房地产企业的知识管理 穆穆-movno1

一、对企业知识管理的认识

       企业的知识管理是以企业正确的经营决策和获得企业可持续的竞争优势为目的，通过开发、组织、整合和共享知识，使企业和员工掌握与经营业务工作需求、与职业 发展需求有关的知识和技能，并形成企业智力资本的积累和优势，将企业的显性知识和隐性知识通过知识管理系统成为企业组织智慧的核心。

        知 识管理不等同于信息管理，知识管理的基本思想是以人为本，企业的知识运用和积累是脱离不开人的，在企业经营活动过程中，各级员工在运用和学习知识、发挥头 脑的知识、经验并且进行知识创新。知识管理强调如何开发和管理员工的隐性知识，员工发现问题和解决问题的能力、技术技能和特殊技能，经验和判断力，洞察力 和前瞻性都是隐性知识的体现。

        房地产企业是管理型企业，是依靠脑力的企业。虽然房地产企业开发每一个项目的基本过程在概念上是相同的，但是这个过程是无法标准化，无法像一般制造工厂在 一个流水线上按照标准化工艺和流程数个小时之内就可以完成生产的全过程。每一个房地产项目都有其特定的市场环境、客户，规划条件，产品设计建造、营销过 程。因此，每一个项目都需要根据项目本身的特殊性来进行一系列的经营策划和管理控制过程。在这个特定管理过程中，隐性知识起到一个核心组织决策的作用，也 就是说人的因素起到决定性的作用。与此同时，参与者需要市场信息、专业规范、图纸和过程文件记录等显性知识为分析决策的基础。因此，房地产企业知识管理的 核心就是要建立一个能够使隐性知识与显性知识产生互动的机制和平台，使隐性知识能够表达出来对管理过程产生积极影响，并转化成为企业所共享的显性知识，外 化成企业的管理文件。

        知识管理的机制作用就是要使企业经营决策能够最大程度利用有价值的显性知识和隐性知识，同时使企业智力资本得到不断的积累。对于企业员工，企业的知识库和 交流平台能够帮助员工通过学习内化增加自己的知识和能力，有助于员工能力的培养，这是一个由企业显性知识和别人的隐性知识转化为自己的隐性知识的过程。

        从知识管理的视角来分析企业的管理活动，这不仅仅是简单的工作推进和结果产生，而是一个不断学习、不断进行知识输入和输出的过程，隐性知识是在具体的工作 过程中，遇到合适的环境和机遇时，才会释放出来。隐性知识是人的潜能，它需要外部环境的诱发，否则，它会像沉寂的冰山一样被淹没在大海之下。认识隐性知识 的价值会使人们从一个全新的视角评价员工的价值，营造一个宽松自由交流的、尊重员工思想和价值的企业文化氛围。

         往 往人们对于知识的重点在于那些通过书本或教育与培训获得的原理知识和事实知识，但是企业的经营决策过程实质上是一种知识创新，因为这个决策不是简单地照搬 和汇编书本上的知识，而是由大量显性知识、隐性知识、社会关系知识共同构成的，它们之间大量的交叉融合，相互诱发，相互转化。一般信息管理注重知识库的建 立，而知识管理则是将人、信息资源和交流平台整合在一个互通的环境中，提升各级员工的决策和行动能力。

        在一些企业管理实际情况中，他们还没有知识管理的概念，就是信息管理也是很不完善，不清楚本企业已经拥有哪些知识，也不知道企业已有的知识是如何存储和使 用的，没有设立企业知识库，有的只是文件档案系统。结果当一个新项目到来时，企业员工缺乏有效的知识库支持，总是凭各自掌握的、并不完备的知识来开展新的 工作，而且有些新错误是老错误的重现。对于如何开发利用隐性知识更是缺乏认知。

        今天我们处在变幻莫测的市场环境中，大量的信息充斥在我们周围，我们需要真知灼见来发现那些真正有价值、可以依据用来决策的信息。这时，企业成员所拥有的 战略眼光、经验、直觉、洞察力就成为过滤器和度量衡，所以，知识管理是在数据管理、信息管理之后的新的、更高层次的管理境界，是对企业智力资本价值真正重 视。

二．企业的知识管理层次

    詹姆斯·布赖恩·奎因根据企业知识管理的水平，划分企业知识管理为四个层次：1.Know-what, 2. Know-how,  3. Know-why,  4.Care-why。

1.Know-what（知道是 什么）

       在这个 层次，企业知道要干什么，收集了相关的知识，但是还没有完全具备掌握该领域已有知识的能力，这仅仅是一个基本的但并不充分的基础，处在入门者的状态。类似 于一个大学毕业生，他学过各种专业知识，也许知道应该干什么，但从来没有真正干过。企业知识管理体系没有建立起来，员工往往只是按指令行事（Know- what），没有解决管理系统中Know-how的问题，管理运行处在不稳定的状态，产品和服务也就不稳定。

