如何安抚愤怒的母亲?

一个网吧的地址在一所中学放学的必经之路，但当地的网吧对未成年人上网的监察是很严格的，因网吧员工的疏忽，有一未成年人上网被其母亲找到，母亲情绪非常激动，要到相关部门投诉。作为本网吧的店长你将如何处理？ 

对策：我们的周围有三家学校，其中有一家私立中学，从小学到高中都有，其他两面三刀家是高中和中专。有一天，一个母亲在我们的店里找到了自己的孩子，情绪很激动。代班没法解决，把我从办公室里叫了出去。“对不起，大姨！”我对她说道，那位母亲一愣：“你们网吧连小孩都让上网吗？”“真的很对不起，是我们的工作疏忽，我们一向是对未成年人上网管理很严的，未成年在我们这里都是不能办卡的。”“那他怎么就能在你这里上网了呢？”“大姨您先别着急，我去吧台查一下。”“大姨，吧台上显示这个同学上网卡身份证是符合要求的，是不是这个同学拿别的同学的卡直接刷卡上的机啊？”“你拿别人卡上的吗？”“我拿我们同学的。”“大姨您看这样，我们这里有一项制度，如果您不希望您的孩子在我们网吧上网，我们会给您建立一个档案，您把他的一张照片给我，然后留下您的电话。如果回头他再来我们这里的话，我给您打电话好吗？”这位母亲这才说了句：“好吧！”问题解决。未成年上网对于我们网吧来说一定要坚持一个“不”字。国家文件规定的内容我们作为行业管理者绝对应该遵守，无论从法律上还是从道德上，未成年人绝不应该出现在我们的网吧。 

对策：1、先听这位母亲发言，让她充分地表达她的意见，或者让她发泄一时的气愤；2、未成年进入网吧上网，是网吧本身的监督不当，这点应该向这位母亲解释清楚；3、合理的解释网吧带来的利和弊，同时引导性地指出孩子上网问题的需求；4、正确地诠释出网络作为新社会的产物，出现的必然性、正确性，指出网络给人们带来的好处；5、亲自带着这位母亲上网，让她看到在网上能学习到一定的知识，看到上网也有好处；然后慢慢平抚她激动的心理，让她能正确地对待网吧上网；6、现在学生压力很大，学校和家庭带给学生的压力是需要发泄出来的，因为这类发泄不当，造成的一系列后果应充分举例，起到心理暗示作用；7、最主要的一点，充分利用人性的弱点，间接合理地引导这位母亲。 

对策：正规网吧也好，黑网吧也罢，出现这样的失误是在所难免的，我认为出现这样的失误原因是多方面的，大禹治水讲究的是引导。还是把问题回到这位母亲身上吧，我就遇到过这样的问题，一个15岁的中学生，半夜4点多跑到网吧来上网，又是周末，工作人员都忽视了这个问题，早上6点多，母亲来了，什么也没说就说要见经理。我来到网吧后，她就跟我说政策，还要打文化热线处理我，我冷静的听这位母亲阐述完自己的观点后，在办公室我和全体工作人员先向她道歉，然后我告诉她我们找个办法解决这个问题吧。我和她商量能不能换个角度考虑问题：孩子爱玩是天性，作为母亲应该理解并且正确帮孩子找个合理的玩法，家里安装电脑，由我们负责技术上做合理的限制，时间上由孩子母亲做限制，圆了孩子上网的梦。孩子也保证不来网吧了，因为家里电脑硬盘里的东西和网吧一样。游戏升级我们的工作人员负责处理，母亲省心了，能监督孩子上网了。由于做了严格的控制，母亲也不担心互联网上一些不好的东西会腐蚀孩子的心。 

对策：天下没有不爱自己儿女的父母，从这点出发。首先要做的就是安抚那母亲的心，诚恳地说声对不起，再站在她的角度帮她分析问题，这样很容易接近和她之间的距离。然后说出我们的规章，未成年人不准进入网吧上网等……再跟她阐述网络产物出现的必要性、合理性，网络对下代的重要性，帮她出主意、提意见。既然说网络的出现是时代的进步，那么让孩子早点接触是好的，但要有个度，这就要做父母的自己去把握。可以由父母带领儿女去网吧适当地上网。家庭条件允许的话，可以在家里配制电脑。必要的话，我们可以给予技术上的帮助。 

对策：愤怒的母亲终归是疼爱自己孩子的，这一点我们都明白。而我们店长面对这一情况不要慌乱，什么投诉啊不要去想太多，关键是要平息这位母亲的怒气。尝试用这些话语：“阿姨，你好。你看上去真年轻漂亮，你的儿子有这么大了啊。今天这事实在对不起。这样，请，你请到我的值班室好吗？”之后为她倒上水，女人总喜欢别人夸自己的小孩。“阿姨，你儿子很聪明，是一个小帅哦！今天他到这里来上网，其实也不是什么大坏事，毕竟小孩渴望新鲜事物，这是一种天性。这样吧，以后要是你家里不方便上网，小孩子要查什么学习上的资料或你老公要看什么股票之类的，你就带他们到我网吧来，我安排他们免费并辅导他们上网。