客人练级PK中的愤怒

晚上8点多正是网吧营业的高峰时间，收银员正紧张的忙碌，开卡、登记、下机结账，这时突然一个客户冲到吧台前，怒气冲冲地说：“我的机子怎么关机了，我卡里还有至少5元呢，怎么回事？”收银员小刘忙问，你的卡号多少啊？客户报出自己卡号和座位，小刘才知道，刚才一个客户下机到吧台把卡号报错了，小刘关错机子了。这时，那客户大吵起来：“叫你们店长来，我在PK，现在关机，那肯定死翘翘了，顶级装备我才买来，也没了，你们……”店长小王来到吧台，客户一定要店长赔偿500元，你若是小王，该如何处理整个事情呢？ 

对策：首先要弄清的是，为什么贵网吧没有上机卡来证明顾客的机器所在号，这是最大的根源。建议要利用好上机卡防止关错机器。然后再来找人为原因：吧台在没有弄清到底是否是顾客的机器号的同时就草率结帐。如果需要赔偿，吧员必须负一部分责任。网管应在顾客下机时提醒吧台XX号机器客人已经下机，请注意结帐，这就业需要对讲机的支持。但是网管没有通知吧台，也属于负责范围之内。大厅经理或店长没有常提醒吧员与网管之间互相配合避免出错，也有责任。下面剩下顾客，这需要店长对顾客的了解和交流，用尽量平和的语气压制对方的怒气，并道歉，请求对方原谅；说明如果损失不大，我们网吧由于本次的过失将提供您优惠的上网政策作为补偿，比如送他一个比较优惠的会员卡之类的。因为如果他丢失的东西是真的话，那么他周围的玩家肯定很多，给了他优惠肯定会拉来大批的客源。而且大部分顾客都吃软不吃硬，只要你重视他的存在，他就会自己觉得不好意思，况且又送了这么优惠的政策，我有80%的把握他会接受网吧的道歉。但是如果对方咬紧不放松，那么为了店里的名誉和声誉，必须照价赔偿，那么就要调查这个人在上线后的装备是否丢失或者被爆出去，并且他所说的装备是否真的拥有，如果属实，那么上边所说的吧员、网管、大厅经理或者店长平分赔偿。这只是我的一个小小的想法，因为我遇到过这样的事情，不过基本都是用上边的方法和平解决了，没有赔偿发生。具体应该如何实施，还请店长自己斟酌。 

对策：在这种情况下，预防措施有在收银台张贴“在本网吧因停电等因素，导致电脑关机，造成顾客虚拟物品丢失，本网吧负责一个小时的网费”。第一，稳定顾客情绪，将客人请到办公室，男顾客香烟槟榔，女顾客茶水，熟顾客称兄道弟，生顾客礼貌有度，尽量扯开话题，缓解顾客情绪。第二，阐述个人非常赞同对方的观点。但在工作立场上，公司没有给我这样的权限。第三，损失已经造成，尽量能弥补，坚决反对用金钱直接解决，也最好不要以公司的名义解决。缓解了那么多情绪后，可以个人请喝茶，或吃个饭。不喜欢这些的可以给对方会员卡充值优惠。第四，收银员道歉，领班道歉，店长道歉。第五，内部处分，以此为点展开员工教育。 

对策：事先在醒目处张贴“因停电、电脑异常状况等情况，导致顾客虚拟物品丢失，本网吧负责两个小时的网费”的告示处理办法是：缓解顾客情绪，请到值班室，在确定属实的情况下，通知收银员道歉，当然其他工作人员和店长自己都得真诚道歉。出现这样的情况，玩家在气头上是没有理智的，店长最重要的是平息客人的心情，这一点远重要于直接的赔偿。因为赔偿之后不一定在这网吧玩下去了，而沟通好了很可能是朋友了，也肯定会在网吧玩下去。平时我遇到这样的情况后就是请到值班室，槟榔烟茶跟随进，跟随他聊一些找到另外的装备以补偿。再赠送两个小时的上网，以后还可适当赠送消费卡，并承诺以后网吧所有的优惠活动全优先于对方。这样一系列的跟进我想顾客也会罢休了，也更可能让客人得到了尊重，也得到了一些补偿。店长考虑的不光是处理这事，而是要尽可能地能让客人以后继续在本网吧玩下去。事后，对收银员作出处理，并通造全体员工，杜绝类似事情发生。 

对策：以上问题是比较头疼的，估计很多店长都遇到过。我的解决方案：1、安抚人心。礼貌的语言、合理的解释——因为工作人员的失误给顾客带来不便；2、安抚人心的同时，及时带顾客到休息区、办公室等等，避免因争吵或别的原因带来影响，茶水、烟等备好；3、探讨游戏共同问题，引起共鸣，把问题引导到游戏方面去；4、充分发挥个人的人格魅力。可以先述说一些关于网吧员工工作的困难，达到博取同情心的目的，然后在合理的基础上为顾客解决本次争端（优惠、请吃饭等）5、同时加大力度保证顾客的安全，正确结帐，网管、服务员、收银之间的紧密配合，下机身份核对等；6、建议平时在忙完自身工作以后，多注重店长与员工、店长与顾客、员工与顾客之间的关系。