        大多数中小房地产公司还是处在Know-what层次，尤其是最近十年房地产业火爆，许多其他行业的企业也转战房地产业，招兵买马搞起房地产，他们的目光 是关注房地产业的利润，都想从房地产中捞一杯羹，但没有长期打算。但是其中一部分注重知识管理体系的建立和完善，注重人力资本积累的企业经过3－4年、数 个项目经验过程可以提升进入Know-how层次。

2.Know-how  (知 道如何做)

       在 这个层次，企业已经具备了将普遍存在的知识（专业书籍、规范、标准）转化为实际结果的能力。在这个阶段的企业具有比较完善知识库和交流平台的知识管理支持 系统，比较完善的培训教育，使得员工能够掌握已知的知识和规律，较好地应用于实际工作。要使员工提升到Know-how层次，必须有广泛的支持讨论、解答 指导和对话的方式和办法，这样员工才能找到Know-how的感觉。处在这个阶段的企业能够规范娴熟地运作，保证一般性的产品和服务达到一个良好的状态。

        有一些较大规模，有一定开发经验的房地产企业处在Know-how层次，他们也形成了一定的品牌知名度。

 3.Know-why （知道为什么做）

         在Know-how阶段是以利用信息为中心，是学习已有的知识，运用这些知识转化为实际工作结果，本质上是学习模仿。Know-why代表着对知识的系统 理解，不仅知道怎样做，而且知道为什么要这样做。知识管理系统不仅要提供一般层次上支持平台，还要对已有的知识和信息进行结构化的梳理，形成企业内部的一 套具有独特经验积累的、完善的知识体系。对于传统的产品和服务，处在这阶段的企业已经达到尽善尽美的状态，并且提供高端的产品和服务。

      处在Know-why层次的可谓凤毛麟角，万科、龙湖等在品质优秀的企业上在这层面上做了许多努力。

 4.Care-why  （关注为什么）

        这是一种自我激励创新，探索新机会、新游戏规则的模式，往往存在具有创造力和活力的高科技团队公司，它们志向于探索新的为什么，新的技术、新的标准和新的 规则。这完全是以创新为使命，以创新求发展的知识管理模式。

三、企业知识管理系统的构建

        许 多房地产集团企业处在快速扩张的发展时期，在一些新项目的城市设立项目公司。在缺乏有效的集团知识管理体系的情况下，缺乏整个集团知识管理和共享体系，各 项目公司往往是另起炉灶，使得各地公司的管理水平完全取决于当地招聘的人员。这是快速扩张的房地产集团公司所面临的管理难题。从防范管理风险的角度，构建 知识管理系统对于集团企业尤为重要。

        建立企业知识管理系统需要对企业内部知识进行高效地创建、分配、获取和分享，使得员工及时使用这些知识应对新的问题和机遇，提高整个企业工作决策的水平。 知识管理系统应该具有三部分功能：1. 显性知识的确认、汇集、分享、应用。2. 隐性知识的表达、交流和总结。3. 将工作过程中产生的隐性知识转化为企业的显性知识，这些隐性知识显性化之后，将成为企业的智力资本的一部分，将更容易交换、融合、传播和管理。为了实现上 述功能，知识管理系统应由以下方面组成：

（一）知识库

        知识 库里存储显性化的正式和非正式的知识，以及关于知识库的积累、精选、管理、验证、维护和使用传播规则。对知识库内容的管理不仅是添加新内容，还应包括对陈 旧内容的定期剔除。知识库中要防止充斥大量未经整理的。无规则的信息。

知识库内容包含以下方面：

1. 各类专业领域的一般性理论和实践知识，这类知识以专业的书籍文献方式体现。

2. 专业规范文献，如技术标准、技术图集 以及法律、法规。

3. 企业编制的各类规范性文件，根据企业 自身管理要求和经验形成的管理文件。

4. 项目流程中产生的成果性文件：设计图 纸及变更、策划报告、项目计划、调查报告、合同文件。

5. 项目流程中形成的记录文件：会议纪 要、总结报告。

6. 市场客户、供应商、竞争者的情况和分 析报告，这些大量的信息需要去收集和甄别。

7. 各种类型、各种品牌产品的标准、技术 说明以及分析评价报告。

（二）、 交流平台

        以网络的软硬件为基础，为显性知识的使用和隐性知识的交流提供了工具和手段。交流平台一方面具有连接知识库，查询检索的作用，还有交互性作用，人们之间交 流信息的显示、传递、记录和考核，共享员工的隐性知识，形成更好的决策意见。

 （三）、领导和激励机制

        成功的知识管理需要获得企业高层领导的倡导和支持，需要企业文化变革，知识共享不能是命令式的，需要自由宽松和激励的环境引导员工接受和适应知识管理的文 化。关注学习环，使隐性知识向显性知识（企业专有经验知识）转化，从企业曾经犯过的错误和失败中汲取教训。从最高管理层到各个部门需要有专门人员来修订完 善企业SOP、ISO9000管理体系文件和企业技术指导书等企业管理文件，优化企业管理流程。

