客人反映充值现金自己付了50元，而收银员说只收到了10元，如何处理？

由于吧台晚上8点多比较繁忙，有位客人勿勿地将钱丢给收银员，刷卡后就走了，而收银员也没有仔细注意该客人丢的钱是50元的，直接充了10元进去。10分钟之后，该客人跪到吧台，说自己会了50元现金。类似的情况，你作为店长如何处理？ 

对策：我所在的网吧常有这种情况。现在90%网吧都有监控录像，一查就知道。如果没有监控录像的话，我通常会留一张欠条给对方，并与对方商定时间再行解决，因为交班结账后就会知道详细情况。如果情况属实，就请对方谅解。 

对策：这个问题比较好解决，因为现在网吧都有收费系统，基本在前台都装了监控。首先要先安抚客人的情绪，马上到收费系统后台查询充值记录和消费记录，并调节器出前台监控视频进行查看。确定是收银因为忙少给客人充值后，先给客人道歉；并解释清楚事情发生的原因，然后马上给客人补回少充我钱，谢谢客人及时给网吧指出了工作中存在的问题，表示我们将对自己工作的失误做出总结和改进。另外，应该注重日常对收银员的培训，即使充钱的人再多，也要一个一个地来。还有就是班次的合理安排——在忙的时间段尽量多安排一个收银员上班，这样客人也不会在前台久等，也更大程度上降低了忙而出错的几率。 

对策：首先，未调查清楚之前，请不要给客人下任何定论，而是应该先按抚客人的情绪，马上调节器出前台录像进行核实。如果发现是自己收银操作失误造成的，马上向客人道歉，并补回差额。如果没有安装监控装置，可以请客人先去上机，待不忙时对前台和收银账面进行核实，如果有长款，就立即退还客人，并向客人道歉，做好解释。另外，加强对收银员的岗位技能培训，要求其在收钱和找钱时要大声地说出准确金额，一来告诉客人让客人核对，二来也方便自己核对。最后，前台安装设施，一来可以用来解决上面的问题，二来对收银员起到时刻监督的作用，对店长检查工作提供了方便。 

对策：首先我们对收银工作的要求是要“唱收唱找”，在顾客充值的时候我们一般要多次询问。有些收银处在显要位置贴有免责申明，在高峰时段，领班的协助可以有效避免工作的失误。但任何情况都有可能发生，我实际中也遇到过一次类似的情况。碰到此情况应该先安抚顾客，马上询问顾客与收银员及领班，及时清点实际营收并查看监控录像，查看是否有多的余款。 

对策：首先应该安抚顾客，然后详细地了解当时的情形，查实事情的原委。确认收银人员工作的失误后，应向顾客赔礼道歉并及时为顾客补足未充值的金额。动之以情、晓之以礼，可以赠送一些小礼品给这位顾客，或者么人请他喝一瓶饮料，以便彻底消除顾客对网吧工作人员的疏忽大意带来的负面影响，让顾客感到网吧人员的服务质量比同区域内别的网吧好。这样既解决了问题，同时也为网吧吸引了一位顾客，无形当中就会提高网吧的声誉。 

对策：首先要先跟这位顾客解释，安抚他的心情。然后调查吧台监控录像，如果情况属实，这时可再次询问顾客，让对方选择补充充值或者退款。在满足顾客要求以后，应向顾客道歉。我认为网吧的服务态度是很重要的，如果错在自己，我认为以上是最好的解决方法。 

对策：这问题在网吧常常发生，主要原因是收银员做事不够细心。店长应该经常提醒收银员，不管顾客再多、再忙，都要层次分明，一个一个地来，不能太急。关于上述问题，应该先安抚对方——“您先不要急，我们有记录和监控录像，我先帮您查一下，请您在休息室先稍候，有结果后我会详细处理。”经过收银员的操作记录和监控录像的查实后，如果的确是有这样的情况，应该请对方过来，当面道歉并说明事发的原因。得到该顾客的认可后，此事就算告一段落。事后应该对收银员讲解和分析网吧收银一职可能面对的多种事情发生的起因，要求收银员以后多加注意。