收银员在吧台被客人调戏时，站在旁边的店长该如何出手相救？

偶尔遇到客人喝酒后醉醺醺的冲到吧台，口齿不清楚的要求刷卡上机，并说一些不太尊重员工的话。作为店长，你如何挺身而出，避免员工被无聊的客人羞辱？ 

对策：前台工作人员遇到这种情况是无法避免的，店长当然应该挺身而出，帮前台人员解围。你可以直接告诉前台人员，“办公室主管找你谈点事情，这里的工作交给我”，借此把前台人员支开，由自己面对这些客人。当然这样做有的时候会引起客人的不满。但无论如何，客人来网吧上网是首要的目的，只要抓住客人的这个心理加上些语言技巧就能很好地处理问题。同时我觉得不能指望店长每次都用这种方法进行解围，我们应该教会前台工作人员自我解围。我所在的网吧有位客人到前台刷卡每次都要耗上10分钟左右的时间，前台人员也很头疼，多次之后，我只能教她们如何自我解围——前台人员向客人解释道，前台安装有监控设备，希望客人不要过多地影响自己的工作，有什么事情在下班时间可以慢慢谈谈。这样做既给自己解了围也没有伤害到客人的自尊心。 

对策：调戏也分程度。网吧是服务行业，从业人员首先要具备面对这种情况的心理素质。平时的培训中，店长应该传授给员工处理这类问题的办法。至于出手相救，如果是程度很严重的话，这是必须的。如何看待出现的问题，并判断最合适的处理办法，是一个店长必须具备的素质。如果是语言上的挑逗或侮辱，可以圆滑的处理。 

店长替员工维护她的尊严，能够让员工体会到网吧对于她的关爱，可以提高员工对工作的忠诚度。反过来讲，这种事情也可以向顾客申明网吧的立场，给此人警告，但可能会带来一些弊处，造成一些不必要的麻烦。掌握好一个原则，就是以网吧的利益为重。 

对策：首先，我要说明我的观点——顾客就是上帝。但上帝也不是万能的。所以我对这句话的看法就是——适度。我的处理方案可能在某种意义上有点过分或者偏激，但为了保证网吧以后杜绝此类事件的再次发生，保证我的员工的自身安全，作用是比较明显的。我会用以下几个步骤：1、我会好言劝说顾客，喝多了要好好休息；2、我会让人负责帮忙把顾客带到座位上；3、我会吩咐服务员为喝多的顾客准备一杯热水醒酒，同时安抚他们上网；4、如果还是不能处理，就可以直接叫保安遣送出网吧，并且要对自己的无理要求和语言进行道歉；5、如果还过分，可以直接拔打110，让公安部门处理。这样保证了员工的自身安全检查和尊严，同时很多顾客表示理解和赞同我的做法。这样做或许会伤害到这些醉酒的顾客的自尊，但我要指出的是，喝多了不是借口，如果你喝酒后杀了人，是不是算你不犯法呢？ 

对策：何为“被调戏”？在一个服务场所，我们要知道，遭到顾客的语言轻薄并陷入尴尬的情况并不少见，我们需要在岗前培训时就告诫员工，“要学会他说他的，我做我的”该顾客上机，收银就给他开卡，该顾客如果开卡后仍未离开，并且继续语出不逊，店长就应该及时出面。但既不能做出声色俱厉的态度，也不能置之不管，而应装作和顾客很熟的样子，并且可以套用顾客的方法，边说边笑地拉着顾客离开吧台。如果员工在培训下都能做到落落大方，对于这样有意轻薄的顾客都能做到泰然处之，那么，尴尬的不会是网吧了。而且处理得当的话，会极大地博得顾客群体的好感，对于今后的发展也是很有好处的。 

对策：我们都非常清楚行业所处的位置，在员工培训中就加强了关于如何应对顾客的刁难的方法和思想的培训。在我面前说些不中听的语言我肯定会打圆场，故意跟对方聊天、开玩笑引开他的注意力，并尽快带对方离开前台。 

对策：作为网吧店长，就应该有解决这种问题的能力和方式方法。可以用和蔼的语气去引导客人正确上网，让对方觉得在礼貌的引导前不好意思再对收银员出言不逊。如果对方是醉酒或智障人员，则可以把对方哄出去，切记不要让他上网，因为他极有可能会影响别人上网。另外，作为收银员应该有这样的素质，上网的顾客什么样的都有，见什么人说什么话，即使受点委屈也要顾全大局。这也和店长平时的管理有关。