       上 海瑞安房地产公司通过建立在MS SharePoint 上的知识管理平台，将流程编制成“知识历程图”，将流程中的活动、人员、文件产生（知识沉淀）和存储通过MS SharePoint加以管理。建立知识考核制度，对上传文档的质量进行考核。通过设立分专题的社区论坛，鼓励员工对各类问题提出观点和意见，每半年、一 年对员工发表文章进行评选激励，员工还可将知识积分兑换成奖金，以此激励员工参与到知识管理过程中。

四、 知识管理团队

        知识 管理系统需要一个团队去建立、执行和维护，这个团队要确定所需专业技能来源，确定需求和控制，激励企业各层面人员的参与，使知识管理团队结构化、组织化、 战略化和技术化。

知识管理团队由以下人员组成：

1. 协调管理者。这是 具有企业管理经验，能够超越部门边界，联系不同领域合作共事的人员，起到桥梁和沟通者的作用，他们比公司中的一般人员能够更快地学习，并能够很快地补充和 理解其他领域所需要的知识。在处理事务时，不墨守陈规，既具有创造性，又不失理性。

协调组织者可以是具有以上特征人员组成的一个小组。

 2. 企业各部门的专家（技术权威）。他们具有丰富的专业知识和经验， 能够对知识管理系统的各方面问题做出比较深入分析和判断。对于各部门、各项目公司的重要方案和决策提出专业的审核意见。专家组的建立可以充分利用企业珍贵 的专家资源，这个专家组不仅是总部的人员，也要注意吸收各项目公司的高级专业人员，共享集团专家资源，弥补各地项目公司人才不齐状况。专家团队负责解答员 工问题，定期培训技术人员，汇集总结流程管理中的隐性知识并显性化，修改完善公司管理文件。

 3. 信息技术部门。IT技术是支持知识管理系统的基础设施。他们要对 各部门用户需求有深刻理解，并且掌握相关的信息技术知识。在知识管理系统创建时，能将公司整体性的客户需求科学合理地表达，与外部咨询技术服务人员进行良 好地沟通。投入使用后，维护和改进知识管理系统。

 4. 咨询顾问。对于第一次涉及知识管理系统的企业来说，都是一件陌生 的事情。知识管理系统的架构背景是建立在整个企业的文化、价值观基础之上，需要对原有的企业文化、价值观进行重新认识、定位，重新梳理企业管理的方方面 面。这必然会带来人们在观念、习惯上的冲击和改变。咨询顾问具有丰富的专业经验，指导知识管理系统的建立，咨询顾问另一方面的重要作用是作为有经验的旁观 者，他的看法是专业的、公平的、客观的、没有偏见的。咨询顾问有助于推动企业知识管理系统工作展开。

 五、 从知识管理的角度选用人才

     知识管理的目标是促使企业从知识和能力的层面达到人力资本价值的最大化。人才的价值基于隐性知识的含量和隐性知识展现的能力，隐性知识是通过人才的五个不 同的层面展现出来的：

1. 技能和专业知识。它是指实际动手 操作技能，是人脑与手配合解决问题的能力，和用专业知识处理专业技术问题的能力。如外科医生，工程师、技工等。

 2. 认知能力。它是指对问题的洞察力、判断力和前瞻性。这方面知识在制定解决方案、 规划经营战略是十分重要的。

3. 经验。经验是人们从长期实践中积 累和升华出来的对事物本质的认识、体验和综合判断能力。这种经验很难通过知识的传授获得，只能从实践中获得，任何一个人要具有经验都要经历一个学习曲线， 经历事件和时间过程是获取经验的两个因素。面对复杂的情况，经验丰富的人能够潜意识地、快速反应地做出正确的决定。

 4. 品格。人的品格影响到他与别人的交流，一个性格开朗、质朴谦逊的人更容易与别人 交流。品格决定了与团队成员和谐合作关系。

5. 学识。它是指一个人拥有知识的广 度和深度，对这些知识系统性的理解和掌握，学识广博的含义是指不仅具有本专业的知识，还具有管理、经济以及其他相关的知识。学识渊博的人对事物的分析会更 透彻、更全面，会给别人带来不同角度的、具有启发性的观点。学识的积累依靠一个人的个人兴趣和长期积累，广博学识能力比专业知识能力的替代成本更高。

         因此，在选聘人才时要根据岗位的特点和要求，确定该岗位人才隐性知识的要求。对于技术工人，主要依据技能来选拔。对于专业工程师，主要依据专业方面的学识 和经验。对于技术经理，除了具备专业工程师的要求，在品格和认知能力上也应有一定的要求。对于高级管理人员，更侧重于经验、认知能力、品格和学识。

        要关心和爱护人才，改变人力成本的概念，要建立人力资本的概念。房地产企业是一个管理型企业，要注重专业知识、专业技能、管理经验以及洞察和解决问题能 力、严密的逻辑分析和前瞻性预见能力。在重视有经验的高级人才的同时，要注重年轻人的培养，精英是一个概率现象，通过一定的应聘人员基数进行比较挑选，可 以选得素质很高的精英级大学毕业生，虽然缺乏经验，但是他们的学习能力很强，只要给他们创造良好的实践和学习环境，就会很快成长为企业的中坚力量。