谈谈，陈诉正确对待个人问题的态度和观点，私生活的事情绝对不能凌驾于工作之上。然后把她们的班次进行调整，尽可能让她们少交接班，比如更换工作岗位，或是更换工作地点。 

对策：首先，好好和她们谈谈，申明工作的时候是不能带情绪的；其次，进行友谊培训，让她们多了解一些友情之间的感动。同时，多注意和关心她们，多和她们谈心，帮她们化解心结。如果最后实在没有办法，就在劳动法允许的情况下把两个都开除，冥顽不灵，屡教不改，这样的人即使再好，再出色，依然是不值得培养的。 

对策：员工之间的勾心斗角的问题经常发生，首先店长要经常提醒员工，生活中的情绪绝对不能带到工作中去。店长最好不要直接参于评价谁是谁非，只能从工作角度出发，分别找两位收银员谈话，强调工作的重要性。 

对策：给两位收银员做思想工作，也可以用一个理智的方法去解决她们之间矛盾，比如让她们分开一段时间，让一收银员暂时一段时间服务员，提升一个工作比较细心的服务员学习收银，这样也有个后备。 

对策：分别找她们两个好好谈一下，把感情和工作的重点区分开来。然后把网吧的原则立场告诉她们，个人恩怨是不可以在牺牲网吧的利益下进行。一个员工要懂得处理自己生活中遇到的问题，站在我们店长的立场，可以帮她们分析问题，但更要把网吧工作落实好。谈完之后给个表现期，如果一犯再犯，只可以解雇。 

对策：可以尝试通过谈话解决，如果解决不了问题，我个人认为必须按照网吧的管理规定执行的。或者走一个，或者两个都走。因为这涉及到一个工人态度和责任心的问题。一个网吧的吧台是很重要的部分，你表了一个网吧的窗口，如果事态发展下去，对网吧的形象很不利。