如何协调会员与非会员的上网问题

在一个城市路段比较好的网吧，人气非常好，平时上座率都保持在80%左右，在星期六、星期天都是瀑满。网吧分为非会员和会员两种上网价格，在星期六、星期天很多网吧的老会员抱怨来了以后要等很长时间才能有机器，但在网吧高峰期非会员的比例是网吧上网总人数的三分之一，并且非会员在高峰期上网时间一般持续一到两小时就离开了。作为网吧店长如何协调会员与非会员的上网问题？ 

对策：这个问题其实很好解决。我们的解决方法是：会员优先！但也不会让非会员有不好的心理感受，这是最主要的。既然来了就都是客人，我们要优待我们的会员，但也要保护非会员的消费心理。会员来了以后没有机器的情况下吧台都会说，刷下卡吧，有机器的时候直接上就可以了。而非会员要上机必须交押金办临时卡，那么就对他们说请稍等一下吧，现在没有机器，或者您可以办个会员卡，那样直接刷卡有机器的时候就可以直接上，比办临时的要方便很多。这样的话化解了矛盾，而且有望增加会员的数量。 

对策：我们网吧在这方面实行的是分区制，因为我们所处的地方比较好而且附近与我们竞争的网吧很少，所以采用了以下这个方法。我们网吧有300台机器，会员4800多，早期一到高峰期，全是会员在占领机器，一些外地或者没有办理会员卡的顾客找不到机器。为了平衡两者的上机率，我们把300台机器按照2：1的形式做了分区，就是200台会员机，100台临时机。而且通过技术员的设置，还可以根据二者的多少来临时调整，这样就解决了您所说的问题。 

对策：关于这点，我十分赞同以上两位店长的做法，而且他们的做法已经是现在为止很成功的做法。但我觉得应该补充一点，那就是“满座时间的上网等待”。在这个时候，我们的重点就应该放在休息等待区域。既然顾客选择了等待，那就说明顾客对本网吧的认可，同时就应该享受到网吧的服务。我建议：一杯热茶、报纸、杂志（有条件的最好有一个液晶电视在播放网络游戏新闻），同时作为店长还应该经常在这个区域走动，陪等待的顾客聊天，听听顾客的意见，起到重视和满足顾客的心理作用。 

对策：会员是客人，非会员也是客人，那么会员是从哪来的呢？也是从非会员转变而来的。只有一桌子菜，来了两桌子的客人，那么怎么办呢，加菜、加桌子、加碗好不好？还是赶走一桌子客人？我们处理这样的问题有一个心态：坐下去的客人就不能叫他起来，除非他自己要走，可以把候机区域的服务做好，电视打开并提供免费食品。 

对策：这点我也是基本赞同的。客人等待的时候可以安排去休息区看电视或者是看杂志和报纸等，或者是增加些其他的盈利项目，让顾客在等待上机的同时可以进行其他的消费，比如桌球、投币式游戏机等。还加上两点，在分会员区和非会员区后，针对会员，我们可以实施优先上网的原则，先安排会员上机，也可以对会员提供订座业务，也就是说订座后就开始计费。对于非会员我们不妨学习中国电信的做法。非会员拿个排号卡，在休息区休息的时候可以知道自己还有多长时间可以上机，前面还有几个人排队，在有客人下机的情况下，第一时间通知拿排号卡的顾客上机。 

对策：这个问题作为店长得了解一点，那就是经常性的爆满对网吧并非一件好事，会让顾客感觉去了没机器，时间久了造成顾客流失。解决办法是：第一，向投资人建议是否增加机器；第二，来者都是客，你直接让谁先上都不好，实行筹码制度，进来的拿一个有排号的卡片，各区域有空机时，广播最前一名顾客就座。第三，顾客有那么多，来了需要等待，等待的时间做什么，等几分钟也会走。网吧不止一家，在网吧增加一个酒水台，并在不远处设置休闲区域，可以看电视或游戏的宣传片，这样在等待的时间，顾客也在消费，也不觉得等待的时间无聊。此外，在等待区安排一名语言沟通方面比较突出的服务员与顾客聊天，并协调引导顾客上网，让人体会到网吧不只是上网可以玩个开心的地方。 

对策：爆满并不乐观，反而流失客人。加机子不现实，一来是投资加大，二来非周末的时间并不能提高上座率。面对会员待机的这一情况，最佳方法是设立休息区，像我现在的网吧有一个较大的空间，收拾得跟家里的客厅一样，来的都是客。平时我店里都配有会员专用茶具的，安排服务员为那些等机的会员泡上一壶茶，引导他们先看看碟，休息区天天都有新报刊，像这样等机的会员我都会叫上一起品品功夫茶，聊一下客人有兴趣的事物。在这一过程中反而更增加了感情的交流，从而更稳定了客源。