上年纪的客人，什么都不会，你该怎么办？

当你碰到这样的客人，他什么都不懂，又想上网，作为店长，你该怎么处理这样的情况？ 

对策：既然是客人，只要年满18周岁，进入网吧，我们都真心欢迎，没有年龄之分，任何类型的顾客都可能会成为一个固定的消费群体。用最快的时间去了解客人主要有哪方面的需要，上网跟随人家聊天，还是看新闻，还是了解什么。然后员工去教会他简单的操作，由于要兼顾工作可能不会一直在教，但要跟他沟通好，忙碌时希望顾客要见谅。 

对策：我遇到过一位韩国客人，年纪比较大，什么都不会还不懂中文，英文也不懂，当时真无奈了。让网吧唯一一位朝鲜族会员去沟通，他竟然说随便做什么，帮他开了网吧影院里中文字幕的韩国电影，让他选一个，就在那里津津有味地看，看完就走了还没忘记用韩语向我们说再见。对不会上网的顾客就把网吧常做的事情推荐给他，尽量不推荐上手比较难的，比如听音乐，看电影，看新闻等。一来培养顾客对网吧的兴趣，不至于一看太难而挫伤学习互联网的积极性，二来操作简单不会占用网管太多时间。 

对策：我们网吧曾专门针对不会使用电脑的人群开展过培训，当然以后也会进行。网吧除了挣钱以外还存在基本的社会责任 ——计算机知识的普及。我们一般都在周末上午部分区域内开展免费的培训工作。对于那些年纪较大，又想上网的顾客我们更是热情招待。打字对于老年人来说是难题我们用书写板代替。对于那些要求较高的老年顾客，我们一般在固定的时间安排专门工作人员接待，最主要是耐心和热情。其实我们做好这个工作对于我们网吧自身的宣传也是非常重要的。 

对策：遇到这样的客人很麻烦，网管也很不愿意为这样的客人服务，幸好这样的客人还是极少数的，所以我一般都亲自上阵，挑最简单的，最适合客人操作的教给他，比如教给他浏览新闻，或者看网吧的电影，或者打打麻将、扑克，这样的客人网络知识，所以会感觉网吧很了不起，是一个传授知识的地方，是一个高雅娱乐的地方，会增加网吧的正面影响。遇到给孩子查资料的顾客，我会免费为他查找，如他带有工具，我会给他下载，并教给他到哪里可以打印出来。 

对策：网吧本身就是高科技产物，对于这方面网吧应在制度、流程上详细规范，比如出现这样的事情员工应该怎么做，首先在员工上岗的时候就要有培训和说明，好比你去打高尔夫或保龄球，在他们的员工制度里都会有（如果客人不会我们该怎么做）这样的流程，希望你们网吧也能制作出来。但是我们还要考虑自己工作人员在出现这种情况的时候是否够用，我们也不能总是在教一个客人，因为每个员工都要看管30～70台电脑，那么就是要一个人应付很多客人。但是在服务上我们要尽量的满足客人，给客人解释我们的工作职责，我们要给很多客人解决问题。这个就要看单个员工的工作能力了，店长的指导与指挥也是很重要的。 

对策：什么都不会没关系，作为提供方我会询问这位年纪大的人来网吧的需求是什么，然后按照他的需求提供相应的服务，可以安排专人对其进行辅导，去年这个时候我们网吧来了位特殊的客人，是个接近60岁的老年妇女，她来网吧需要做什么呢，通过我的了解她上网是通过网上银行进行炒股，老伴去世几年，儿女都在国外，一个人孤苦伶仃的没什么事情好做，就只能是炒股，我记得他使用的银行是家境外银行，从点IE浏览器开始对她进行单独辅导，把操作的方法先是写出来然后又打印出来，然后在手把手地教她，最头疼的是她不会说普通话，我和她之间的交流还需要一个能说本地话服务员做中转，每天早上10点她会来网吧，我差不多9：50就在那等她，一个星期后基本上能做到脱手完全自主操作了，过了段时间她又打电话给我，说家里要装电脑不知道怎么搞我又去帮她装机，搞系统，去电信部门申请ADSL安装调试好了，以为完工了，没过几天电脑故障又搞的电话联系我去恢复，虽然到最后这位客人不来我网吧上网了，但我通过她认识了好多对这方面有需求的老人家，他们就冲着有人指导和帮助都愿意来我网吧上网。